【摘要】医院通过引入 6S管理与人文医院建设相结合，两者相互促进，将6S管理不断持续深入，并有机结合到医院日常工作中，形成常态化管理，在人文医院建设中取得了显著成效。科室管理明显改进、服务环境明显优化、医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善，极大提高了医院的良好形象。 【关键词】6S管理 人文医院建设 就医体验
贯彻“以人为本，以健康为中心”的医疗服务理念，进一步提升医疗服务质量，创新管理和服务模式，更好地为人民群众提供优质高效的医疗卫生服务，已成为新形势下医疗行业发展的新要求。湖南省人民医院于2016年启动5S管理，率先将5S管理理念引入医院运营中，并于2019年在5S管理的基础上，重点推进6S管理，将“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”纳入到管理范围，做到制度有特点，管理有重点，形成了符合医疗行业规范的6S管理体系，在人文医院建设中发挥了重要作用。 1.背景 医院为什么要推行6S管理？ 因为6S管理是现代经济社会发展过程中产生的一种科学的、行之有效的组织管理方法。从医院管理实践而言，不管是6S管理中的整理、整顿、清扫、清洁，还是素养、安全都是医院工作中比较重要的管理内容。医院是救死扶伤、为公众健康提供服务的场所，安全，舒适，便捷的就医环境是基本要求；医务人员是崇高而神圣的职业，需要不断的提高自身素质。为了达到患者安全、环境安全和设备安全的原则，医院开展6S管理都是势在必行。 2.目的 实行6S管理后，全面提升医院管理水平，提高服务管理质量，规范诊疗流程，节约成本和资源，培养职工良好行为习惯，建立长效、常态的文明管理机制，科室管理明显改进、服务环境明显优化、医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善，极大提高医院的良好形象。 3.方法 6S管理在医院的应用必然经历一个由易到难、由简至繁、由有形到无形的过程。医院在7年的创建过程中，以6S管理为抓手，与人文医院建设相结合，两者相互促进，将6S管理不断持续深入，并有机结合到医院日常工作中，形成常态化管理，在人文医院建设中取得了显著成效。 7年来，按照“组织引领、学习培训、奖惩并举、创新举措”等方法，从优化布局营造舒适人文环境、改造流程提供便捷人文服务、注重细节充分体现人文素养等方面入手，实现了医疗管理水平和职工素养的跨越式提升，营造了干净、整洁、温馨、舒适、安全的就医环境，极大改善了患者就医体验。 3.1以组织引领保障全员参与 （1）设立6S管理项目小组。2016年，医院探索实施“5S”管理工作，成立“5S”管理项目小组，由党委办牵头，负责协调各项目小组具体工作事宜。成立医院、临床科室、门诊医技、职能部门机关后勤班组、公共区域、学生公寓等6个5S管理项目小组，促进医院5S管理要求的落实。2019年，医院正式升级启动6S管理，将6个项目小组细分成14个查房组和1个督导组，由院领导带队，党总支书记担任组长，职能部门管理人员担任组员，对全院三院区14个片区401个查房点进行无缝接查房，按照“以人为本，全员参与，舒适温馨，自主管理，分层推进”的原则，全院各部门、科室、班组加大6S管理的执行力度。 （2）纳入医院服务查房。医院将6S管理要求、员工人文素养十大准则要求作为人文医院建设和卓越服务示范医院的内容纳入到医院服务管理暨6S查房中，督促全院6S管理和员工人文素养的落实。查房内容包括环境卫生、劳动纪律、员工素养、厉行节约、标识标牌、安全生产、党风行风、疫情防控等8项内容。查房标准根据部门划分为临床科室、医技科室、职能部门和机关后勤班组、公共区域等4项标准。 （3）专项督导推进工作。每年召开文明创建服务查房专题培训和服务管理暨6S查房推进会，总结成绩，发现问题，制定整改措施，其中难以推进的问题、系统性的问题，由问题所在科室会同相关职能部门进行专项督导。 