“门诊大厅自助设备使用率增加27%，患者窗口缴费的平均等候时间由原来的12分钟下降到5分钟以内。”

“只需要 3-5 分钟，通过‘一站式’结算服务，患者或家属在病区就能搞定出院结算，满意度得到极大提升。”

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数字的变化、满意度的提升，源于西藏成办医院提升就医体验工作的深入推进。

为进一步改善就医体验，提升提高医院服务质量，2022年7月以来，西藏成办医院将“以患者为中心”的理念贯穿于医疗服务各环节，以改善就医体验（即Improve Medical Experience，简称“IME”）项目的实施为载体，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，打通群众看病就医的痛点、难点，进一步增强人民群众就医的获得感、幸福感、安全感。

高位谋篇  以爱为“匙”

2023年2月，成办医院门诊部主任成慧成为IME子项目——门诊网格化管理结合走动服务新模式负责人。

根据门诊一楼大厅的布局，观察病人进出门诊大厅的各种行动流向和门诊病人数的消涨、聚散规律，门诊网格化管理结合走动服务新模式项目设计了台内导医岗、自助设备导医岗、巡回导医岗等不同岗位及职责，将门诊大厅区域网格化覆盖，分片包干、激活资源，并同步制订走动服务规范及措施。

“这一举措实现了以最近的距离、最短的时间满足患者的需要，强化了门诊导医的服务功能，增强了护士的责任心，提高了护士的工作效率。”成慧表示，新服务模式实施以来，门诊大厅自助设备使用率增加27%，窗口缴费的平均等候时间由原来的12分钟下降到5分钟以内。预约诊疗率已经从已往的55%提高到62.4%，预约后就诊的平均等候时间也由原来的47分钟缩短至21分钟。

门诊网格化管理结合走动服务新模式，打通了就医流程中门诊就诊人群流动不畅的堵点，生动而具体地展现了西藏成办医院改善就医体验取得的成绩。

“治疗并不总意味着治愈某种疾病，它更重要的在于体恤和减轻患者痛苦，提高患者生命质量，这就要求医生不仅仅要关注客观指标，更要关注就医体验。”西藏成办医院副院长邬云红表示，从某种意义上来讲，改善就医体验更像是一项爱的工程，这就需要医护工作者以爱为“匙”，发现群众看病就医的难点、痛点、堵点，并及时作出回应，予以解决。

2022年以来，西藏成办医院将提升就医体验放在推进医院高质量发展的全局中谋篇布局，成立项目管理部、设立IME专项小组，推行改善就医体验工作，以医护项目经理人制方式推动各项工作深入开展。

为确保项目顺利实施，西藏成办医院不断完善培训机制，通过医护项目经理人培训，赋能一线和管理人员,帮助他们在各自岗位上实现人生价值；健全项目推进机制，定期梳理、汇总工作进展,建立工作台账,督促推进每一个子项目如期落地；设立终身贡献激励机制，鼓励一线员工持续长久参与到提升就医体验的工作中，让每位员工的智慧和才能在项目的实施过程中得以展现，进而塑造一批高效率、高目标的优秀管理团队。

目前为止，西藏成办医院已完成艰难案例处置规范、个案管理新模式、病区环境等9个子项目的立项实施，群众就医满意度有效提升。

创新模式   让患者“少跑腿”

不久前，波密县扎木镇色村仁青次仁（化名）由于身体不适，从西藏赶到成办医院住院就诊。“以前住院时，拎着大包小包去排号，过程太繁琐，有时还得在几个窗口间来回跑，一趟流程下来，真吃不消。现在，办理住院太方便了。”仁青次仁说。

在门诊做完检查后，第二天一早，仁青次仁接到了住院服务中心的电话。“他们考虑周全，讲得仔细，主动告诉我来医院怎么走、住院要带哪些物品……”仁青次仁说，“以前住院至少要一周，现在入院后第二天我就顺利进行了手术，术后第3天我就可以出院了，真是太好了；住院期间，医院还根据医嘱为我量身定制饮食。食物都经过营养评估，味道不错，符合我的健康需求。”

