为贯彻落实党的十九届五中全会关于“全面推进健康中国建设，实施积极应对人口老龄化国家战略”要求，优化老年人就医环境，根据国家卫生健康委员会、国家中医药管理局《关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》等要求，山东大学附属威海市立医院弘扬中华民族敬老、助老美德，通过推进全面落实老年人医疗服务优待政策，优化老年人就医流程，重点在提供老年友善服务、解决老年人就医在智能技术方面遇到的困难等方面，积极探索建设老年友善医疗机构，助力推动老年友好社会建设。

关注老年人需求，打造适老化环境

正如白发悄然而生，银发浪潮也在不知不觉中到来。如何让老年人更好地乐享晚年，已成为民生关注的热点话题。

一直以来，威海市立医院党委始终高度关注来院就诊的老年人群体，“老年友善，指的不是简单的优待，而是尽可能打造适合老年人的环境，为老年人就医予以优先、提供方便，尽量让他们体会到尊严感与幸福感。”

为充分了解老年人来医院就诊需求和关注点，医院通过医患座谈、电话随访、问卷调查、诊间自助机满意度调查等多种途径，梳理掌握医疗服务中不适合老年人特点和需求的堵点痛点，并立查立改、即知即改。 为打造适老化、无障碍就医环境，医院从改善设施入手，在院内各通道和楼房入口均设置了无障碍斜坡道及扶手，确保坐轮椅的老年人可自由上下坡道，并张贴求助电话，确保老年人需要求助时第一时间响应助力。在门诊楼、2号楼、6号楼等设置无障碍卫生间的基础上，医院在门诊、病区普遍设置方便老年及残障人士使用的坐便器，安装人性化扶手，安装紧急呼叫按键。

为确保老人安全，医院统一采用单向开关透明门，并设计玻璃门腰线、大字推拉提示标识等，确保提示标识醒目，玻璃门内外视线贯通，有效防止老人误撞受伤。综合考虑患者隐私和安全，将之前容易误触锁闭的病房卫生间门锁改装为可以快速打开的锁具，避免老人将自己误锁在卫生间内。  医院还从人文关怀入手，逐步更换以往凉、硬的金属座椅，替换为更加柔软保温的蒙皮或塑性座椅，并在和平路停车场屋顶等设置休闲花园，随处可见的适老化细节，让老年群体深感暖心。

聚焦老年人特点，优化适老化服务

据统计，2020年市立医院门诊就诊群体中，60岁以上老年人超过三分之一，住院群体中更是接近一半。医院各部门、各病区将适老化服务作为重要工作，坚持问题导向，主动换位思考，不断完善老年友善型服务细节。

2020年，新冠疫情来袭，在疫情防控中一个小小的健康码，就让不少银发族挠头。面对不少老年人查找健康码困难甚至没有智能手机的实际，“我们家家都有老人，我们自己也会变老，现代科技不能让老人感到‘冷冰冰’”，院党委迅速发动志愿者，在医院门诊大厅志愿者服务站以及各预检分诊点重点加强对老年人的个性化服务。

对于没有或不会操作智能手机的老年人，医院加强现场人员引导和帮助，由导医、志愿者帮助老年人操作手机，调取健康码。对没有智能手机的老年患者，医院设置人工通道进行手动登记信息，确保防疫便民两不误。  由于历史原因，市立医院原来的门诊楼空间狭小，布局难以合理，不仅造成大量人群聚集拥堵，给疫情防控造成巨大压力，楼上楼下的挂号、看病、检查、取药也给老年人造成更多困扰。  

“要坚持‘以患者为中心’优化服务，让‘数据多跑路，患者少跑腿’，让医疗资源围着患者转”，2020年，医院在疫情防控等多重压力下，采取“腾笼换鸟”的方式改建发热门诊、扩大门诊空间至原来的1.5倍，并从患者方便少跑路的角度持续改进服务流程。  新的成人发热门诊挂号、交费、就诊、化验、拍片、CT等一应俱全，新的儿科（包括儿童发热门诊）、眼科、耳鼻喉科、口腔科以及医疗美容科诊区投入使用，患者在一个区域内基本可完成常规就诊流程。

