医学是科学与人文的统一,它从诞生那一天起，就不是单纯的技术，伴随它同时产生的还有对患者的同情和照顾,一所医院如果抽取了人文精神，就失去了灵魂。医院作为社会性服务机构，具有救死扶伤的特殊职能，更应将培育和打造人文精神作为工作重心。聊城市东昌府人民医院正是在这样的思想引领下，在医院管理方面，对外从各个细节以党建为引领向人民群众提供人文服务，对内科学构建“患者体验持续改善服务体系”,建设医院人文品牌。
一、以党建引领医院人文品牌建设 70余年筚路蓝缕，砥砺前行，聊城市东昌府人民医院以不断满足人民群众对医疗和健康的需求为目标，以党建引领多元化的人文服务建设医院人文品牌，取得明显成效。主要包括以下3方面的内容，即“医院人文环境、医院人文文化、医院人文服务”。 （一）医院人文环境 医院人文环境是打造人文医院品牌的“物质层”，也是人文医院建设的基础。为给患者提供舒适便捷的人文医疗服务环境，我院想尽一切办法改善患者的就医条件，在资金紧张的情况下筹资近7亿元，完成了新院区的建设和搬迁。新院占地面积达到61933平方米，建筑面积16万平方米，设置床位1000张，设置车位1080个，整个医院以“环境园林化、建筑智能化、病房家庭化、医疗现代化、管理职业化、服务人文化”为建设理念，建有门诊楼、病房楼、传染病楼、科教楼、行政办公楼，全部建筑按照“鲁班奖”标准设计建设，以海派风格建设布局，用心做好每个细节，致力于为患者创造一个方便、舒适、安全的就医环境，为医护人员提供一个良好的工作环境。医院绿化率达到了35%，院内建设假山喷泉、林荫通道、医疗花园、康复花园、医护花园。门诊区域设有植物墙，病房楼每层均建有景观鱼缸。 为不断提升患者满意度，优化人民群众就医体验，医院将门诊导诊、分诊、咨询、预约、健康教育、便民服务等汇集一体成立门诊服务中心。将医保报销、住出院结算、病历复印等服务等汇集一体成立住院服务中心并开通“诊间结算”、“病历邮寄”等便民业务，新院还建设了患者餐厅、超市、蛋糕房等配套设施，进一步方便患者。 （二）医院人文文化 医院人文文化是打造人文医院品牌的“精神层”，也是人文医院建设的关键。新院区完成搬迁后，医院党委明确了医院人文品牌的战略规划，提出了“三级医院规模、大学附院水平、区域医疗高地、百姓就医首选”的发展目标和“提供有温度、有品质、有关爱的医疗健康服务，建设一家让百姓信赖、值得托付生命的卓越医院”的愿景目标。 1、践行优秀传统文化，努力营造团结氛围 医院大力倡导“家、和、孝、廉、礼”五种文化，依托医院文化软实力建设，以党建文化为引领，在门诊楼办公区域设置医院发展历程、党建文化、“和孝善”传统文化等宣传墙，行政楼公共区域设置廉政文化墙、“和合”文化墙，在科教楼四楼大会议室设置了“家、和、孝、廉、礼”文化墙，建设党团员活动室及老干部活动室，每年印制一部文化丛书，每月印制发行集团报、党政通讯。通过多种方式，使干部职工随处感受到医院人文文化，提升员工医院文化感知实现规章制度与文化理念有效对接，持续强化团队合作意识，营造团结和谐的积极氛围，真正使职工思想上有深化，行为上有改变，工作上有进步。 2、多种举措创新开展，丰富医院文化内涵 （1）组建传统文化讲师，提升职工自身素养 医院党委注重传统文化的学习，选取部分党员干部、入党积极分子、青年职工组建了传统文化讲师队伍，开设道德讲堂，利用晨会时间全院干部职工共同学习《论语》《大学》《菜根谭》《弟子规》《朱子治家格言》等传统文化著作。在学习过程中，全体人员肃整衣冠，诵读经典，营造学习传统文化的仪式感，传统文化讲师解读原文原著，同时结合医院发展实际弘扬正能量，凝聚精气神，增强职工认同感、幸福感。 （2）邀请知名专家讲课，利用文化砥砺精神 医院先后邀请山东省干佛山医院、苏州科技城医院、和平医疗集团云峰医院等单位文化建设专家，邀请中华炎黄文化研究会文化传承委员会理事长吕明晰老师、全国著名国学讲师郭继承教授、传统文化名家讲师王竑锜等知名专家来院开展专题讲座，专家们通过将党建文化、医院人文建设、国学经典智慧与个人修养进行有机结合，深入浅出、融会贯通，让全体干部职工在轻松愉快的氛围中，实现提升境界、拓展格局、完善人格、启迪智慧的效果，教导职工学会反思，学道悟道行道，去做去行去实践。 （3）举办孝亲联欢会，增强职工的归属感 “孝文化”作为五大治院文化之一，每年举办一次孝亲联欢会，在全院职工中评选孝亲家庭，医院党委还为每组孝亲家庭增设专门“孝亲假”，希望通过孝亲家庭的事迹和优秀品格，将孝道继续传承，发挥鲜明的导向示范作用，弘扬敬老、爱老、助老的优良传统美德，营造了孝亲敬老的良好社会氛围，真正实现了科室团结、家庭幸福、医院和谐。 （4）打造多元科室文化，构建和谐医患关系 医院制定整体专业发展规划，科室专业有方向，上下联通，协同发展。医院党委要求在医院“和”文化规划框架下，强调以患者为中心，突出科室特色，注重医患沟通，体现出和而不同的科室文化。医院以“医院文化节”活动为统领，组织各科室开展各自特点的文化活动，在各健康卫生日组织相关科室开展医患互动、健康科普，健康宣教等活动。选派两批优秀护士长前往山西运城五四一总医院进行为期7天的传统文化集中培训和学习。学习结束后，立即结合我院工作实际，在病区组织患者及家属利用空余时间学习八段锦和五禽戏，行政后勤人员利用早晨上班前十分钟练习拍打操及平甩功。通过指导患者练习，疏导了患者情绪，增强体质，进一步拉近了医患距离，为构建和谐的医患关系打下了良好基础。 （三）医院人文服务 医院人文服务是打造人文医院品牌的“执行层”，也是人文医院建设的重点。医院党委坚持以人民健康为中心，为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务，切实把尊重、理解、关怀落实到服务患者的每一个环节和细节中。 1.医院以党建引领开展“1+2+N”的“未病先防”公益服务，推动了医院服务以“治病为中心”向“健康为中心”转变。 “1”是组织各科室专家成立一支由医疗健康志愿者服务队伍“微笑天使志愿服务队”；每年开展社会公益活动。 “2”是成立两个，党员和青年的学习的平台“初心党校”“青春团校”；青春团校对社会公益参与度进行培训、记录和考核。初心党校每周录发音频专题“党建好声音”和初心党校学习周刊，定期通报医院优质服务典型案例。 “N”是多种活动方式开展全覆盖式乡村、社会健康宣教、体检、入户随访、健康建档等公益服务。目前每年都开展的有五大公益项目。 （1）公益项目1，医院党委联合区委组织部和为卫健局党委开展共建项目。在以上两家区直部门的支持和配合下，由微笑天使志愿服务队深入全区14个乡镇社区、609个行政村党支部，为1万余名60岁以上的老党员进行体检、建档和健康知识宣教。 （2）公益项目2，联合9家医共体卫生院和300多个村卫生医务人员，组建4组专家团队，开展为期4个月的逐村巡诊及入户随访活动。为辖区百姓提供义诊服务，重点人群体检建档、群众满意度调研及医共体、分级诊疗政策宣传服务，每年惠及百姓3万余人。 （3）公益项目3，医院党委联合区疾控中心和区扶贫办开展共建项目。在以上两家区直部门的支持和配合下，由微笑天使志愿服务队深入全区14个乡镇、社区627个村庄为10490位贫困人员进行初检、签约建档服务。 （4）公益项目4，医院党委联合联合区疾控中心、市120指挥中心开展共建项目。每年开展健康教育，进社区（36个）、进学校（69所），进企业（48个）100余场次；向群众普及徒手心肺复苏、海姆立克应急处理方法、溺水急救、工伤急救等急救技能。 （5）公益项目5：医院党委联合市公交公司党委开展共建项目，为将院前优质服务前移，面向社会开设3条免费健康公交专线，免费接送由各乡镇来院就诊的患者及家属，车上配备了急救箱和饮水设备，设置了随车志愿乘务员，可在车上帮助百姓进行预约挂号、健康咨询、和就诊指导等。 2.从2019年新院区搬迁开始，行政职能科值班主任每天上午都会到门诊大厅进行志愿服务。2020年至今为进一步落实疫情防控措施，有效分流人群，行政职能科职员、全院党员和团员也参与到志愿服务工作当中。 二、科学构建患者体验持续改善服务体系 以探索患者体验管理“由谁来管”“有何要求”“如何掌握”“怎么评价”“怎样改进”五大关键因素为目标，对应构建患者体验持续改善服务体系的五大系统，即“组织系统”“标准系统”“培训系统”“测评系统”“改进系统”。 （一）建立患者体验持续改善服务体系的组织系统 建立由院领导为决策层、中层管理部门为管理层、全体员工为执行层的三级管理体系。 1.