党的二十大以来，国家卫生健康委陆续颁发了《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025）年》和《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》等政策，在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平[1]。推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
佛山市南海区人民医院以“让每一位走进南医的人成为我们的朋友”为服务理念，通过医学人文与优质服务管理体系构建，从“硬件”、“软件”、“心件”相结合，以“链接式”优质服务提升患者体验感。
1运用6S精益管理规范改善就医环境，把握患者“生命链”
1.1全院110个科室进行6S精益管理的打造。以患者为中心，结合“一站式”优质服务特色加强医学人文文化建设，建设“如家”病房及文化墙、心灵驿站、科普连廊等文化载体的打造，搭建和谐医患关系之间的桥梁。全院各科组建6S管理小组，在6S管理办公室（人文服务部）的培训与指导下，6S管理小组带领全科人员根据科室的特点进行整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全管理，按要求规范环境，过程中建立了团队文化，发挥了全员参与全员创意，提高了临床科室工作安全性和工作效率，体现了医务人员人文素养，提高了团队凝聚力[2]。门诊、住院形成整体氛围，奠定了南医人文文化。
1.2挂牌“北京大学医学人文示范病房”。通过“一专科一特色”将医学人文关怀融入专科疾病临床路径中。打通与门诊无缝对接。产科实施温柔以待、快乐分娩，建立温馨产科，建立一体化的服务模式；肿瘤科实施医、护、医务社工三位一体肿瘤患者“友善人生”、“肿瘤患者安·晴关怀服务”的链接服务，多学科合作，给予院前、院内、院外以肿瘤病人为中心的帮助，增加病友服务“触点”，改善病友生活质量，提升生命教育认知，推广安宁疗护服务，开展安宁疗护病房，为疾病终末期或老年患者在临终前提供身体、心理、精神等方面的照料和人文关怀等服务，帮助患者舒适、安详、有尊严地离世。 2多措并举，多管齐下，打造优质“服务链”
2.1从微笑服务做起，改变患者称呼，拉近了与患者的距离；开展“十、五、一”关爱模式（十米关注、五米问候、一米帮扶），主动关注、帮助、服务患者；重点落实“首问、首接负责制”，让每个人行动起来，增强与患者有效沟通，了解患者所需，解决患者问题[4]。
2.2采取“大医院小路径一站式整合服务”的流程再造，提高就医体验感。新院区建筑面积36.5万平方米，为减少患者行走路径，增设院内、院外接驳车（每天8:00-17:00接驳院外1km的公交站）和无障碍风雨走廊，通过各种交通工具到达医院就诊的患者。门诊大厅设立一站式服务中心，把门诊就诊、入院前、出院后及对应的窗口前移。如入院手续办理（包含社保窗口、门特门慢、饭卡办理等行政后勤服务）和住院病历资料打印等功能窗口集中在门诊大堂均可办理，利用智能化自助服务机与人工服务相结合，为患者提供省时、高效、便捷的服务。重视患者遇到的问题，一站式党群服务中心设置轮值主席，第一时间快速解决顾客问题，设立投诉预警机制，减少投诉的发生。加强一站式党群服务中心与各科室之间整体链接联动，提供连续性医疗和护理服务，动态把握就医需求，合理调整服务流程，改善患者就医体验。
2.3信息化智慧医院平台提高就诊效率[5]。通过微信公众号远程开卡、预约挂号、院内导航、信息查询、预约检查、医保结算、查看检查报告结果、入院按金缴费、出院结算、住院线上点餐等，使患者提高诊前就医服务及减少了等候的时间。开通了互联网医院线上就诊，便民就医。
2.4以患者为中心设计各种便民服务。了解患者需求，全院20处投放轮椅、车床、充电宝、雨伞、复印机、指纹储存柜等自助便民设施。在院内布局星级母婴室3个、一站式服务商业街，让不同年龄患者生活需求得到及时满足。对老人安全方面设有无障碍厕所、走廊扶手、防滑地板、放大镜、无障碍沟通手写板等关爱服务，打造细心温暖、处处显关爱的南医服务模式。
2.5畅通急诊绿色通道，建立急诊急救无缝衔接
医院通过急诊的精细化管理，科学制定急救流程，明确操作规则，加强院内急诊与院前急救的医疗服务衔接，提高急诊服务能力。针对人流量大，急症频发，远离急救区等综合多维度，平台前端SOS系统科学设置154个触发端口，织就一张“电子救心网”。当突发急救情况发生，可紧急触发就近的SOS系统端口，一键触发急救报警系统，启动危急重症信息大平台，端口被触发，系统会以声光报警器、短信、电话和院内地图报警等方式发出报警信号，迅速调配急救人员赶赴现场，特别是针对脑卒中、急性心肌梗死两类疾病，医院建立专项急救生命通道，抢夺黄金时间，为无数病人赢得了良好的愈后和宝贵的生命。
2.6结合各种投诉进行流程精益化管理。动态与定期投诉事件分析，流程不满意占了50-60%，运用PDCA管理方法对全院服务流程进行梳理分析和优化，修改优化流程服务1100条。制定服务流程55个，制作指引视频20个。组织多部门20场次培训。使患者得到优质医疗服务流程及指引。