为减少就诊患者在院内等候时间，方便老人预约诊疗，医院在不断完善互联网和手机端预约诊疗系统的同时，保留并完善电话预约、现场预约等适合老年人的功能，诊区叫号屏幕、自助设备尽量使用大字体、大声音方便老年人使用。为减少等待时间，医院通过大数据分析每位医生接诊时长，根据不同专业诊疗特点，目前最短预约时间段已经能精确至十分钟左右。预约挂号的老人通过手机短信提示，仅需提前半小时左右到院就可方便就诊。

另外，医院还在门诊大厅专门设置服务台，为行动不便的老年人免费提供轮椅服务，在收费处设置老年人优先窗口，方便老年人挂号、交费。志愿服务也延伸到全门诊时间段，在志愿者服务站配有便民服务箱，内有老花镜、纸笔、针线包等，方便老年患者使用。新成立的便民服务中心整合常用服务职能，采取“一站办齐”的模式妥善处理老年人在就医过程中遇见的各种问题，切实保障关爱老年人落在实处。

着眼老年人身心疾病特点，打造适老化医疗

随着人口老龄化的加快，一些老年性疾病如心衰、过度肥胖、心脏病、糖尿病、高血压等往往合并发生，传统以单个器官系统为中心的诊疗模式已不适用老年患者这一特殊群体。

为给患者提供全面且个性化、精准化的医疗服务，医院在细分学科和亚专科的同时，推进整合医学理念，先后制订多学科会诊等制度，设置20余个多学科联合门诊，开展了心脏康复、艾灸治疗、微创介入等适合老年患者的新技术新项目多项，2020年成功创建7个省级临床重点（建设）专科，众多高龄重症患者得到成功救治。

相对于门诊就诊，住院老年人所面临的问题更加繁琐而复杂。因骨折住院的江大姨，刚入院时正赶上疫情防控工作加紧、医院严格限制陪护人员的节骨眼儿，因为受伤、手术等原因较长时间的卧床，身体清洁、大小便等既是“刚需”也成了件麻烦事。

细心的护士长看在眼里，嘱咐护士勤巡视、勤护理，避免江大姨出现压疮、感染等情况，叮嘱护士照顾好患者的吃喝拉撒。大姨舒心的说“照护很专业，比我自己的亲闺女还细致周到呢”。  医院护理部负责人介绍，由于当前的老年人多数子女较少，老人住院陪护已经成为一个普遍问题。同时，老年人就医时普遍具有易紧张、焦虑、多疑、忧郁等心理，有时还会表现为判断能力差、好争论、难以说服等。 

为保障老年人住院期间生活质量，让老年人住的安心，更快康复，一方面医院全面开展叙事护理服务模式，通过倾听老人的心声、共同打开心结，来为住院患者提供充满尊重、共情和生机的医疗照护。  另一方面，也积极推进延伸护理服务，对于留置胃管及造瘘等患者除在住院期间可以享受到专业的护理照料外，出院后各专业护理志愿者开展了优质护理服务进社区、进家庭，并成立“中国南丁格尔志愿护理服务威海市分队”等志愿服务组织，组建了“粉红丝带”等优质护理服务延伸微信群，为患者提供全周期全过程的优势护理服务。  

同时，医院膳食科等推广订餐服务送到病房、总务科加强雨雪天气地面防滑防跌倒、保卫科对接送老人车辆人性化疏导等服务不断细化，各部门各负其责努力打造“老年友善型医院”，成为构建“老年友好型社会”的有力注脚。  医院有关负责人表示，打造“老年友善型医院”、建立“老年友好型社会”，需要各方的合力，在软硬件上共同发力。只要我们不断地在点滴中改变，营造出尊老、敬老、爱老的良好风尚和社会氛围，就能让老年人更好地分享社会发展红利，更多地感受到社会温暖。