湖北省第三人民医院(湖北省中山医院）是一家有近70年历史的老牌三级甲等综合医院，自2017年以来，该院在践行“进一步改善医疗服务行动计划”中全面开展“提升服务品质，打造服务品牌”活动(简称“双品”服务活动)，把人民至上、生命至上的理念转化为人文之心、人文之情，在医疗服务中追寻医学温度，让患者切身感受到医疗服务带来的温暖。全院干部职工始终牢记“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，深入践行以患者为中心的理念，积极推进医院人文品牌建设，通过改善服务、优化流程、美化环境、创新机制等，给患者就医带来全新体验，切实增加了群众就医获得感。

转变思想，让优质服务理念入脑入心

       医院始终秉承“学习、务实、进取、争先”的医院精神，多形式、多渠道强化优质服务理念，“双品”服务知识测试、“双品”服务知识竞赛、“我体验、我感知、我收获”角色互换活动、改善医疗服务行动擂台赛等等，让优质服务意识深入人心，让打造服务品牌成为每位职工的自觉行动。

       开展服务培训38场，出台服务规范20余项、优质服务举措300余项、创新服务140余项，督查质控70余次，访谈750余人次……这不仅仅是一组停留在纸面的数据，更是三年来医院“深耕”“双品”服务工程留下的深刻足迹。

       医院设置一站式服务中心，以“患者最多跑一次”为工作目标，一站式满足患者需求。开展预约挂号、网络支付、微信点餐、微信病历寄送等信息化服务,为患者就医提供便利。规范入院“四个一”服务流程，医护人员主动接待，消除患者紧张焦虑情绪。开展“第一时间”沟通服务，及时与患者沟通诊疗、病情、结果等。开通三条“爱心直通车”线路，免费循环接送患者40855人次……

       从细节入手提升服务品质，改善患者就医体验，“双品”服务赢得了众多患者的称赞，患者满意度得到了明显提升，到医院就诊的人次不断增加。

创新举措，让优质服务规范见行见效

     “以患者为中心”是“双品”服务的宗旨。湖北省第三人民医院不仅将救死扶伤放在第一位，同时还为患者提供“温馨、温暖、温情”和“贴近、贴切、贴心”的服务，使患者在生理和心理上都称心、舒心和放心。

       在湖北省第三人民医院神经外科，流传着“中山鸡蛋面”的佳话。

       神经外科外地病人比较多，诸如在哪儿吃饭、哪里有便宜的住宿等问题，常常让患者及陪护家属感到困惑。

      为了改善患者的住院体验，科主任李俊教授想出了一个特别的办法。他每天派一名医生或者护士穿着红马甲，在病房主动来解决患者和家属遇到的小困难。虽然很多时候红马甲应的都是小事儿，比如买一碗面、借一把伞，答的都是很简单的问题，比如检查在哪里做、开水在哪里打，但就是这些简简单单的回应，给患者和家属的住院体验带来了极大的改善。

       看到外地术后病人，没有办法回家去煲汤，甚至于下面条都是一件难事，李俊主任就让“红马甲”免费给术后病人煮上一碗鸡蛋面。病人和家属亲切地称之为“中山鸡蛋面”。

有了红马甲帮助患者和家属解决住院生活中的琐事，患者满意度高了，医患之间的矛盾就少了。其余的医生和护士，可以把更多的时间投入到对患者的治疗和护理上，医疗质量自然也就提高了。在这种良性循环之下，神经外科深受全省患者信赖，为医院注入了发展的新动力。

       在开展“双品”服务活动，各科室纷纷动脑筋、想点子，出台数百项优质服务举措：“0”费用住院绿色通道、护理上门延伸服务、门诊“爱心茶点”、肿瘤科“安宁疗护”、新生儿科母爱寄语接力……一项项暖心的服务举措抚慰了患者的焦虑和恐惧,实现了以服务感动患者，以服务吸引患者的目标。

树立标杆，让优质服务榜样引领示范

      一个榜样，就能筑起一座道德高地，就能形成一个扬善抑恶的辐射源，他们的“贤”，会让人们产生心灵震撼，激励人们追随和效仿。

      为进一步树立服务标杆，以身边人带动身边人，传播服务正能量，该院组织开展了“优质服务明星”评选活动，46名来自一线，在改善医疗服务实践中表现优秀、实绩突出的工作人员脱颖而出，受到表彰。

       神经内科一病区医生谭杰，在下夜班时突然收到患者柯阿姨的微信视频求助。原来柯阿姨和老伴在重庆旅游却突发眩晕不适。谭杰医生立马判断她得了耳石症，通过手机远程指导柯阿姨止晕，顺利结束旅游返汉的柯阿姨第一时间带着锦旗来到医院向谭医生致谢。

       看到儿子在外地工作的老患者没有家人送可口的饭菜，泌尿外科护士吴彬彬买来肉、菜熬粥送到老人病床前，让老人倍感温暖。

       主动请缨支援雷神山的肝胆胰胃肠外科护士蔡雅芹，在隔离区精心照顾八十九岁患有阿尔兹海默症的老奶奶，为她排忧解难，出院前，老奶奶含着眼泪紧紧抱着她，久久不愿松开。

       自开展“双品”服务以来，医院获得了来自社会各界的好评和赞誉，新闻媒体发出该院优质服务报道1000余篇。社会评价和患者满意度持续提升，在湖北省卫生健康委组织的第三方满意度调查中，医院2019年患者满意度综合得分和住/出院得分在委属医院中排名第一；2020年第三季度门诊、住院、综合满意度均排名第一。医院获得“全国人文爱心医院”“人文创新医院”“湖北省五一劳动奖状”等荣誉称号。