医院的文化建设也好，人文建设也好，到底是虚的还是实的？我的理解是以人文精神为指导，以人文关怀为基本手段，强调以人为本，尊重人的价值、关心人的利益，它是医院人文属性的回归，可是在人文建设当中，自然会想起各种虚和实的话题，虚包括很多的价值观、信念、口号等，之所以认为是虚，很多人认为它是不产生效益的。所谓实呢，包括了医院的硬件、建筑、设备，包括医院的制度、机制，因为它产生效益，我们和院长沟通的时候，他会谈什么？会不会谈到医院的价值观，要不三句话就会谈到你去年创收了多少钱，治了多少病人，奖金多少，三十分钟也讲不到价值观在哪里，三天后才想起还有价值观，所以人们注重了实而忽视了虚，其实虚和实之间要平衡，像我们教育孩子一样，只吃饭玩，没有思想，那就成为粮食加工厂，如何平衡呢？平衡就是兼顾、融合、协调、共享，在这一块我特别强调平衡的关系，尤其和谐、协调的问题，不要偏向任何一个方面，现在很多研究从一端走向另一端，这样就达不到平衡。在具体平衡的时候，我们需要平衡什么呢？硬件和软件建设，还要平衡医院社会使命与企业化的发展，医院是因什么而存在的，企业是因什么而存在的，这两者之间怎么平衡。平衡医院规模经营与品牌建设问题，患者利益与员工发展，以及责任驱动和经济驱动，其实就是平衡医院当中人与人、人与事、事与事之间的关系。如何达到平衡？这需要技巧，最高境界应该是哲学，用辩证法的思考来达到辩证平衡，平衡其实是一种相对平衡，不平衡是绝对的，我们如何从不平衡走向平衡，这个过程本身就是一种改革、一种创新、一种享受。

德国一家医院的病房有三个亮点，第一个病房的楼道比较宽，现在盖医院大楼必须在三米以上，三米以下就不用再盖了，这为了抢救、为了加床，为了提高医疗服务质量。这个病床的扶手是用木头做的，不像铁的那么冰凉，墙上的画是抽象画，而不是健康教育画，医院挂画应该有它的含义，不能随便把画挂上去，这是很讲究的，就像你办公室养什么花，家里面挂什么窗帘，都是要讲究的。再看这张马来西亚的一家医院，也没有什么高大上，这一家医院最亮眼的就是颜色，有三种颜色，米黄色、深蓝色和绿色，把这三个眼色用一句话总结就是这一家医院的理念，怎么说在明亮的空间里面，用医学高科技打造你生命的绿洲，颜色也会说话，不像很多医院的颜色是乌七八糟，进去就是一种刺激。

北京大学深圳医院的门诊楼像什么？表面上看一般的建筑，其实仔细看这是钢琴造型的门诊大楼，为什么是钢琴造型呢？钢琴是作为音乐当中品位最高的，可以想象这家医院提供的品质是高品位的，期望是这样的，而且弹钢琴需要十指联合，这要鼓励的是多学科合作、团队建设，所以楼也会说话，不仅仅是颜色，如何平衡关键看设计。

台湾医院的卫生间也没有什么高大上，其中的亮点很多，有个挂钩，这个挂钩可以上下动，人文关怀不是喊口号，需要做实的事情。再看从一个楼到一个楼中间有一个走廊，台湾医院把走廊也进行了装修，起名叫做活力走廊，无论生病或者不生病，走在这个走廊里面总有一个想法，快走两步，跑一跑，这就是文化，这就是感染，类似于这样的案例其实很多。

现在医院的改革要走出困境，必须是以文化为引领，以学科为核心，以人才为依托，以绩效为保障，全面协调发展。前期引领是关键，现在医院整个引领是以价值驱动为引领，如何有效的把经济驱动改成价值和奉献责任驱动，这就好了，以学科为核心，医院不是单干的，重要的是人才，指挥棒是什么？绩效，说一些道一万，钱发在哪里指挥就干在哪里，医院的绩效分配不是考虑给谁分多少钱的问题，我认为重要的是以什么价值和导向分钱的问题，分钱你还找别人给你分，财务科长分不了吗？价值观他不懂，所以绩效的分配是价值观的倡导问题，不是给谁分多少钱的问题，请大家注意给谁分多少钱都不满意，没有正确的文化引领，绩效做不了保证，在这方面我们做了很多的观察研究。

