人文精神（humanism）是源于14世纪以来的一种哲学思想，关注人性，崇尚尊严，重视人的需求。医学人文则是“超视距“改善医患关系的神器。【1】公立医院在舆情防控中，要立足于人文精神的视角，在舆情防范、研判、应对和处置中都注重以人为本。

某公立医院在2023年监测到舆情信息720条，平均每月舆情约60条。除了一部分没有明确事由的，主要反映的问题包括：信息不对称时对病情发展的不了解、对医疗需求未能完全满足的不理解、对就医流程改变的不适应以及对于服务时效未达到预期的不满意等方面。对此，从人文管理的视角，公立医院一方面要及时回应，对于个体问题逐一摸排解答；另一方面梳理反映比较集中的问题，有针对性地进行反馈，满足合理需求，抚慰人心。

1.分析舆情构成的人文因素

全媒体时代多方位传播的环境中，关于医疗卫生的庞杂信息量也对公众产生了更为复杂的影响，难免出现疑惑、焦虑、担忧等情绪，并在医院舆情中有所反映。而从尊重人、关爱人的角度分析这些人文因素，正是公立医院在舆情处置中需要关注的重点。

习近平总书记指出，“对群众出现的一些情绪宣泄，我们要多理解、多宽容、多包容，更要做深入细致的工作，包括心理疏导、解决实际困难”。医院要能够剖析其中的人文因素，把握舆情的症结所在。有的事件因具有普遍性的现实问题而受人关注，而有的事件却是因为触动人们的心灵而引发舆论高潮。【2】从其中的人文因素入手，往往就抓住了此类舆情防控的“牛鼻子”。

2.实施舆情应对的人文策略

对于舆情防控，公立医院要本着为民利民惠民原则，从人文精神视角统筹考量，在应对策略上注重人本管理。针对突发舆情，持续关注舆情发展，研判舆情走势，多科室联动做好舆情处置工作，及时回应社会关切，营造良好舆论环境。

2.1在舆情防范上做到引导在先

医院管理者要积极倡导蕴含人文精神的医院文化，通过多种途径进行人文关怀，构建积极健康的诊疗环境，着力于避免舆情发生。

比如为了进一步优化就医流程，公立医院逐步推行全预约门诊，有效减少候诊时间，但同时也极大地改变了患者的就诊习惯。为了防范负责舆情，医院把宣传引导工作做在前面，按照就诊路径，摄制门诊、急诊、住院三部诊疗流程专题视频，生动形象地指导患者有序就诊。通过微信和电视点播平台等精准的健康传播，帮助患者增进对就医过程的了解，【3】取得良好成效。

2.2在舆情化解上坚持问题导向

公立医院以人文精神来做好舆情防控，要坚持问题导向，解决矛盾。舆情往往能反映出群众包括患者的人性化诉求，这些因素可被运用到宣传、对话等健康传播的路径中。也就是说，公立医院要注重精准对接健康需求，找准群众意见相对集中、反映比较强烈的问题。医院对舆情的防范、化解和引导，都立足于通过解决舆情中反映的问题来聚民心、暖人心。其核心就在于如何让人文精神，落实在医疗过程的环节中，体现在员工的日常行为中。

2.3在舆情处置上体现医患共情

共情是医患互为切入，获得共同的情感体验。共情让医者尝试进入患者的心灵深处，洞悉他们的紧张、焦虑、恐慌、沮丧。公立医院的舆情，大多是患者这些负面情绪的外化。因而，公立医院要想患者所想，急患者所急，切实改善医疗服务，提升患者就医体验。

比如对于舆情反映预约过号后取不到号，医院就从人文关怀的角度，采取4点举措：一是增设过号后在人工窗口取号服务；二是增加自助机预约当天门诊号；三是对于老年人等人群进行人工现场预约；四是对多项检查进行“一站式”预约，妥善解决此类问题。

3.设置舆论引导的人文议题

正是基于人文精神的视角，公立医院在舆情防控中不能只是在舆情发生后被动补救，而要从患者需求出发，主动设置议题，传播人文内容，回应社会关切，弘扬正面典型。【4】

要围绕百姓关心的医疗工作，做好医学科普传播。既要有诸如达芬奇手术机器人等重点技术的宣传，也要结合世界肾脏日、护肤日等开展直播、讲座等多形式的健康科普宣传。比如以现场科普结合融媒体的方式，仅线上就会吸引百万人次收看。

同时，要大力做好正面宣传，加强人文故事推送，弘扬先进典型，讲述卫生故事，展示人文精神。

4.注重舆情防控的人文思考

人文精神是“以人为本”的精神，强调把人放在首要地位，重视与人有关的生命、尊严、价值等。【5】公立医院要充分认识到医者使命，有责任去了解患者需求，解答公众疑惑，在健康传播上发挥积极引导作用。能力之知的传播是授人以渔，帮助公众在医疗过程中保持理性态度，做出合理判断，成为良性的社会力量。【6】

从人文精神的视角，公立医院要聚焦群众医疗服务新转变，调整管理思路与策略，提高核心供给能力，满足群众多层次医疗卫生健康服务需求。要落实好意识形态责任制，以人文精神为引领，做好对各类舆情监测处置，通过更广泛的宣传实现舆论文化引导，为公立医院高质量发展，提供坚强的精神动力和舆论支持。

参考文献：

【1】王一方.医学人文：深耕制度创新与质控配套[J].中国医学人文，2024.10（1）：10-12

【2】曾庆香，李秀莉，吴晓虹.永恒故事：社会记忆对新闻框架和舆论爆点的形塑[J].新闻与传播，2020.5：17-27.

【3】封雪，姚勇，栾纪梅，等.人文精神引领公立医院健康传播的探索与实践[J].中国医院管理，2019.39（12）：95-96.

【4】封雪,栾纪梅,王丰,等.基于风险理论的公立医院舆情分级管理模型构建[J].中国医院管理,2022，42(05)：94-96.

【5】刘杰.短视频内容人文精神危机解析[J].传媒MEDIA ，2022.11：51-52

【6】谭笑.突发复杂科学事件中能力之知的传播[J].新闻与传播，2020.6：47-52

关于举办医院人文管理征文活动的通知

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