“以前做胃肠镜可能要等一周左右的时间，现在我们已经实现了‘胃镜上午就诊当日完成，下午就诊次日完成；胃肠镜、肠镜当日就诊次日完成’的工作目标，大大减少了患者等候时间。”威海市立医院消化内镜中心护士长刘奉说。在配套运行的机制下，内镜检查与治疗实现了两个“一站式”服务模式：即患者就诊、化验、心电图、麻醉评估、内镜预约一站式和胃肠镜检查、息肉切除、麻醉复苏、日间手术后住院一站式。

创新服务模式，压缩诊疗前等候时间

“您按照我跟您说的方法吃药准备肠道。明天带着身份证或者社保卡、心电图、核酸等化验结果直接去6号楼4楼做检查，这是我们内镜护理门诊的电话，有什么问题可以打电话咨询。”11月16日上午，消化内镜护理门诊护师郭旭洋仔细嘱咐着患者。

以前，门诊医生需要对患者解释如何做术前检查、如何核酸检测、到哪里预约、路怎么走等等注意事项，很大一部分时间都花费在和患者交代手续和路线上，现在有了内镜护理门诊，节约了很多交代注意事项的时间。“开设内镜护理门诊以后，流程简化，对于医生来说明显减负，我们指导患者很简单，在门诊开单后，后续麻醉评估、预约等都在隔壁，提高了就诊效率，节约了患者的时间，一对一的预约模式也能更个性化地指导患者做好术前准备。”消化内科主任褚衍六说。

为减少患者检查所需化验结果等待时间长的问题，医院对胃肠镜诊疗患者开辟绿色通道，内镜术前检查报告签发时间由原来的5小时压缩至2-3小时。胃肠镜检查前的肠道准备等细节直接关系到检查效果，为协助患者提前做好各种准备工作，医院护理队伍在国内率先开展内镜护理门诊——“消化道肿瘤防控与消化内镜预约咨询门诊”。就诊结束后，患者就近在内镜护理门诊预约，预约环节耗时由原来的二三十分钟缩短至10分钟左右。同时，消化内镜中心将预约、咨询、宣教、随访等工作前移至门诊楼，充分发挥了延续性护理的作用，有效提高患者复查的依从性，提升患者满意度。

为确保麻醉安全，医院成立麻醉门诊，除正式住院患者外，所有需要麻醉评估的患者均需到麻醉门诊进行麻醉评估。为了便于患者一站式完成内镜检查前的就诊、麻醉评估、内镜预约等工作，医院对消化内科门诊、麻醉门诊、内镜护理门诊进行区域空间整合，三个门诊相邻，为患者提供一站式服务，让患者少跑腿。

“以前患者预约时，如未带齐检查报告或相关用药，需在1号楼与6号楼之间多次往返，现在有了内镜护理门诊很方便，再无需多次往返，检查当日直接去6号楼做胃肠镜，对患者和医生来说都很方便。”消化内科副主任医师刘芹说。

统一管理机制，提高设备使用效率

“您好，身份证或者医保卡带了吗？身上有没有金属饰品？把外套脱下来给家属吧，您跟我到这边来。”11月16日，尽管市立医院6号楼的消化内镜中心一片繁忙，但候诊厅内将近30名患者和家属却在安静等待。在一门之隔的护士站，导医苏荔和她的同事正在有条不紊地安排患者进行检查。“以前门里门外都是人，耳朵里全是问题，根本回答不过来，患者可能也有意见。现在我们将等待的患者和即将诊疗的患者分开，能很好地指导术前做准备工作，患者也不那么焦虑，整个环境安静下来了。”苏荔说。

之前不同患者检查换台等待时间较长，医院通过运营数据测算，对常见检查、治疗分别依据所需平均时间，分时段安排患者进入内镜中心，护工人员根据上一台的工作进展情况，提前将接台患者引导至手术间外等候，并准备好下一台所需的内镜，基本实现了不同患者和设备的“无缝衔接”。“以前没有护工，手术间护士一个人换台，都是前一位患者相关工作全部进行完毕，才有时间去接下一位患者，然后再更换内镜，现在医院增设护工岗，提前做好下一台患者的各项准备工作，大大提高了工作效率。”刘奉说。通过上述举措，换台时间从之前的二十分钟压缩至5分钟左右。