具体平衡的艺术，我总结了四点：

第一个是医院人文建设是实现医院使命的重要基础，医院不同于企业，有它独到的社会存在价值，文化必须遵循这个，不能把企业的文化引到医院来。新时代医院社会使命已经发生了质的变化，十九大报告写的是什么？人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志，所以医生和护士每天做什么事情？八个字，你把你做的事情衡量一下，民族昌盛、国家富强了吗？虽然有些高大上，但具体可以操作。所以在这个当中，医院我们希望有精度，尤其做到技术精益求精，质量人情化，我们更希望有温度，服务文明礼貌，沟通同理化，尤其注意同理化，换位思考。这其中的关键词是什么？第一个关键词要同理，第二个要文明，我们是知识分子，而且要学会关心人，我们要利他帮助人，而不是利己，我们要谨慎做事情，我们还要至善至美，医院人文建设的关键词就从这些抓起，不要喊成口号，从医院落实到科室，落实到每一个员工的言行当中。所以医院人文建设已经成为医院发展的核心基础。

第二个医院人文建设是现代医院管理的内核所在，医院是满足患者的需求而存在的，不要把医院理解为医务人员的银行和存款机，患者的需求是什么呢？患者的第一需求是治病，第二需求是人文关怀，第三需求是什么？最好不给钱，这三个方面形成了医院运行的三角形规律，治病靠技术，人文关怀靠服务，管理靠价格，医院的人文关怀这一块，体现在技术方面、服务方面，也体现在管理方面，不要把人文建设局限在服务方面，技术也要进行人本化、人性化，不要把我们所有的病人推到冷冰冰的设备面前去做检查，在这个方面我们提供的服务是一个医疗服务，医疗服务的本质是尊重人，是一种享受，是一种情感的互动，情感的互动要互动起来，而不是冷漠漠的签字，你同意不同意，你不同意我没办法，就是同理心的问题，所以在整个医院服务当中，我们要以德服人，看病就是上战场，保持同情人，要重视患者利益为先，享受职业乐趣和幸福，不要把上班理解为是痛苦，如果你带着消极情绪上班，你产生的结果也是消极悲观的，你什么样的心情上班你的产品就是什么样的状态。同时我们要求作为医院来说，医到情到，输液首先要输情，在治疗当中我们应该体现柔情，还有亲情，所以如何做到医到情到，这就是在整个医院管理方面的基础所在，如果没有这个层面的认识，就是虚的，如果这么认识就是实的。有人总结这么一个观点，我非常支持，分享一下，具体来说我们要做一个三级甲等医生，一级医生就病治病，二级医生治病治人，三级治人治心，级别不一样，治疗的结果是不一样的。从态度方面，甲等医生对病人如亲人，满怀亲情，病人感到舒心，乙等是把病人当熟人，满腔热情，病人感到放心。丙等是把病人当病人，一片同情，病人感到安心。丁等是把病人当路人，冷冷淡淡，病人感到寒心。医院的人文建设怎么做？从一个医生做起，做一个实实在在的三级甲等医生就够了。如果你要病人寒心和伤心，你会受到什么样的礼遇，请问如果别人让你伤心你怎么做，同理心。

第三个医院人文是医院品牌的最高顶点，医院分为三个阶段，生存阶段、发展阶段和品牌阶段，在生存阶段主要是靠规模，在发展阶段主要是靠学科，在品牌方面主要靠医院的人文，全世界最知名的梅奥医院他靠的是人文，那种精神是学不来的。在这里看一下品牌，是一个三角形的，最高是信念和价值，中间是利益，最下面是特征与属性，买品牌表面是属性与利益，其实是价值。医院的价值在哪里呢？是钱多少吗？是我们的关系吗？最主要的医院秉承的信念和价值就应该是病人至上，病人至上三句话，把病人利益放在首位，患者自主，社会公平，就这三句话，这三句话和以病人为中心不是一个概念，请你区分一下。具体这三句话在当代应该秉承的精神，就是习总书记告诉我们的敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆，这既是我们的精神，也是我们职业的底线、特征、品格和信仰，只有这样认识医院的人文建设，我们才可以把它平衡，否则就是虚的、形式的。

