会员中心 | 我要投稿 | RSS
站内搜索
您当前的位置:首页 > 人文研究

医院服务力差点事儿?你缺一套“六脉神剑”

时间:2019-06-11  来源:中欧医管  作者:邢岩

很多院长和主任反馈,医院进行各项工作检查时,都合规合格,但就是感觉差点什么,到底是哪儿出了问题呢?

邢岩说,问题就出在“感觉”二字。

6月4日,邢岩在山西省长治市人民医院开展的《医护礼仪与服务效能提升》的讲座中说,我们在医务工作的角度对于服务的认知,其实根本没有到达服务的层面。

医护人员在工作中,如果做到对服务标准负责、对检查结果负责、医护人员标准化这些基础作业层级,是达到了上岗要求,但并非真正的服务。

想要整体提升医院的服务力 ,我们需要一套“六脉神剑”。

第一剑:操作力

真正的服务一定是以患者的体验为中心,有时候医务人员提供的服务是无形的,患者对于医护服务的直接评价也是模糊的,所以我们通过患者的体验和感知来得出服务评价。

服务存在于医院提供给患者的医疗技术和提供技术的方式中,其中,医疗技术就决定着结果质量。诊断的能力、给患者的施术的水平、护理的技能与质量等都是医院的内力,是最基础的力量,是提升服务力的第一项,即操作力。

第二剑:礼仪力

礼仪是表现思想认识的惯用形式和行为规范。一位护理部的主任说,我们现在的很多护士见了领导不打招呼。想一下,见了领导不打招呼,其实并不是他们在避免与领导的交集,更多时候是因为“不会”。

快走-慢走(停步)-点头微笑(招呼)-快走,这样看似简单的一个与领导相遇时的问候流程,都是需要我们给员工设计和指导的,也可以说是标准化作业的一部分。

医务礼仪为什么需要培训:一是因为医务礼仪不同于商务礼仪、航空礼仪等,医务礼仪有其特定的标准;二是因为礼仪可批量进行教育,且使患者的服务感受得到明显的提升。

微信图片_20190611122334.jpg

怎样的引导可以使患者更安心,怎样的交谈姿势可以使患者放松,怎样的问候使患者感到更亲切…医务礼仪可以说是一门独立的学问。

微信图片_20190611122339.jpg第三剑:沟通力

临床医学教育之父奥斯勒曾说过:医学是不确定的科学,也是概率的艺术。

这种不确定性,带来过很多医学的奇迹,也带来过许多医疗纠纷,所以我们都很明白在医疗服务中沟通的重要性。

医患间的沟通,首先要求我们的医务工作者能够体验患者的体验。

微信图片_20190611122439.jpg

患者在面临他的状况时,是紧张、焦虑、失落、恐惧,还是欣喜、忐忑,我们医护人员要对患者产生共情,当产生沟通的需求,我们首先获取患者的感受,“您现在感觉怎么样”,“我非常理解您的心情”,在建立共情的基础上,医患间的沟通就会变得容易切入。其次,我们的医护人员既要认可真实情况,也要向患者传递积极的信息,“您来我们医院是非常明智的”,“医生经验很丰富,您放心”,传递给患者的鼓励和肯定都能够对医患沟通产生积极的作用。

微信图片_20190611122444.jpg

第四剑:变通力

相对于前三项,变通力对医护人员提出了更高的要求。

微信图片_20190611122539.jpg一方面,变通力是我们在处理事情时多向思维的体现,是超越于尽职尽责之外的能力,是打造满意服务的重要因素。

另一方面,变通力提示医护人员,工作标准是规范,但患者满意才是目标。

第五剑:创造力

邢岩说,要在结果导向里创造。

我们要树立“以患者为中心”的服务理念,就一定要建立“患者需求第一”的处理程序。

如图中,某医院妇产科对妇科检查的座椅进行了调整,新的座椅不仅更加舒适,而且座椅前方垂下的帷幔,有效的避免了医患直面的尴尬;某医院的护士为了防止患者足下垂,非常用心地手工制作了足托,能让患者放松之余更有感动。

微信图片_20190611122623.jpg

创造是自发行为,归根结底,创造力的关键,在于我们是否树立“以患者为中心”的服务理念,是否树立“以患者为中心”的服务理念。

第六剑:感知力

邢岩说,满意的服务有三步,要体验患者的体验,与患者沟通你的体验,并令患者感受到你的体验。

微信图片_20190611122717.jpg

感知力是医疗服务中最核心的能力,要求我们的医护人员能去了解患者表现背后的实质。当患者说自己紧张,害怕时,我们能不能觉察到他是缺乏对于医生和病况的了解,及时告知患者医生的施术水平,和患者沟通病况,交代注意事项,使患者安心呢?感知力是“拨云见日”的能力,这一项能力的培养,我们要付出更多的努力。

微信图片_20190611122732.jpg

调查显示,每25个不满意的患者中,会有1个大声抱怨(4%),24个人不满但并不抱怨(96%),6个人有严重问题,但未发出抱怨(25%)。如果投诉者问题得到解决,60%的投诉者还愿意选择这家医院,如果问题得到迅速的解决,90%的投诉者还愿意选择这家医院。

每个满意的患者,会把他们的经历告诉1-5人但是,一个不满意的患者会把他的经历告诉10-20人。

所谓“六脉神剑”,名为剑法,实则是内力透过指尖极高速激发出去的法术,指力所能及,犹如一柄无形的剑。

服务力就是我们医院建立形象与品牌的工具,是医院一把无形的剑,若要服务力像“六脉神剑”一样发挥效力,则要求管理者既要修内力,铭记“为患者服务”的本心,也要讲究方式方法,善用医院服务的“六力模型”,全员进行提升。

微信图片_20190611122951.jpg

赞一下
返回首页
回首页
发表评论 共有条评论
用户名: 密码:
验证码: 匿名发表
推荐资讯
相关文章
    无相关信息
栏目更新
栏目热门