以往医生会因为查房、会诊等原因，内镜开诊时间晚，医、护、麻以及设备衔接也常有不到位的情况，导致患者等候时间增加。针对这种情况，医院以病人为中心梳理规范服务轴，明确了内镜中心采集第一张图片的时间为基准时间点，设置内镜中心轮值主任对所有人员统筹管理，并与绩效挂钩。统一管理机制建立后，通过统一时间基准和统筹分配设备资源，护士、麻醉医师、内镜医师根据各自的工作环节提前到位，确保工作期间内镜设备满负荷运转，有效避免之前人员、设备使用“旱涝不均”的现象发生。

同时，内镜中心以打造“比学赶超”的学习型文化为导向，设立手术间工作量目标责任制和早癌检出率奖励制，通过树立标杆榜样开展比学赶超，形成浓厚的创新服务氛围。为减少空腹患者的等待时间，医务人员主动将检查与手术治疗分时段安排，上午时段主要安排检查和三级以下手术，以提高周转效率，四级手术主要安排在下午时间段以保障手术质量安全，整体服务效率有效提升。“现在我们的医生积极性非常高，很多时候都是两个医生互相配合，一人做内镜另一人打报告，共用一个手术间，手术效率提高了患者等待时间明显缩短。”刘芹说。

设置日间病房，确保质量效率双提升

“您叫什么名字？身高体重是多少？头晕不晕？有没有不舒服的感觉?”在内镜中心的麻醉恢复室，护师徐立群一边询问刚刚清醒的蒲先生基本情况，一边记录信息并判断病人清醒程度。

蒲先生每隔两三年都会来做一次胃肠镜，这次做了肠道息肉切除手术，在消化内镜中心日间病房住院观察的过程中，不时有护士前来查看他的情况。“他们对我们的照顾很全面，我这已经是第三次做胃肠镜了，每次来都能发现他们的服务在进步。”蒲先生说。

蒲先生的家属并没有陪在身边，而是在外面办理住院手续，哪怕刚刚从麻醉中清醒过来，蒲先生对流程仍然了如指掌：“流程搞清楚了，家人也很放心，观察几个小时我就可以出院了。”

服务改进永无止境。在门诊胃肠镜患者检查效率有效提升的基础上，医院强化数据导向，与相关科室每月召开运营分析会，从医院和科室层面对运营、科室管理、绩效等方面进行全面分析，进一步发现不足并不断改进。

疫情防控需要，病房要求不能加床，影响了胃肠息肉切除术后日间手术患者的收治，这大大限制了内镜中心的日诊疗数量，患者想做胃肠镜却排不上队。对此内镜中心大胆创新，探索性成立内镜中心“日间手术病房”，在完善相关配套管理机制的基础上，先从息肉小、数量少，年龄小于50岁，无高血压、糖尿病、心脑血管病变等基础性疾病，且居住在市区内的日间手术患者入手，小步伐平稳开展试运行3个月，患者均恢复良好，无并发症等不良事件发生，患者、家属、医生满意度均达到100%。试运行圆满成功后，医院正式成立内镜中心日间病房，实现了胃肠镜检查、息肉切除、麻醉区复苏、日间手术后住院的一站式诊疗服务。“没成立内镜中心日间病房前，患者切了息肉，需要从内镜中心到消化病房住院，且大部分患者住在走廊，条件差，满意度低，有了日间病房，既不需要转运患者、又有护士专职陪护，更高效安全的同时也提升了患者和家属的满意度。”褚衍六主任说。

改革成效好不好，数据最有说服力，患者最有评价权。威海市立医院内镜中心“日间病房”从运行之日共计出院800余人，无出血、穿孔、低血糖等并发症及其他不良事件，得到患者及家属的高度认可。在原有设备、场地、医护麻人员不变的基础上，10月下旬内镜中心工作量再创新高，提升至180例/日。成功形成了“一类问题一个专班一管到底，医患两个方面统筹兼顾，有效达成就医群众需求得到解决、医务人员积极性得到激励和医院精细化管理水平得到提高的三赢效果”的“11123”工作法，疏通群众意见集中的痛点堵点，提升内镜中心的运营效率，提升患者就医体验，从工作模式、人力配置、优化流程等方面，形成统筹解决的一揽子精准措施。威海市立医院内镜围手术期院前、院中、院后一体化的优质闭环管理模式荣获“齐鲁护理科技奖”二等奖，相关工作经验发表多篇核心期刊论文。