为切实解决人民群众看病就医急难愁盼问题，近年来，四川省科学城医院坚持以共建共治为平台，进一步优化医疗服务，提升患者就医体验，不断拓展多元化便民服务渠道，努力解决群众看病就医的急难愁盼问题，让老百姓享受高质量、有温度的医疗服务，切实提升群众就医获得感。

征求意见 提升服务质量

“您好，阿姨，恭喜您明天可以顺利出院了。现在，您能否配合一下，接受我们对住院患者的满意度调查？另外，您有什么建议，也欢迎一并提出来。”在四川省科学城医院住院的张阿姨即将出院，服务部的工作人员来到病房，叮嘱她出院后的注意事项，同时寻求她对医院工作的意见和建议。

随着医改的深入和患者对医疗服务需求的变化，为患者提供优质服务、提高就医满意度已成为改善医疗服务的新要求。该院一方面坚持“以患者为中心”的服务理念，不断优化就医流程；另一方面对重点窗口科室及临床科室进行培训和考核，打造以全面提升服务质量、减少患者抱怨与投诉为核心的“标杆窗口”，使医务人员的面貌焕然一新，就医流程更加优化，医院的服务质量与医疗技术得到同步提升。

关口前移 优化服务流程

“阿姨，您慢点，别着急，我扶着您。”

“您去哪儿？我送您过去。”

在医院门诊大厅身穿红色马甲的青年人，正在主动搀扶行动不便的老年患者坐轮椅。

“谢谢！谢谢！你们医院真是考虑得太周到了。天冷，闺女别冻着了。”老人看完门诊，还不忘来门口感谢那位志愿者。

如今，在该院门诊大厅，医院设立“党员先锋岗”“志愿服务岗”，充实导诊力量，同时加强引导服务、沟通技巧培训，优化指示标识，提高导诊运行效率，减少患者排队等候时间，他们用真诚、细致、耐心、专业的服务，温暖着一个个就诊患者和家属，成为医院一道靓丽的风景线。

为确保弱势群体患者顺利就医，该院主动将服务关口前移，对就诊困难的患者给予人文关怀。如遇到聋哑患者就采用手语或用小黑板写画的方式进行交流；遇到无智能手机的老年人，就手把手教他们在自助机上挂号、缴费、取报告等；遇到就诊不方便的患者采用陪诊的方式协助其完成就医……针对影像科等热门检查科室，该院实行“人停机不停”排班，要求超声中心日日清，所有检查周末全部开放。依托信息化建设，检查报告获取实现自助机打印胶片、手机端看云胶片，省去重复排队。该院以实实在在的人性化服务搭建了特殊群体看病就医的沟通桥梁。

与时俱进 就医更顺畅

专家号难挂、检查排队久、候诊时间长，是患者反映最多的问题。围绕如何改善医疗服务问题让患者就医更顺畅，该院以患者就医体验为切入点，急患者之所急、想患者之所想，不断探索总结提效率、优流程的方法。

现场预约约、电话预约、微信预约……多渠道的预约方式有效改善了挂号窗口人满为患的问题；电子报告、自助打印、网络支付……多样化的信息服务大大减少了排队等候的现象；便民轮椅、饮水机、雨伞、老花镜等便民设施一应俱全。与此同时，完善院内标识、合理布局门诊、配备专职导医等措施多管齐下，使有温度的医疗服务蔚然成风。

以人为本 医疗更有温度

随着现代医学模式的确立，医院的功能从单纯治疗疾病逐渐向集诊疗、预防、康复等多功能为一体转变。除了对医疗水平的比较，人们对医院其他方面的要求也越来越高：设施环境、标识指引、功能布局等，都成为选择就医地点的考虑因素。可见，医院整体环境不仅影响患者的就医体验，也在一定程度上影响着医院的综合竞争力。

为了给老年患者营造良好的就医环境，该院预检分诊入口处设立了老年人专用通道，由专人指导帮助老年人完善流行病学调查；在预检、挂号、缴费、取药等各个环节落实老年人优先服务；为老年患者挂号提供信息化便利，预留号源；为老年住院患者开展预防跌倒等风险评估；改善老年患者的就医流程，关注老年人的疾病和功能状况，为老年患者创造一个安全、友善、适宜的医疗环境，让医疗更有温度，让医院更具人文。

送医上门 提升获得感

“先将老人调整到双手抱胸的姿势，然后帮助他双腿屈膝，把头转过去，一手扶肩一手放在腿上，再一推，老人就能轻松翻身了……”老年科的护士长胡婷婷一边耐心演示，一边为居民讲解日常护理知识。

83岁的刘婆婆几年前因车祸导致瘫痪，子女均在外地工作，平时的生活起居全靠保姆王女士照顾。“接受了培训之后才发现，我以前照顾老人还是不够科学。”王女士说，多亏有这种系统培训的机会，自己才能更好地掌握日常护理技巧，“按老师教的来，我能省点力气，老人也感觉舒服”。

“我们会继续把测血压、监测血氧、褥疮护理、康复训练、指导照顾卧床老人等日常用得上的知识都搬进课堂、家庭。通过日常居家照料和医疗上门服务等形式，提高失能老人的生活幸福指数。”该院党委书记薛培丽介绍道。

如今，随着该院逐步迈入高质量发展之路，内部管理更加规范，就医环境持续改善，医护人员干劲十足，患者就医省事省钱，在缓解“看病难”“看病贵”等难题的同时，以实际行动提升患者的就医体验，让更多老百姓享受到更加优质的医疗服务，大幅度提升了群众健康获得感。

关于举办医院人文管理征文活动的通知

https://www.yyrw.org.cn/e/action/ShowInfo.php?classid=5&id=6457