第四个是全面推进医院人文建设，平衡的艺术在于全面，而不是片面，第一个是正确，你不正确就歪了，现在很多医院人文建设是歪的，看别人做了什么就去模仿，但模仿没有内涵，其实医院人文的建设包括两大方面，一个是人文关怀，一个是以人为本，这两个方面既体现在患者身上，也体现在医院员工身上，不要提到医院人文的建设就想到病人，其实也包括我们的家属和职工，如果从行业来说人文关怀体现在三个方面，关注患者的身体健康，关注患者的心理健康，这个前面很多专家都说了，在这个当中还要关心员工的生活与工作，关注、关怀加关心，这就是人文关怀。以人为本它强调的是重视人、尊重人、关心人、爱护人、激励人，核心是重视人，重视员工吗？病人来了以后重视不重视，这是关键，在这样的指导之下，我们把医院的人文建设给了四大标准，从医院的环境方面，我们实现人文关怀和以人为本，从医院的服务方面，从人际沟通方面，从人文素养方面，四大方面去完成。这个在我们蓝皮书当中要从软件、硬件和湿件三方面给予展示。    

其实作为医院的人文建设，从系统的角度来讲它是三大体系九项工作，不可能一蹴而就，需要时间，需要博弈，需要斗争，首先我们要建立加强意识形态的文化体系建设，包括核心、创新、廉政、爱心文化，制度文化里面包括了管理安全服务文化，物质文化里面包括了文化设施和环境文化，应该是三大体系九项工作循序渐进的一代接着一代的建设，不可能一夜之间建成。要让医院文化建设取得好的收获，根据我们的经验，没有三到五年的时间效果展示不出来。其中最主要的方面应该有它的理念体系，我们叫做MIS，MIS有15项内容，这个当中展示了很多12项，很多医院在网上也有这些内容，很多医院把院训和精神混为一谈，没搞清楚，这两者是不一样的，包括价值观、方针也是不一样的。在这个当中我们看一下宝鸡高新人民医院，我们研究的核心价值观是员工为本、患者至上、质量第一，根据这家医院现在所处的环境设置的，在这样的价值观指导下，我们提出了经营理念，讲诚信、靠技术、重服务、控成本、提效率，这是上下联动达成共识才可以。同样我们总结了它的服务理念，服务理念是什么呢？做对、做好、做到位，就是这三做。

医院的人文建设我们希望树立人文兴院的理念，通过用优秀人文价值引领发展，营造医院有生气、专家有名气、领导有朝气、职工有士气的四气发展环境。具体来说我们应该有远期设计，例如打造百姓信赖、患者满意、社会认可的区域医疗和医学集团。中期建立医院人文关怀考核制度和标准，近期梳理医院人文建设重点干预措施，并应用与临床管理活动当中，分阶段分步来实现目标，远处要能看到，近处要努力，平衡就是近和远的平衡，所以医院的人文建设必须给职工希望，给病人希望。从这个意义上讲，医院的人文建设其实也是个心灵工程，要寻找到发挥情感的作用，寻找到情感的着力点，要投入，不仅仅是个制度的问题。

开展医院人文建设包括硬件、软件和湿件，特别强调硬件大家都清楚，湿件在这里指的是创新力、脑力劳动，只有这样你才能有特色，否则就是照搬，所以我们提出了硬件以下这些标准，可以看到，在这些标准当中我特别提倡，最好在医院电梯里面安装一个折叠椅，这就是人文建设和关怀，卫生间安装这样的挂钩，放置有关的轮椅和饮水机，有温度的扶手和座椅等等，这都是硬件方面要思考的问题。还有软件包括十项内容，请看蓝皮书，我们应该建立文化墙、故事集、荣誉墙和职工家属培训、健康检查，还有职工子女服务，这都是人工关怀。只有务实的做好这一套，才能把医院人文建设做好。