成立综合服中心专职开展门诊患者、住院患者、出院患者体验意见收集，成立患者体验办公室，由分管院长任办公室主任，组织人员每周三次从医务、护理、门诊、综合服务四方面进行收集患者在就医期间感知或观察到的任何过程。 2.聘任50名社会监督员，每季度召开社会监督员就医体验座谈会，建立收集意见、建议台账，销号管理，定期反馈。 3.建立院、科两级检查和反馈机制。组建微信群对口下发职能科室管理持续改进反馈单及改进进度一览，对口职能科室督导各业务科室开展服务缺陷改进工作。每季度在医院中层会进行院级管理持续改进进度通报。 （二）患者体验持续改善服务体系的标准系统 1.建立可测量、可考核、 可落实的服务标准让医务服务工作标准化、规范化、制度化。先后制定《医院管理组织管理制度汇编》、《医院管理医疗服务制度汇编》、《医院工作职责汇编》、《医院工作流程》。 2.每半年组织相关职能科室和业务科室召开患者体验调查讨论会，根据患者体验差别制定导诊、收费、检验等门诊服务工作标准和查房、交办、出入院办理等病房服务标准。 3.实施临床科室绩效考核标准化质控管理。由质控管理部门组织个职能部门细化临床科室绩效考核标准，制定客观硬指标和主管软指标的考核标准并根据体验差别适时调整管理重点和考核标准。 （三）患者体验持续改善服务体系的培训系统 1.根据收集的患者体验感受组织开展内训师队伍建设、通过医患文化节专题培训会议、患者体验演讲比赛等形式开展优质服务技能、岗位服务标准、服务缺陷改进、服务能力提升等方面的培训。 2.根据患者对医师查房的体验，成立“三级医师查房岗位实训示范教学研发小组”“教学查房岗位实训示范教学片研发小组”专项负责研发标准化的查房流程，并对全院临床科室进行培训、督导、评价。根据患者对护理人员静脉穿刺技术体验，成立静脉穿刺特训班，加强全院护理人员静脉穿刺技术。 （四）患者体验持续改善服务体系的测评系统 1.通过分享、奖罚、服务明星评选、绩效考核等方法建立了有效服务检查机制。各临床科室护士长每月组织召开患者心声咨询月例会，倾听患者心声进行科室内部测评。 2.各职能科室每月根据分管内容对临床科室患者体验改进效果核算质控分值进行院级综合测评。综合服务中心每半年根据开展患者体验差别推选优秀服务科室及优质服务个人。 （五）患者体验持续改善服务体系的改进系统 通过患者体验持续改善活动，近三年共收集患者心声2000余条，查重、归类合并后提炼问题160类。结合我院实际情况，经分管院长审核后重点反馈63项问题进行整改。涉及就诊过程中的各种服务环节，并遵循“PDCA”管理模式，针对各类问题单独制作反馈单，逐项进行整改、督导及评价，相关职能科室通过督导、评价，修改制度及流程16个，患者满意度逐年持续提升，截止目前共提升3.67%。 医院党委认真总结文化建设的经验做法，积极开展沟通交流。医院领导先后在山东省医院文化研究所年会、山东省医院文化建设培训班、安徽省新时代加强公立医院文建设交流会和医疗自媒体年会等多个文化建设专题会上分享医院打造和合文化促进党的建设的做法，医院凝练“和合”文化、建设卓越医院的做法，广泛宣传了医院人文建设，医院品牌知名度和美誉度显著提升。 2019年以来，医师王秋元“火车上医治儿童手臂脱臼”，护士肖敬“临时当起奶妈”，援鄂医护人员杜光耀、姚飞等与歌手张杰“云合唱”分别被中央电视台等国家级媒体集中报道，14篇新闻稿件被“学习强国”平台选用发布，录制的《一封家书》MV被国家卫健委 官方微信公众号转载，省市卫健委官方报道我院新闻20余次，多篇稿件被澎湃政务、齐鲁壹点、闪电新闻等媒体宣传报道，向社会传递了正能量。医院连续两年荣获中国生命关怀协会颁发的“人文管理创新医院”奖，荣获“山东省助残先进集体”荣誉称号，医院党委在加强党建文化的过程中，将和合文化与医院文化中的进取精神与医学发展的精益求精结合起来，彰显出新时代医务工作者敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆的精神，充实了医院人文建设，促进了医院快速发展。
关于举办医院人文管理征文活动的通知 https://www.yyrw.org.cn/e/action/ShowInfo.php?classid=5&id=6457
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