始建于1900年的惠景医院在历史变迁中披荆斩棘,薪火相传,走过120年风雨历程,随着医疗模式的转变，医疗服务多层次的发展，群众就医需求不断提高，医患关系日趋紧张，自2008年开始，湘潭市中心医院以“景仰生命 惠济百姓”的办院理念为总引领，顶层分步设计，积极创新人文关怀服务载体，用人文服务打造“暖医”行动，历经整整10余年，在“人文规范建设、多维服务监督、阶进人文关怀”等方面，积极探索人文关怀之道，取得良好成效，医院服务能力显著增强，患者满意度逐步提升……

一、规范人文管理，让医学有温度

医务人员是展现医院文化的重要载体，通过加强人员人文理念的培养，努力营造浓厚的医学人文氛围,打造良好的诊疗环境，医护人员自觉将人文关怀融入临床工作，持续提升患者就医体验。

（一）言行规范，暖医暖意

思想熏陶，从“心”出发。将医院精神、办院理念、医学人文、服务规范等列入新员工培训重要课程，学员庄重宣读医生誓词，敬畏生命，感受职业神圣感、荣誉感和责任感；同时通过人文讲座、视频授课、“提高患者满意度大讨论”等形式对医务人员进行职业素养、行为规范等教育和培训，用人文熏陶打造“暖医”，主动提升人文服务能力。

出台《服务守则》口袋书。推行规范化服务，建立制度化、标准化的岗位服务标准，规范医务人员面对患者要有礼貌的言语，整洁的着装，恰当的表情，适合岗位及保证医患有效沟通的行为举止，让患者感受到医务人员的尊重并增加信任感，把人性化服务融于医疗服务全过程。

（二）美化环境，温馨和谐

鼓励各科创建特色 “文化墙”，开展文化建设热潮，营造医院温馨和谐的就医环境，密切医患关系，如儿科特色的卡通墙面、“佩奇”雾化室等等人文环境，获得广泛好评。

（三）最佳流程，最优体验

推行一站式诊疗服务，优化患者就医服务流程，实施“连续性、一致性”的一站式服务，保障患者得到最佳照顾，全院整体高效运行。构建一站式门诊诊疗 ，打造“一站式心内科门诊”、“一站式呼吸门诊”等等，开展“一站式多学科疑难会诊门诊”，让门诊诊疗便捷高效；打造一站式中心建设 ，率先成立“卒中中心、胸痛中心”，让急危重疾病诊疗更有力量；推行一站式结算服务，“一站式入出院”、“一站式门诊自助服务”减少患者往返。

二、润滑医患关系，让医患有情谊

医患关系一直是特殊的人际关系，伴随着医疗行业的高风险及生命的神圣，日趋紧张的医患关系成为全社会关注的热点，提高医患之间的有效和谐互动，是构建和谐医患关系的根本路径之一，医院采取看、听、访、谈的措施，实现 “患者的痛点在哪里，整改就推向哪里”的人文服务管理机制，在这样的机制下，推行了“分时段预约”、“先配后取门诊药房取药模式”等创新服务，促进医患关系和谐发展。

（一）多维监督，暴露缺陷

现场明查：看，从巡查中发现问题。成立职能部门负责人组成的人文服务管理委员会及服务质量调查组，建立涵盖仪容仪表、服务行为、环境及设施等人文服务标准，制定年计划、月重点，每月督查；提出整改建议和整改期限。

满意度调查：听，从调查中倾听声音。依托“倾听患者心声的三维一体化满意度调查体系”（三维：发放调查表+电话回访+自助平台，一体化：门诊+住院+回访为一体的全程调查），确保满意度调查客观、真实、公正，全方位倾听患者就医体验，针对满意度调查反馈的高频、刚需的问题进行改进，如“电梯拥挤”的等问题，医院在电梯使用高峰期安排“电梯引导员”维持电梯进出次序，如“病房红灯接应不及时”的问题，提交护理部开展“品管圈”进行改进。

