很多院长和主任反馈，医院进行各项工作检查时，都合规合格，但就是感觉差点什么，到底是哪儿出了问题呢？

邢岩说，问题就出在“感觉”二字。

6月4日，邢岩在山西省长治市人民医院开展的《医护礼仪与服务效能提升》的讲座中说，我们在医务工作的角度对于服务的认知，其实根本没有到达服务的层面。

医护人员在工作中，如果做到对服务标准负责、对检查结果负责、医护人员标准化这些基础作业层级，是达到了上岗要求，但并非真正的服务。

想要整体提升医院的服务力 ，我们需要一套“六脉神剑”。

第一剑：操作力

真正的服务一定是以患者的体验为中心，有时候医务人员提供的服务是无形的，患者对于医护服务的直接评价也是模糊的，所以我们通过患者的体验和感知来得出服务评价。

服务存在于医院提供给患者的医疗技术和提供技术的方式中，其中，医疗技术就决定着结果质量。诊断的能力、给患者的施术的水平、护理的技能与质量等都是医院的内力，是最基础的力量，是提升服务力的第一项，即操作力。

第二剑：礼仪力

礼仪是表现思想认识的惯用形式和行为规范。一位护理部的主任说，我们现在的很多护士见了领导不打招呼。想一下，见了领导不打招呼，其实并不是他们在避免与领导的交集，更多时候是因为“不会”。

快走-慢走（停步）-点头微笑（招呼）-快走，这样看似简单的一个与领导相遇时的问候流程，都是需要我们给员工设计和指导的，也可以说是标准化作业的一部分。

医务礼仪为什么需要培训：一是因为医务礼仪不同于商务礼仪、航空礼仪等，医务礼仪有其特定的标准；二是因为礼仪可批量进行教育，且使患者的服务感受得到明显的提升。

怎样的引导可以使患者更安心，怎样的交谈姿势可以使患者放松，怎样的问候使患者感到更亲切…医务礼仪可以说是一门独立的学问。

第三剑：沟通力

临床医学教育之父奥斯勒曾说过：医学是不确定的科学，也是概率的艺术。

这种不确定性，带来过很多医学的奇迹，也带来过许多医疗纠纷，所以我们都很明白在医疗服务中沟通的重要性。

医患间的沟通，首先要求我们的医务工作者能够体验患者的体验。

患者在面临他的状况时，是紧张、焦虑、失落、恐惧，还是欣喜、忐忑，我们医护人员要对患者产生共情，当产生沟通的需求，我们首先获取患者的感受，“您现在感觉怎么样”，“我非常理解您的心情”，在建立共情的基础上，医患间的沟通就会变得容易切入。其次，我们的医护人员既要认可真实情况，也要向患者传递积极的信息，“您来我们医院是非常明智的”，“医生经验很丰富，您放心”，传递给患者的鼓励和肯定都能够对医患沟通产生积极的作用。

第四剑：变通力

相对于前三项，变通力对医护人员提出了更高的要求。

一方面，变通力是我们在处理事情时多向思维的体现，是超越于尽职尽责之外的能力，是打造满意服务的重要因素。

另一方面，变通力提示医护人员，工作标准是规范，但患者满意才是目标。

第五剑：创造力

邢岩说，要在结果导向里创造。

我们要树立“以患者为中心”的服务理念，就一定要建立“患者需求第一”的处理程序。

如图中，某医院妇产科对妇科检查的座椅进行了调整，新的座椅不仅更加舒适，而且座椅前方垂下的帷幔，有效的避免了医患直面的尴尬；某医院的护士为了防止患者足下垂，非常用心地手工制作了足托，能让患者放松之余更有感动。

创造是自发行为，归根结底，创造力的关键，在于我们是否树立“以患者为中心”的服务理念，是否树立“以患者为中心”的服务理念。

第六剑：感知力

邢岩说，满意的服务有三步，要体验患者的体验，与患者沟通你的体验，并令患者感受到你的体验。

感知力是医疗服务中最核心的能力，要求我们的医护人员能去了解患者表现背后的实质。当患者说自己紧张，害怕时，我们能不能觉察到他是缺乏对于医生和病况的了解，及时告知患者医生的施术水平，和患者沟通病况，交代注意事项，使患者安心呢？感知力是“拨云见日”的能力，这一项能力的培养，我们要付出更多的努力。

调查显示，每25个不满意的患者中，会有1个大声抱怨（4%），24个人不满但并不抱怨（96%），6个人有严重问题，但未发出抱怨（25%）。如果投诉者问题得到解决，60%的投诉者还愿意选择这家医院，如果问题得到迅速的解决，90%的投诉者还愿意选择这家医院。

每个满意的患者，会把他们的经历告诉1-5人但是，一个不满意的患者会把他的经历告诉10-20人。

所谓“六脉神剑”，名为剑法，实则是内力透过指尖极高速激发出去的法术，指力所能及，犹如一柄无形的剑。

服务力就是我们医院建立形象与品牌的工具，是医院一把无形的剑，若要服务力像“六脉神剑”一样发挥效力，则要求管理者既要修内力，铭记“为患者服务”的本心，也要讲究方式方法，善用医院服务的“六力模型”，全员进行提升。