三年以前，患者到贵阳市第二人民医院（金阳医院）就诊环节最多达16个环节，住院办理要拿着手工住院卡在门诊、病区、住院缴费处之间来回跑；在就诊高峰时段，门诊大厅两侧的收费窗口和门诊取药窗口前，两条队列连成一线、混成一片，患者满意度多年不理想。

面对患者就医难、就医烦，患者满意度低等问题，2020年底，医院党委行政痛定思痛，提出了“临床向学习型转变、行政向服务型转变”的“双转型”工作要求。

“双转型”之路首先在全院倡导“以患者为中心，提升患者满意度；以员工为中心，提升员工幸福感”的服务理念，将服务理念融入到每一项流程、每一处管理细节中。

优化流程  切实改善患者就医感受

结合临床科室和疾病特点，对门诊诊区进行合理布局，让患者高效就诊并有利于多学科会诊，提升门诊工作效能。

科学设置服务时间，增设夜间门诊、节假日专家门诊、节假日专病门诊等，满足不同患者的就医需求。为解决超声中心的排队问题，在住院病人较多的两栋大楼分别增设了两间住院患者超声检查室，让住院患者少跑路，让门诊患者少排队。

在产科门诊探索开展面诊、采血、检查的“就诊一条龙”服务模式，让广大孕产妇少跑路，着力为广大孕产妇提供一流的医疗技术和舒适的就医环境。

一站式服务  用服务打造亮丽名片

新建了全省最大规模的一站式服务中心，开设9个服务窗口，集导诊服务、咨询服务、医保服务、收费服务、预约服务、病案服务、便民服务、志愿服务、综合业务办理等功能为一体，采用信息化手段为患者提供除具体就诊外的医保、医务、证明开具、缴费、打印、信息修改查询等服务，实现一站通办，让患者“只跑一次路”，持续提升人民群众就医获得感。2023年1-12月，中心服务患者共计,19.25万人次，其中业务办理10.61万人次，业务咨询8.64万人次。

设立院长接待工作日，院领导每周在一站式服务中心工作半天，倾听患者和临床一线医务人员的意见和建议，并在院长办公会上逐项落实；全面启动行政后勤中层干部到一站式服务中心值班，端口前移主动为患者排忧解难，及时解决患者在就医过程中的各类问题，促进服务水平提升。

门诊药房从门诊大厅搬迁至一站式服务中心，同时配备全自动一体化发药机，高效地调配药品，通过优化取药流程，缩短患者取药等候时间，门诊取药已由之前的“人等药”变为“药等人”。

将便民门诊从门诊大楼三楼搬迁至一站式服务中心大厅，实现了开药、缴费、取药的无缝连接，让慢性病、老年病患者“只跑一次路”。

在服务好患者的同时，一站式服务中心也开设了职工服务窗口，实行“我来帮你跑”主动服务模式，接受职工电话预约，并开展主动上门服务，为临床一线职工办理行政相关事项，将临床医务人员的时间留给患者，提升员工幸福感。2023年1-12月一站式服务中心共计为临床一线医务人员办理实事共计7147件。

加强信息化建设  构建智慧服务新模式

全速推进“5G互联网+医疗健康”便民惠民应用项目，打通服务流程再造各环节的信息“高速路”，让信息“多跑路”，让群众“少跑路”“少等待”，让烦心的看病过程更为舒适。院内智能导诊导航、自助服务终端、统一支付平台、微信小程序改造、统一医技预约系统、电子云胶片等智慧服务项目逐一上线，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上、线下一体化医疗服务模式。

拓展预约诊疗渠道，完善多渠道的预约挂号方式，开通微信、支付宝、贵健康、黔康码、自助缴费机、电话等预约挂号功能；优化到院报到的方式，实行预约分时段就医，减少患者排队等候。

实现就诊全过程的信息及时推送指引，通过手机微信小程序为患者提供预约、挂号、缴费、报告单查询、就诊提醒及相关查询功能，通过短信、微信等方式向患者推送各类就诊信息，方便患者合理安排前往就诊的时间，为患者提供了更便捷、高效的掌上服务。

拓宽缴费渠道，创新支付模式。率先在全市推出门诊“诊间支付”“诊间入院办理”、病区“床旁结算”功能，开通医保卡、医保电子凭证、微信、支付宝等多渠道的支付方式，解决了患者窗口排队、来回奔波之苦，开启患者高效就医的新模式。

创新上线“腕带付”功能，住院患者只需扫描腕带二维码，即可轻松缴纳住院费用。

2023年1-12月我院的诊间支付率超过80%，诊间入院率超过90%，床旁结算率超过95%。彻底解决了患者缴费来回跑的烦恼。

用心用情  倾力打造有温度的服务

创新“志愿者服务”模式，根据临床需求设立志愿者岗位，行政后勤人员实行“抢单制”志愿者服务，统一着装为患者进行就医导诊服务。2023年1-12月，行政后勤人员参与志愿服务共2194人次，服务时长共计5577.6小时。

针对无陪伴的老年人及残疾患者等特殊人群，医院还提供了全程无偿陪诊服务，陪同患者办理挂号、交费、检查、取药及入院办理等就诊事项，让患者切实感受到医院的爱心和温度。

率先在全省推出了病历免费复印、邮寄服务，出院患者按需在护士站进行扫码登记，医院免费复印并邮寄到家。

开通了“爱心摆渡车”，安排专业执证驾驶员在医院各楼栋间开通双向行驶接送服务，供患者及家属免费乘坐，获得患者的一致好评和点赞。

为了满足每天到院就诊的4000余名门急诊患者，1500余名住院患者的“停车难”问题，医院提出“将停车位留给患者”便民举措。为此，医院在周边租赁商用停车场解决职工的上班停车问题，将院区停车位全部留给患者。

医院正门下方是贵阳地铁2号线停靠站，也是多趟公交车的停靠站，原先乘公共交通车辆来医院就诊的患者要爬较长的楼梯才能入院，这对老年患者、孕妇和孩子来说存在一定困难。医院用最快的速度修建自动扶梯，同时在门口市政主干线上修停车港湾，方便患者就诊。

2023年10月，按照建设“美丽二医、温暖二医、人文二医”的要求，医院在全院开展“规范员工仪容仪表  美化医院院容院貌”主题活动。医院下大力气美化院容院貌，修建了医院文化广场、中央休闲广场，配备共享轮椅、共享充电宝、饮用水、母婴温馨小屋、无障碍通道等便民设施。

群众满意  医院高质量发展的原动力

两年来，通过全院干部职工的共同努力，医院的服务能力不断提升，患者就诊等待时间越来越短，窗口已没有了往昔的排长队现象，以前人潮涌动的门诊大厅变得更加宽敞明亮，一站式服务中心志愿者在三角钢琴上弹出悠扬琴声，让人仿佛置身星级宾馆大堂，医院文化广场成为周边群众喜爱的网红打卡地。

医院“国考”成绩逐年大幅度提升，国家三级公立医院绩效考核排名从2018年的762位上升到2022年的320位，获得B++等级,处于贵州省地市级三级综合医院第二名，患者满意度、职工满意度指标均处于全国前列。

下一步，医院继续把人文关怀、优质服务贯彻到每一次医疗行为中，优化医疗服务能力，提升患者就医体验，为人民群众提供更加安全、有效、便捷、贴心的医疗服务，努力成为人民群众满意的公立医院。

关于举办医院人文管理征文活动的通知

https://www.yyrw.org.cn/e/action/ShowInfo.php?classid=5&id=6457