患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求对医疗保健服务产生某种期望，进对所经历的医疗保健服务情况进行的评价^[1]。患者满意度调查作为一种常用测评工具，已经被各级医疗机构广泛应用^[2]。建立健全第三方评价机制，是锦州市某医院推进内涵建设、打造医院服务品牌的一项重要举措。由具有专业资质的第三方调查机构在患者出院后对医院的医疗、护理服务进行满意度调查，可以最大程度地打消调查对象的顾虑，使调查工作能够真实反映医院相关工作情况，持续提高医疗服务品质。通过第三方社会调查与评价的结果反馈，使医院管理层进一步了解了患者的真实需求，发现了医院管理和服务工作中存在的薄弱环节，从而为改进和提升医疗综合服务质量，为广大患者提供更加优质的医疗服务提供了参考依据和努力方向。

1 资料与方法

1.1 一般资料

1.1.1问卷设计依据

满意度调查问卷指标体系，主要跟据国家医管中心指标库，复旦大学指标库建立。内容包括：入退院服务评价、设施环境评价、对医生的服务评价、对护士的服务评价、总体评价等。

1.1.2调查对象

本次调查对象为2018年1月1日至12月31日在该院住院的患者，采用住院患者满意度电话回访方式进行抽样调查。有效样本为1069份，样本包括不同科室、不同居住地、不同年龄段、不同教育程度、不同职业、不同家庭收入的就诊患者。

1.2方法

第三方调查机构成立评估小组，遵循独立、客观、公平、公开、公正、科学的原则，围绕来院患者及其家属的就医体验，挖掘深度，探寻问题的结构、过程、结果。对住院患者满意度采用电话回访方式进行调查。

1.3 计算方式

问卷采用五级点“语义差别满意量表”，级点从高到低依次标注为“很满意”“满意”“一般”“不满意”“很不满意”。即一道题有五个选项，分别对五个选项进行统计，然后通过公示计算：满意率=（满意的数量+很满意的数量）/总数。

2结果

2.1 主要结果

表1  出院患者满意度评价

2.2 入退院服务评价

入退院服务由办理入院和出院手续便捷性、办理出入院手续工作人员的服务态度、出院费用结算清单清晰程度三项分指标构成，满意率均达到90%以上。

2.2.1办理出入院手续便捷性分析1069名出院患者中有37.80%选择很满意，52.67 %选择满意，7.39%选择一般，1.78%选择不满意，0.28%选择很不满意。22个不满意或很不满意受访患者有14名对退院环节不满意，8位对入院环节不满意。

2.2.2办理出入院手续工作人员的服务态度1069名出院患者中有34.33%选择很满意，56.78%选择满意，7.20%选择一般，1.12%选择不满意，0.37%选择很不满意。16个不满意或很不满意受访患者有14位对退院环节不满意，3位对入院环节不满意。

2.2.3出院费用结算清单清晰程度1069名患者中有39.10%选择很清楚，52.95%选择清楚，4.58%选择一般，2.62%选择不清楚，0.65%选择很不清楚。

2.3 设施环境评价

设施环境评价由病房的床单、被罩更换及时性、病房内床与床之间是否有隔帘、病房区探视病人管理是否有序三项分指标构成。病床内床与床之间是否有隔帘问题的满意率相对较低，值得关注。

2.3.1病房的床单、被罩更换及时性1069名出院患者中有32.46%选择很及时，48.74%选择及时，10.66%选择一般，5.15%选择不及时，2.90%选择很不及时。

2.3.2病房内床与床之间的隔帘10690名出院患者中有62.11%表示病房内床与床之间有隔帘，有24.04%表示没有隔帘,13.75%表示无接触。

2.3.3病房探视病人管理是否有序1069名患者中有36.01%选择很有序，47.05%选择有序，13.75%选择一般，2.62%选择无序，0.37%选择很无序。

2.4对医生的服务评价

对于医生的服务评价从三方面进行，分别是：医生能否主动用通俗易懂的语言向您讲清楚病情和治疗方案、医生的医疗技术水平、出院时，医生能否向您讲清楚注意事项和如何用药。其中医疗技术水平满意率相对较低，未过90%。

2.4.1医生能否主动用通俗易懂的语言向您讲清楚病情和治疗方案 1069名出院患者中有43.97%选择很清楚，47.90%选择清楚，6.08%选择一般，1.87%选择不清楚，0.19%选择很不清楚。不清楚或很不清楚多存在病情不清楚，占66.67%%，治疗方案不清楚占33.33%。

2.4.2医生的医疗技术水平 1069名出院患者中有64.92%选择很好，24.42%选择好，9.54%选择一般，0.84%选择差，0.19%选择很差。

2.4.3出院时，医生能否向您讲清楚注意事项和如何用药1069名出院患者中有45.00%选择很清楚，48.64%选择清楚，3.74%选择一般，2.06%选择不清楚，0.56%选择很不清楚。不清楚或很不清楚多存在注意事项不清楚，占62.86%，如何用药不清楚占37.14%。