3.2以学习培训强化全员意识 随着医院6S管理工作的不断深入，为了让更多的员工树立对于6S的理性认识，在工作中知行合一，更好的落实考核指标，同时，各项宣传、考核和改进工作也将有条不紊的推进，医院定期开展6S管理的系列培训与宣传。具体做法有：在实施之前召开全院动员大会，请专家给中层干部做培训，将6S管理列入院级培训规划；在医院宣传媒介如医院公众号、网站、院报等媒体定期刊登6S管理知识、相关消息、推出6S管理专版及专刊等。举办6S管理经验交流暨推进会，推选6S管理中表现优异的样板科室，介绍本科室6S管理推行的经验和取得的成效，通过大量图片和小视频分享各种小妙招，前往样板科室进行现场观摩，让大家更加直观地感受6S管理后的全新面貌。从而实现管理提升，打造良好的医院文化。 3.3以奖惩并举落实规章制度 医院结合自身医疗工作实际，制定了6S管理标准与制度，并制定合理奖罚制度，形成了符合医疗行业规范的6S管理模式。每月进行服务管理暨6S查房一次，严格遵循“PDCA”步骤，每发现一个问题都必须追踪落实，不符合6S管理的问题或整改不及时、不到位的问题视情况进行处罚，处罚结果报精细化管理办公室执行。奖惩结果与医院年度考核、职能部门量化考核、党支部量化考核、人文风采科室评选等工作挂钩。每月在总支书记例会上通报本月查房情况，对本月查房发现的反复出现的普遍性问题、推进困难的问题进行探讨，提出改进措施。每月在行政月例会上通报本月查房情况，并对查房发现的亮点和创新的举措进行交流和推广。 3.4以创新举措促进持续发展 7年来，医院6S管理克服重重困难，整改与处罚相结合，取得了显著成效，发掘了许多人文亮点，使6S管理成为常态。医院出台《关于加强6S管理及员工素养管理的通知》，结合人文医院建设工作，制定全新服务查房细则。同时还结合6S查房，创新性开展了人文风采科室评比、人文案例征集、人文理念推介、“6S管理带来的改变”征文比赛、6S小妙招征集活动、6S最佳病房等活动，有效提高全院员工参与6S管理的积极性。 4.成果 医院自启动6S管理以来，根据自身实际与行业特点，在实践中不断探索，与医疗规范接轨，做到了制度有特点，管理有重点，坚持6S管理并不断持续深入，做到了6S管理的常态化，并将其有机结合到医院日常工作中，取得了显著成效：以2023年为例，全年服务管理暨6S查房发现问题1317个、进行精细化处罚 205次，涉及科室178个；挖掘服务亮点 62个，评选最佳科室65个。通过这一新型管理模式，医院疗诊人次从2016年的138万人次上升到2023年突破308万人次，同比增长123%，医院硬实力和软实力均大幅上升，医院已做到6S“外形”与“内涵”的共同形成。国家三级公立医院绩效考核住院患者满意率99.34%。医院顺利通过湖南省卓越服务示范医院预评估。几年来，医院荣获“全国人文爱心医院”、“全国人文品牌建设医院”、“全国人文公益百强医院”、“全国人文创新案例”“全国人文创新团队”等荣誉。 5．结论 从公立医院管理的角度出发，现代化的公立医院更需要关注患者体验、更需要改善医疗服务、更需要着力人文医院建设、更需要注重员工幸福。实施6S管理具有很好的现实意义：培养员工主人翁意识，做到人人从我做起，从小事做起。医院整体环境干净整洁；诊区布局合理，温馨舒适，标识醒目；公共设施齐全，保洁及时；员工素养提升，医疗行为规范。医院通过6S管理，极大改善了患者就医体验，从而最终做到患者满意、员工满意，医院高质量发展。
参考文献： 1、秦勇，宋华宁.《推进6S管理，打造品牌医院》.医药产业资讯MEDICINE INDUSTRY INFORMATION.2005年8月第2卷第10期； 2、江龙来，郭静，李彩虹，李晓芃.《6S管理法在医院精益管理中的应用研究》.现代医院管理.2021年4月第19卷第2期
关于举办医院人文管理征文活动的通知 https://www.yyrw.org.cn/e/action/ShowInfo.php?classid=5&id=6457
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