 调查员暗访：访，从第三只眼发掘难点。借助社会力量参与人文管理，推动人文服务管理创新。医院经过严格挑选，自2010年开始，聘请20位来自党政机关、社区基层等不同单位或行业的知名社会人士，担任医院服务质量调查员，每月以患者或陪人的身份到医院进行就医体验，从社会、百姓需求角度评价医院服务质量，以公平、公正、中立的态度客观地反映医院人文服务中存在的不足，发现许多从专业管理角度难以发现的隐性问题，克服了“当局者迷”的弊端。

病友座谈会：谈，从对话中查摆问题。为持续有动力促进医院发展，开展专题调研，“零距离” 查摆问题的病友座谈会，患者及家属畅所欲言倾诉其“亲身体验”，对医院各方面的工作予以肯定，同时对床位紧张、配套设施等方面提出了合理化建议，医院对收集起来的意见与建议及时进行梳理归类，精准梳理查摆问题，形成问题清单，确保不遗漏、不走样，为医院管理者及时了解患者及陪人的需要，提升社会和民众对医院的“满意度”和“获得感”。

（二）着力矛盾，持续改进

每月针对“明查、暗访、满意度调查等多维度存在的问题进行统计分析，通过“常规问题科室及时反馈整改”、“重点问题重点科室重点整改”的整改方式 ，持续督导临床提升人文服务管理；并对督查整改结果，通过院内网公示、办公会及周会讲评，列入绩效考核指标体系，在院内形成“抓住矛盾主体，以患者为中心”的人文服务管理体系，将人文品牌建设作为医疗质量提升的重要载体和抓手，全面提升发展质量和服务效能。

三、阶进人文关怀，让医院有关爱

主动顺应全民健康时代变革，推进健康中国建设 ，将健康服务融入到健康帮扶、志愿服务、援外援疆下乡等工作中，营造医院的社会公益人文服务文化。

（一）成立“一站式彩虹服务中心”，通过红色引导、蓝色分诊、绿色便民等多层次服务载体，让门诊服务便捷舒适；

（二）建立 “医务社会工作者+志愿者服务” 新模式，通过组建院内“健康天使志愿者服务团”、引进湘潭大学、湖南科技大学志愿者进医院服务患者，开创了“院校合作”社会志愿模式，组建 “爱心奉献志愿服务队”、“抗癌志愿服务队” 等多个志愿服务小分队；组建院外的“健康咨询台”志愿服务队，在地下商城成立“健康咨询台”志愿服务队，每周为流动人口提供义诊咨询、送医送药、健康宣教、健康技能培训等活动，让人人关注健康、人人倡导健康。

（三）积极开展援外、援疆、下乡义诊，彰显责任担当，以副院长夏红为首的援外专家，积极参与湖南省援塞医疗队，用精湛的医术和良好的医德医风服务非洲人民，赢得了塞拉利昂政府和人民的广泛赞誉；同时在长期援疆过程中，湘潭市中心医院与吐鲁番市第二人民医院结下了深厚的友谊；每年选派数十名专家对对口支援的下级医院进行业务指导、新技术开展及临床培训等帮扶。

医学人文是医疗团队的灵魂，是医院持续发展的不竭动力，近10年来，湘潭市中心医院通过构建人文关怀体系，实施医院差异化发展战略，患者就医体验逐步提升，在国家医管中心的满意度测评中，患者满意度连续两年荣获全省前列，医院志愿服务组织荣获中宣部、中央文明办“全国最佳志愿服务组织”奖，心内科荣获人民网全国“2018年人民群众最满意科室”，医院荣获国家卫健委全国“2015-2017改善医疗服务行动示范医院”，门诊服务中心荣获全国“2015-2017改善医疗服务行动示范科室”，如今的医疗行业竞争非常激烈，湘潭市中心医院仍在“人文惠景”的发展道路上奋力前行，为“全民健康”的战略目标继续努力，为百姓提供更好的就医获得感和幸福感！