2.7大力开展人文科普工作。我院获“广东省人文科普基地”、“佛山市社会科普及示范基地”“佛山市南海区科普教育基地”，设置各科特色人文科学普及长廊、科普人文馆等200平方米的科普场所，让广大群众获得健康管理科普知识。近三年组织各专科进行健康讲座、社区义诊活动进行科普活动达百场，约3万多人参加。2020-2022年到社区进行急救技能科普知识培训126次。
3以时代底蕴加强团队人文建设，聚合医疗“生态链”
3.1建设优质服务培训基地平台。我院成功获取全国首个“北京大学医学人文实践基地”，成立了“佛山市医师协会人文医学工作委员会”、“佛山市与南海区医学会医学人文与优质服务管理分会”并任主委单位，中国生命关怀协会第三届人文护理专业委员会常委单位；
我院是国内“生命健康叙事分享中心”之一。
3.2通过ADDIE模型设置精品课程，提高院内各科设置的优质服务内训师的服务素质及教学能力。培训优质服务核心团队，建立制度及考核体系，最大程度地发挥所有内训师的主观能动性和积极性。
3.3加强员工优质服务素养建设，送课到科。以问题与需求为导向进行员工优质服务培训。一年内对投诉高发科室和需求科室进行投诉预警培训16场、人文与优质服务直通车70场培训等。
4.实践成效
4.1患者满意度。
院内环境、服务流程得到优化，医务人员的医学人文素养与优质服务能力得到提升，使医院满意度大幅提升。我院2021年国家三级甲等医院绩效考核成绩总排名比往年提高5名，其中满意度得满分120分，地区排名第一，2022年患者满意度均在93分以上；较优质服务管理模式体系构建与实施前提升41.1%。第三方医院管理公司进行满意度调查数据显示2022年与2021年同期比较，门诊患者满意度提升6.53%；住院患者满意度提升1.6%，员工满意度提升15.89%；2023年与2022年上半年比较，门诊患者满意度提升0.65 %；住院患者满意度提升5.57 %，均高于省三级医院满意度均值。2022年总诊疗人次提升13.38%，出院人次提升33.11%。
4.2我院诊疗服务得到提升。
预约挂号率提高，预约挂号率由2019年35.35%提高至今年上半年的92.29%；微信活跃用户数70余万，年增长率为43.4%-46.9% 。
缩短患者等候时间及缩短患者平均住院时间。2023年放射科、抽血室等检查时间减少10-15分钟。平均住院日由2019年的7.34天降低至2023年的6.69天。 5.思考与总结
5.1 进一步完善考核指标体系
根据国家卫健委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》要求，结合我院“两围绕”服务的改善内容及工作方向，完善定性定量相结合的考核指标，如：推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者，以“预约诊疗率、分时预约检查率”等为指标，以便对医疗服务改善情况有一个完整的、量化的评价标准。
5.2 进一步关注患者的非医疗服务
随着生活水平的提高，患者服务需求呈多层次、多样性，关注非医疗服务，满足其生理、精神卫生等方面的服务需求，提高其生活质量，如提高患者的膳食质量，这就需要一方面加强临床营养科的建设和工作开展，另外加强对膳食服务外包企业的专业化管理。 我院把就医患者反馈信息作为一份礼物，用跟踪法探寻服务的薄弱环节，通过PDCA管理方法持续改进，达到最大的优化效果[6]。定期的服务督导及多渠道的意见收集能有效跟踪改进的效果，重视患者就医体验，不断优化优质服务管理。未来，将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，继续整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
参考文献
[1] 卫生健康委，中医药局.关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知[EB/OL].(2023-5-26)[2023-6-8]https://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/202305/content_6883385.htm.
[2] 陆巧葱, 梁蒙娜, 巫祖强, 等. 精益理念下6S管理在医院质量文化建设中的应用——以佛山某医院为例[J]. 现代医院, 2023,23(03):391-394.
[3] 原宝华， 屈阿敏， 阎樱， 等. “互联网+”时代下促进医患沟通的途径和方法[J]. 中国医学伦理学, 2018,31(02):194-197.
[4] 李宁宁. 我院调和满意度模型的构建思路与初步实践[J]. 中国医院管理, 2018,38(01):75-76.
[5] 胡滨, 郭欣, 李茜, 等. 我院创新门诊服务管理的实践探索[J]. 中国医院管理, 2018,38(11):67-69.
[6] 聂莲莲, 徐在华, 向诚, 等. 基于党建引领运用PDCA循环管理法优化社区医院医患关系效果研究[J]. 现代医院, 2023,23(05):700-702.
关于举办医院人文管理征文活动的通知
https://www.yyrw.org.cn/e/action/ShowInfo.php?classid=5&id=6457
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