2.5对护士的服务评价

对于护士的服务评价从三方面进行，分别是：当您需要帮助时，您按下呼叫器后，护士来到病房的时间是否及时、护士对病人做处置时的技术水平如何、护士的服务态度如何。护士处置时的技术水平及服务态度满意率相对较低。

2.5.1当您需要帮助时，您按下呼叫器后，护士来到病房的时间是否及时1069名出院患者中有41.16%选择很及时，50.51%选择及时，6.83%选择一般，1.22%选择不及时，0.19%选择很不及时。

2.5.2护士对病人做处置时的技术水平如何1069名出院患者中有61.37%选择很好，28.06%选择好，9.35%选择一般，0.75%选择差，0.37%选择很差。

2.5.3护士的服务态度1069名出院患者中有58.47%选择很好，31.34%选择好，7.86%选择一般，1.87%选择不好，0.37%选择很不好。

2.6总体评价

总体评价分四方面，分别为在就医过程中有无遇到医务人员、麻醉师收受或索要红包现象；医务人员是否有向您推销产品等现象；您或亲友如需就医，您是否愿意再次选择或推荐亲友到本院就医；您对该院的整体服务是否满意。

2.6.1在就医过程中有无遇到医务人员、麻醉师收受或索要红包现象1069名出院患者中，3.37%（36名）选择有，96.63%（1033名）选择没有。选择没有的患者，有部分以“不愿透露”或者“记不住”为由没有回答此问题。36名选择有的患者，9名患者未回答具体问题，27名患者回答了具体问题。

2.6.2医务人员是否有向您推销产品等现象1069名患者中，1.31%（14名）选择有，98.69%（1054名）选择没有。14名选择有的患者中，11名有提供相关具体信息，推销产品人员有医生、护士及医院以外的人员。

2.6.3是否愿意再次选择或推荐亲友到本院就医1069名患者中有34.71%选择很愿意，54.16%选择愿意，7.02%选择一般，3.37%选择不愿意，0.65%选择很不愿意。

2.6.4整体服务1069名患者中有42.38%选择很愿意，47.71%选择满意，8.61%选择一般，0.75%选择不满意，0.37%选择很不满意。

3讨论

3.1对策

3.1.1坚持以患者为中心，高度重视患者需求，正确处理医院发展与患者需求之间的关系^[3]，在突出公立医院的公益性质的同时，更要形成以患者为中心的管理理念，把患者需求作为医院各项工作的出发点和落脚点。本次调查，总体满意度为89.25%，其中设施环境评价满意度较低，(仅为78.34%)，三个细化选项中，病房内床与床之间的隔帘满意度最低。这就需要医院加强患者知情权、选择权、隐私权等患者权利的保护^[4]，从社会、生理、心理等多层面关爱患者，尊重患者的隐私权、选择权和知情权。在今后的工作中，在提升服务能力，改善服务环境，优化各项流程等方面下大功夫。

3.1.2高度重视医护质量，不断提高技术水平，加速学科发展，满足患者健康需求^[5]。调查显示，对医生医疗技术水平及护士处置时的技术水平及服务态度满意率相对较低。分析主要原因，近年来，医院发展速度较快，新招聘来院的低年资医师和护士较多，相对“三基”知识掌握不够扎实，教育管理跟进较慢。为此，医院应加速人才兴院战略实施，进一步加强低年资医师和护士的培训考核工作，科室内部做好传帮带的人才培养计划，对外采用多种形式引进技术骨干和学科带头人，从根本解决医疗质量改进和技术提升的瓶颈问题。

3.2分析

3.2.1第三方满意度调查比较医院自行组织的满意度调查更具真实、客观、公正性。第三方满意度调查与医院自行组织满意度调查结果相比有较大差距(由医院自行组织的满意度调查的结果一般都较高，多数都在90%以上，有些甚至接近100%^[6])。分析主要原因，患者与医院之间存在依存利益关系^[7]，担心表达真正意愿会为自己就医带来影响，对一些问题不好表达真实感受。第三方测评如同“第三只眼”来看医院，专业从事医疗回访机构采用随机抽样电话回访方式，与患者间无直接利益相关，有效缓解了患者的顾虑和戒备^[8]，第三方满意度测评具有真实、专业、客观等优点。通过有针对性地问卷调查，提出相对应的整改措施，可以有效地提高患者的满意度，进一步提升医院综合服务质量。

3.2.2第三方满意度调查只是帮助医院发现问题，如何解决处理问题，建立长效机制尤为重要。第三方患者满意度调查仅仅是一种测评手段，它最终的落脚点是提高患者满意度，促进医院医疗、护理、管理等综合服务水平的发展。这需要建立对内、对外激励机制。外部激励一般要将评价结果与上级政策、荣誉奖励、资金扶持等挂钩；医院内部也要通过追踪满意度调查结果的持续改进，将其纳入到科室管理、绩效考评、奖励机制之中，形成长效机制。

第三方满意度调查从医院管理角度了解患者意见建议是医院管理的有力抓手。了解就医患者对医院整体医疗管理、服务的看法、意见和建议，有的放矢地完善医院管理措施，改进医疗服务态度，提高医疗质量，增强医疗服务水平，使医院达到可持续发展。