随着人口增长、疾病种类多样化、医疗技术的快速发展和百姓对医院的较高期待等，医疗机构不仅是保障公众身体健康的基石提供医疗服务，而且为病患提供治疗、预防疾病、健康教育等方面的专业支持。

后勤人员作为医疗机构的重要组成部分，围绕服务临床发挥着重要作用。作为后勤的财务收费人员，医院如何适应社会变迁，同时代携手共进，更好为百姓服务，值得思考。

从门诊收费员成长到住（出）院处组长，不同阶段遇到不同事情，有投诉有表扬，不断完善自己对“服务患者”的理解。

（一）

遇到过被患者投诉。有次已下班关闭窗口卷帘门，听到窗外有患者敲窗，发现一老奶奶刚打完麻将因咳嗽赶来输液，向其解释此刻门诊已停止挂号，医生也下班了，可以去急诊挂号就医。老奶奶不满意回复，认为我在推脱，不仅狠狠掐了我的膀子，恶语相向，而且打了12345工单投诉。

也遇到过让我湿润眼眶的经历和通过努力获得患者及家属的肯定和表扬。

十年前来到医院从收费员开始做起，通过勤学好问，很快掌握了门诊收费的工作内容和相关业务知识，因擅长电脑操作，当时挂号收费的业务办理速度很快，很多患者愿意排在我的窗口等待我的快速服务。

有一年，一位老爷爷每次都会排在我的窗口队伍挂号缴费，有一次临近下班，拿着一张有血迹的检查单过来交费，当时我很不高兴，甚至有点嫌弃，小心翼翼尽量不碰血迹帮其办理收费。由于和朋友约好时间，又因为钱不够，耽误了很久，心里更是不高兴了。但他说了一句，我不交，她就没命了。这几个字让我瞬间冷静，经过了解，老爷爷的老伴因长期需要血透治疗，子女条件不好，又不愿“连累”儿女，全是他一个人照顾，单子上的血迹是他在医院不小心打碎玻璃瓶收拾时候划伤的…我告诉他：“别急，我等你”。虽然延迟下班一小时，但心里的愧疚得到一丝的减弱。通过那一次的“拖班”，我对服务患者的理念有了新的认识。

比如看到我窗口的队伍里有孕妇，我会对队伍人群说，“那位孕妇，你先到前面来办理！”孕妇办好业务后和我说谢谢，我告诉她要谢谢其他排队的患者及家属。没过多久，我在医院附近背陌生老奶奶过马路的事得到大家的关注，电视台前来我的窗口拍摄采访事情经过。老爷爷和我的“窗口粉丝”向记者夸奖我的工作效率。

（二）

来到出院处担任组长，肩上的单子和责任更加重大，简单的是，就处理出入院的办理和结算；难的是让每位患者根据自己情况报销多少满意而归；让每位患者办理业务的体验满意。办理入、出院业务如同车辆上高速的始、终点。中间的路程就是患者的就医治疗。整个上高速-行驶过程-出高速就如同患者入院-治疗-出院。办理入院。在当今的信息化社会，患者如何便捷、快速办理入院，涉及老年人群的信息化使用率、普及范围、需要我们不断细化工作。

曾经接待过一位老爷爷，自行一人异地就医，性格直爽，脾气火爆，认为前来住院自己能安排好一切，唯独接触到信息化业务时就犯难发火。如怎么补交住院费和结算费用等，确实不会操作表示非常不满，进行了投诉。我接待后深入了解情况，老爷爷是位抗战老兵，心里油然而生一股敬意，对于他遇到的问题进行耐心安抚，通过联系患者儿子，努力和老人沟通等方式，完成了患者的出院结算，赢得了患者的感谢，医患共同营造和谐温暖的就医氛围。

遇到一位务农的老奶奶，老伴突发脑梗，情况危急，家庭条件不是太好，前来办理入院，因医保卡未办理备案手续，只能暂时自费入院。老奶奶第一次来找我，帮其查清原因，告知如何解决。第二次又来找我，我把如何解决写在纸条上，让其子女帮其操作。第三次来到我的窗口，一来就把手机摄像头放在胸口，我感觉到异样但也正常接待。结果老奶奶就前两次问题开始发火，在大厅大哭大闹。我起身出去，走到她面前，根据一直未处理的问题安抚情绪，再次解释，老奶奶不管不顾，对着我大骂，旁边排队的患者都围过来，其中一位年轻女性帮我劝说，现场闹得让人心烦，听着却让人心酸。我联系了当地医保中心，以患者家属的身份请求加快办理备案手续。工作人员十分钟内就办理完毕，再过十分钟，老奶奶也拉着我的手连声道歉，排队办理业务的患者及家属为我的处理进行鼓掌！

通过特殊年龄段患者遇到的一系列问题，我们需要加强窗口首问负责制度，耐心沟通和持续跟进，给患者心里上得到一定的安心，减少遇到问题时的焦虑和不安。

2023年12月我遇到一位来自镇江的患者，父亲是退休人员，因备案时间有误，出院无法使用异地医保结算，因为费用有数十万，患者女儿很着急，听了朋友的劝告先补齐总费用自费拿回来报销。我向其解释：1.患者按时缴纳医疗保险，理应享受报销待遇。2.患者备案手续存在问题，追溯根源找出问题，去解决问题。3.按照患者要求自费回去报销，如报销不了导致患者来回折腾。为了帮助患者处理无法报销的问题，我和患者保持联系，直击无法结算报销的错误，找根源，理顺序。最终通过3天双方的努力，患者父亲医保报销占总费用86％。年前，患者高兴得打了12345表扬我，我也因此学习了更多业务知识、加深了对医保政策的运用和处理。

在今后工作中，财务处的各个服务窗口能和医院整体形成密切联系，通过日常工作中，接待的各种业务类型情况，不断总结；对于患者的合理要求和问题反映，如何正视问题，处理问题和解决问题，值得我们去思考。通过一个类型的业务带动大家学习，星星之火可以燎原，以正能量的点形成正能量的面，形成高质量的服务窗口！

我们医院，直属于市级三甲医院，医院建立于1936年，有着悠久的文化，从民国战乱驻足到解放时期老百姓救治所到如今成为原卫生部首批三级甲等综合性医院。相信在今后的工作中市一人将继续不断努力，开拓创新，在高质量发展的路上不断奋勇前进。

关于举办医院人文管理征文活动的通知

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