大家知道：在医院做人真的很难，病人需要医院提供什么？在服务之前可以得到方便的感觉，什么是方便？我可不可以事先预约好，我可不可以先挂号，在服务中被得到告知的权利，我今天为什么做这个检查，做这个检查的作用是什么？在服务间希望有受到尊重的感觉？看上去好像太复杂了。

目前台湾医疗因为受到健保的限制，加上各种社会风气，大家对医疗的资讯很公开，所以我们遇到了一些困扰。我们医务人员很辛苦，目前台湾的医务人员，我过去在台湾医院服务将近十年，在大陆这边做医院辅导也将近十年，现在医生和病人都比较信赖医疗仪器所产生出来的数据，难道我们做了这些事情医疗事故就可以减少吗？有没有哪家医院可以告诉我，因为你们有了很好的医疗仪器和设备，所以你们的医疗事故减少了，有吗？不一定是吗？我们医疗人员在这种病人过分信任仪器和数据的情况下，医生就变成了操作员，很多时候医务人员就变成了被指责的对象，这时候他的工作成就感就不在了。我想医务人员要先好，我们的病人就会好。

长庚医院大家都应该听过，是在台湾最早把这些医疗管理引入医院的，所以台湾医疗品质可以精进，他们有很大的功劳。从商业角度来看，病人变成了我们的顾客，医疗是产品，可我们医疗真的是服务业吗？最近台湾的很多医生在抗议，他说我不是服务业，把你的疾病治疗好，是我的专业素养，对你微笑是真正的人文，但是不代表我是应该完全服务你的，当你进来的时候还要我鞠躬哈腰，这样就有问题了，基本上目前台湾就遇到了这样的现象。

医疗是有极限的，在这个时候如果我们又缺乏自我关怀，病人已经不谅解我们了，我们又说医生怎么这样做，员工就会陷入了心灵浩劫，整个精神会耗尽了，这时候还能怎么微笑面对我们的病人呢？前两年台湾发生了一个非常严重的尘爆事件，几乎所有的医护都召回来，死伤非常多，而且都是非常年轻的年轻人，那个时候医护真的是爆肝，好几个医师在急救过后出来分享，说他们好像去了地狱，几乎台北市所有的医院全部都是急诊爆门。对此，台湾提出了医疗照护关怀计划：首先在我们医疗机构要建立一个关怀文化，我们医院本来就是高专业、高压力的环境，我们如何协助医务人员做好因应与调适。第二点是要提高医疗品质和安全，怎么做呢？我们人员应适时关怀我们自己和同仁，提升个人的抗压能力， 大家说我们都努力干，努力做，如果你能够用更有效率的方法去做，把事情做对，不要走弯路，来努力工作，努力工作真的不见得做的好，可是有效率可以把事情做好，而不只是做完。第三点特别提到请医师关怀护理同仁，医生和护理人员是非常亲密的合作关系，护理人员很重要的，护理人员在医疗角色当中高风险、高压力，但是低工资，台湾也是一样，而且病人通常在等候很久的时候，他绝对会骂护理人员，可是一到诊间看到医生马上会微笑，说医生我这里不舒服或者怎么样，护理人员他们是很重要的角色，但常常没有被认同。台湾的医师和护士，台湾的诊室是这样的，一个诊室有一个护理，一个医生和一个病人，因为我们注重病人隐私，跟这边是有一点不一样的，不过我要讲的是医生和护理人员是很好的关系，当时台湾就提出希望医生多多关怀我们的护理人员。

我想跟各位分享一下台湾台东圣母医院，我在前两个月去当志工，我念了九年的医院管理，我从毕业到现在也工作将近二十年了，然后我一直自己心里也有点失去了弹性，我一直到上次有机会去了圣母医院之后，我重新找回了初衷，圣母医院号称叫没有围墙的医院，我走出去，别人不去的我去，别人不做的我做，台东在台湾是非常特殊的地形，它是狭长型的，又在东边的山区里，真的是一个偏乡医疗，医疗资源也非常不足，圣母医院很小，非常小的一家医院，他们的主体不在医疗照顾，他们的医疗能力没有非常强，可是他又必须要存在，那怎么办呢？后来他们一个院长过去就说我们就走出去，台东很长，只要我们车子能到的我们就去，车子到不了的直升机接回来，总有能做的，他们做了很多事情，其中有一件事情叫送餐服务，我也去做过，真的是很险峻的环境，我还被狗追，但他们十几年来一直没有停止做这件事情。我当时去的时候，光是圣母在台东市就四部车，一部车平均要送40到50份的便当，他们在这件事情上非常细致，这个便当非常便宜，人民币几块钱，甚至有些人是没有办法，他可能是低收入户，或者是独居老人，没有办法去支付。在做志工时我们带着柔软的心去做这件事情，初衷是想要去分享，想为病人做到，这就是人文啊。

前几天我有一个同事给我聊天，他说他在工作这几年以来都在医院，他认为用心就是责任感，今天我在这里，所以这个责任感就是我领着这份薪水要把这件事情做完，把本职工作做好，然后得到了什么？经验的累积。第二个他说贴心，我们开始看见别人的需要，或者预见别人的需要，而不是别人来要求我去做，我根据我的经验已经知道做这件事情了。第三个就比较难了，他说一辈子很长，我不知道能不能遇到我倾心的对象，我想尽心尽力、三观相似的事情有时候可遇不可求，但中间的换位思考我想大家可以做得到。

日本有一个作家出了一本书，其实他是一个超级业务员，他叫见城彻，他扛起了他们公司70%的业绩，有人就访问他我们做很多事情别人都看不到，你是怎么做到的？他就回了一句你们去谈一场恋爱吧，只要爱到了就什么事情都做得到，当你爱上一个人的时候就会对他观察入微，各位在做这些事情的时候，虽然对方是病人，你可以思考一下，如果他是你的家人、你的爱人，我们是不是就可以把为了恋爱什么都可以做的极限体现出来了。

有温度的医院要具有人文关怀的经营理念，要养成对员工、患者和同事真诚关爱，充分尊重的文化，希望大家在以病人为中心的原则上，不管在什么位置上，我们继续尊重他们，并创造出属于我们自己的风格。