一、项目背景

在医疗领域，人文关怀是推动服务质量提升、构建健康医患关系的基石。随着新医改政策的逐步深化，医患关系紧张、医疗纠纷频发等问题愈发明显，使得医护人员的职业满意度成为了社会关注的焦点。据中国医师协会等多方调查显示，高达64%的医生对当前的执业环境感到不满，这一现象不仅揭示了医护人员在职业发展上的困境，更凸显了职业认同感的严重缺失。职业认同感对于医护人员来说，不仅是推动其职业成长的内生动力，更是提升其对患者的关怀能力、优化临床实践行为以及适应多重角色的重要支撑。新入职的医护人员作为医疗行业的生力军，他们的职业认同感直接关乎医疗服务的质量和患者的就医体验。

上海市浦东医院自2017年起，由党委牵头，社工部精心策划并实施了“天使陪诊”人文服务项目。该项目旨在通过新职工的亲身体验，通过每人1天全过程的陪伴诊疗，让新入职医护工作者（即新职工）“做一回患者”、“当一次家属”，深化其对患者和家属就医感受的理解，从而提升服务意识和人文关怀，助力新职工顺利迈入职业生涯的第一步。项目不仅促进了医护人员与患者之间的友好沟通，也为医院改善患者就医体验提供了宝贵的建议，进一步践行了“一切为了患者，服务人民，奉献社会”的医院宗旨，为构建和谐的医患关系奠定了坚实基础。

二、具体做法

新职工的“天使陪诊人文服务项目，从岗前培训开始，注重培养新职工的人文关怀技能；接着通过全程陪诊，建立与患者的深度关系，感受患者需求；服务体验阶段，新职工将所学应用于实践，提供温暖陪伴；最后，反思分享阶段则让新职工在交流中深化对医疗人文关怀的理解。新职工的“天使陪诊”人文服务体验项目包括四个阶段：岗前培训、建立关系、服务体验、反思分享。

（一）岗前培训

为了培养新职工的人文关怀与志愿服务精神，医院特地组织了统一的岗前培训。内容涵盖志愿服务精神与价值传承、相关条例政策解读、医院志愿服务规范与技能培训以及有效沟通技巧培训等多个方面。通过这一系列系统性的培训，旨在使新职工深刻理解志愿服务的内涵和意义，为后续规范、有序地参与志愿服务项目奠定坚实基础。此外，培训前还邀请新职工填写《医护人员职业认同感》量表问卷，以此作为评估项目成效的重要依据之一，从而更加全面地推动医院人文关怀工作的发展。

（二）建立关系

新职工们被编排成多个小组，每组约15名成员，共同组成“天使陪诊”服务团队。在志愿服务正式启动前，医务社工运用小组工作的策略，通过一系列破冰热身活动和自我介绍，让来自不同科室、背景丰富多样的新职工有机会相互认识与了解。这种互动不仅迅速拉近了彼此的距离，建立了紧密的志愿服务伙伴关系，更为他们未来在医院工作中形成默契的团队合作关系打下了坚实的基础。这样的团队建设不仅彰显了医院的人文关怀，也为新职工们融入医院大家庭、共同为患者提供优质服务创造了有利条件。

（三）服务体验

“天使陪诊”志愿服务项目，让新职工以患者的身份，亲身体验从挂号到检查的每一个就医环节，从缴费到病史询问的每一个细节，全方位感受患者在医院的旅程。这不仅仅是为了让新职工熟悉医院的诊疗环境和流程，更是为了让他们站在患者的角度，换位思考，真正理解和体验患者的需求和感受。

通过这样的体验，新职工们能够深刻理解“一切为了患者，服务人民，奉献社会”的医院宗旨，从而在日常工作中更加关注患者的需求，提供更加贴心、人性化的服务。同时，通过陪诊过程，新职工们也能够发现医疗服务中可能存在的问题和不足，为医院的持续发展和改进提供宝贵的建议和意见。这样的志愿服务体验，不仅提升了新职工的服务意识和职业素养，也为医院的人文关怀和优质服务注入了新的活力。

    （四）反思分享

近一个月的全程陪诊志愿服务体验结束后，社工部策划一系列总结分享活动，旨在为新职工们提供一个深入反思、交流心得的平台。在医务社工的引导下，活动围绕“自我认识篇-遇见未知的自己”、“病家感悟篇-角色转换变成你”以及“职业理想篇-心灵点滴守护你”三大主题展开，通过有目的的互动，激发小组动力，促进新职工们关系的和谐、自我反思与潜能发挥。在这样的氛围中，新职工们不仅分享了自己的经验和感受，更在互动中深化了对医院人文精神的理解和认同。

全程陪伴患者就诊，不仅是对他人的服务，更是新职工志愿者自我发现与成长的旅程。在与患者和家属的亲密接触中，新职工们深刻探讨了全人健康的多维意义，洞察了患者内心的渴望与需求，领悟了人文关怀在医疗中的独特价值，以及有效沟通对于构建和谐医患关系的不可或缺性。这一过程中，他们重新审视并坚定了自己投身医疗助人事业的使命感与价值感。项目结束后，通过填写《医护人员职业认同感》量表，新职工们不仅总结了成长的足迹，更科学地验证了这一项目在提升职业认同感上的实效性。

三、项目成效

自2017年起，上海市浦东医院启动的“天使陪诊”项目，吸引了来自临床、医技、行政职能等多个科室和岗位的1000余名新职工的热情参与。他们累计服务患者及家属超过20000人次，志愿服务时间长达3400多小时。在此过程中，新职工们不仅提供了多元化的人文服务，还积极提出20余条关于提升患者就医体验的有效建议。这一项目不仅丰富了医院的人文内涵，更在构建和谐医患关系中发挥了重要作用，逐渐成为浦东医院“新职工志愿服务月”的一大公益品牌，展现了医院对患者深深的人文关怀。

关于举办医院人文管理征文活动的通知

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