在升级住院“一站式”服务的同时，医院还借助信息化手段，把住院处窗口服务功能延伸进每一处病房。经过两个多月的调配改造，病区“一站式”结算服务正式运行，使得患者或家属不出病区便可完成住院结算，全程仅需 3-5分钟。患者纷纷点赞：“没想到在病区里就完成了住院结算，不用再到楼下排队，省时又省力。”

优化就医流程设计，窗口服务功能前移，让患者“少跑腿”，是西藏成办医院提升人民群众就医感受的重要举措。一年多来，西藏成办医院在在推进智慧医院建设的同时，充分考虑患者实际需求，不断落实方便患者就医的各项服务举措。

开通绿色通道建设，提供电话预约和现场人工窗口挂号通道，为老年患者预留现场号；各窗口部门设立优先窗口，保障80岁以上老人优先挂号、缴费、就诊、检查。

开展分时段预约诊疗,根据每位医生的看诊习惯、看诊时间设计号源数，同时，根据各诊室的就诊情况，灵活调派机动人员引导和维持秩序，患者平均预约后等候时间大幅缩短。

设立后勤服务呼叫中心，运用信息化手段统一接收临床需求，统一派单，并对处理进度和质量进行跟踪，以最快速度解决患者就医过程中可能存在的后勤问题，改善患者就医环境。

舒适化医疗  让就医更加舒心安心

“简直不敢想象，全程没有任何感觉，睡了一觉醒来检查结束了。” 在西藏成办医院完成胃肠镜检查的嘎松卓玛（化名），忍不住连连感叹。

得知医生开了胃肠镜检查后，嘎松卓玛一度很害怕，可最后“硬着头皮”做了后，发现跟想象的完全不一样，“一说检查需要插管，光想想都害怕，以前只知道做手术时才需要麻醉，没想到检查也可以，美美地一觉，醒来检查就结束了，一点也不疼，真是太好了！”

创伤患者到达急诊后的第一个感觉是疼；女性自然分娩，阵痛难以忍受；而胃镜肠镜需要插管，过程很痛苦，也让不少人“望而却步”……如今，所有这些诊疗中的痛苦、疼痛，在西藏成办医院，都在舒适化就医过程中不复存在。

实现舒适化医疗，让患者在安全和舒适的状态下进行医学检查和治疗，在保障医疗安全的基础上追求医疗的舒适化与人性化，使患者在整个就医过程中感受到心理和生理上的愉悦感、无痛感和无恐惧感，是西藏成办医院提升患者就医体验的一项重要举措。

“病人最迫切的期望是安全、无痛，患者术前除了关心手术的成功与否，最担心的是疼不疼。我们的最终目的就是让每一位患者在手术期间感受的不是疼痛，而是舒适地进行诊疗。” 西藏成办医院舒适化医疗及精准麻醉项目负责人、麻醉科副主任唐东表示，舒适化医疗让患者在“睡一觉”就完成了检查和治疗，可显著缓解诊疗前的焦虑、紧张，减少诊疗过程中的痛苦和不适，避免因紧张、痛苦而引起的血压升高、心率加快等循环波动及由此带来的风险。同时，对于施行诊疗操作的医生而言，由于患者处于麻醉状态，无肢体自主活动，可以更从容、细致、精准地观察或处理病变部位，诊疗精准度更高、便于疾病的进一步检查和治疗。     

目前，随着成办医院舒适化医疗及精准麻醉项目的推进，舒适化医疗的应用范围不仅局限用于手术治疗和各种术后疼痛治疗，还已应用无痛气管镜检查和治疗、儿童口腔治疗及急、慢性疼痛等工作。“在检查或治疗疾病的同时，减轻患者紧张焦虑的情绪，降低操作期间的不适感，确保患者围术期舒适安全，打造“无痛”医院是我们下一步继续努力的方向。”唐东表示。

“提升医疗服务品质、改善群众就医体验是一项长期的事业，也是一份爱的事业。”邬云红表示，未来，西藏成办医院将持续在提升医疗服务品质、改善群众就医体验等方面精准发力、凝练特色，全面提升医院服务社会、服务患者的能力，向着“建设中国一流高原病医院”的目标快步前进。