[摘要] 在医院经营管理的过程中，人文建设是非常重要的一面，这有利于医院品牌的创设，可以为患者创造良好的就诊环境。在人文建设中，“人”是医院管理活动的主体，同时也是医院组织当中的重要资源。只有充分地发挥与利用人文资源，才能更好地实现医院的发展目标，进而实现医院整体效益的最大化，促进品牌创建、提升品牌形象。通过本文的研究发现，人文建设的创新与特色会对医院品牌创建的效果产生影响，文化建设关系则会影响医院品牌创建的意义，而人文建设管理还关系到医院品牌创建的成功性。
关键词 人文建设；医院；品牌创建；重要意义
On the significance of humanistic construction in the establishment of hospital brand/BAO Manzhen1, ZHAO Ling2*，REN Juan1, LIU Rui1 (1.The Second Affiliated Hospital of Anhui Medical University, Anhui Province， Hefei 230601；2.Department of Surgery, Huaibei People's Hospital, Huaibei 235000)
[Abstract] In the process of hospital operation and management, humanistic construction is a very important aspect, which is conducive to the creation of hospital brand and can create a good environment for patients. In the construction of humanities, "people" are the main body of hospital management activities and also an important resource in hospital organization. Only by making full use of human resources, can the hospital's development goals be better realized, thereby maximizing the overall benefits of the hospital, promoting brand creation and enhancing brand image. Through the research of this paper, it is found that the innovation and characteristics of humanistic construction will have an impact on the effect of hospital brand building, the relationship of cultural construction will affect the significance of hospital brand building, and humanistic construction management is also related to the success of hospital brand building. [Key Words] humanistic construction；hospital；brand building； Important significance
医院作为国家主要的医疗服务机构，担负着守护人民群众健康的社会和谐稳定的重要责任。医院人文建设的效果关系到可持续发展的能力。在这个过程中，医院不仅要彰显出服务性的本质特征，同时还要基于人本主义理念来对内部的经营管理活动进行优化，对人文环境进行完善，能够突破以经济利益为重心的管理理念，充分地凸显患者的需求[1]。在对员工进行管理的过程中，也要运用人文主义的手段，实现对员工的培养与激励，营造和谐的生态环境。 1 人文建设与医院品牌创建的理论概述 1.1 医院人文建设的概述 医院人文建设指的是将关怀患者的生命健康作为宗旨，在展现医学科学性的同时也能够体现医疗事业的人文性，展现人文精神、人文理念以及对患者的人文主义关怀，将人文价值作为重要的发展目标。这要求医院能够最大化地关注患者的需求，能够将患者与医务人员作为主体，对患者展现出人文关怀，对医务人员实施人文管理，无论是对内还是对外都提供规范化的人性化管理与人性化服务[2]。 对于医院来说，人文建设主要包括以下四个要素。第一是人文理念，这是人文建设的精髓所在。它要求内部的医务人员在面对患者的时候能够表现出高度的责任感，坚持医疗工作者的基本原则。从医院发展的角度来说，人文理念还涵盖了管理制度、发展规划、品牌战略等多方面的内容。第二是人文管理，它是实现人文建设的基石。这是一种新型的管理模式，要求医院将医务人员作为基础，为他们营造和谐的组织氛围，在生活当中给予关怀、在工作上给予尊重，能够帮助他们激发创造力和潜力，充分调动工作的积极性，这可以促进医院的现代化管理。第三是人文服务，这是人文建设的重点。医院要真正地做到患者为中心，能够运用先进的技术来救助患者，使用良好的服务态度来开展护理活动。医务人员也要加强与患者之间的沟通，构建相互信任的医患关系。第四是人文环境，这是人文建设的重要依托。在人文环境营造的过程中，医院需要做到对硬件设施的合理规划和有效布置，同时还要关注软环境的构建，促进医务人员之间、医务人员与患者之间的有效沟通。在体现医疗设施现代化的同时还要展现出服务模式的人性化。 2.2 医院品牌创建的概述 在人们的日常生活当中，“品牌”这一概念通常被理解为名称、标记与形象，但是品牌的背后离不开文化的支撑，品牌的知名度和好评度所代表的是该品牌背后产品与服务的质量。对于医院来说，品牌所代表的是顾客对医疗服务质量的认同程度。如果顾客认同某医院品牌，就代表他们对该医院的品牌文化、医疗技术和医疗服务比较满意，在需要医疗服务的时候会主动选择该医院[3]。由此可见，品牌代表的内涵比较丰富，医院品牌创建的过程中，除了要为患者提供基本的医疗服务之外，还要关注背后的文化价值，以此来使顾客产生认同感。 医院所提供的产品和服务具有一定的特殊性，在品牌创建的时候也要选择特殊的方式，能够突出自身的文化特色，结合自身的优势在患者心目当中树立起个性鲜明的形象，进而更有针对性地对目标就医顾客进行锁定。与此同时，医院在品牌创建的过程当中还应该体现出对生命的尊重和对患者的关爱，能够融合优质、高效、严谨等文化理念。
2 人文建设在医院品牌创建中的重要意义 2.1 人文建设的创新和特色关系到医院品牌的创建效果 对于医院等医疗系统来说，人文建设属于战略思维的范畴。在医疗技术、医疗设施以及创建规模相近的情况下，大医院和大医疗机构之间的竞争主要就取决于战略思维和战略定位。从社会认知的角度可以发现，医院会通过医疗活动和医疗服务来为前来就诊的患者留下印象，这种印象会被进一步转化为认知度，也就是人们常说的“口碑”。如果认知度比较高的话，患者就会对该医院产生较强的认同感。在这个过程中，人文建设发挥了重要的作用，它是一种重要的媒介，具有较强的亲和力和感染力。如果失去人文性的话，医院就沦为了医疗技术和社会资金简单转化的场所。正是得益于人文建设，医务人员与患者之间能够建立起良好的关系，医院内部也可以形成良好的文化氛围。由此可见，在医院品牌创建的过程中，人文建设的特色和创新性发挥了重要的作用，它代表的是医院的个性，能够对患者起到积极的心理引导。 2.2 文化“生态型”建设关系到医院品牌的创建意义 在品牌创建的过程中，文化“生态型”是被各行各业频繁提及的概念，它指的是品牌与消费者之间所建立起的一种和谐关系。在医院品牌创建的过程中，这一概念同样适用，有利于良好医患关系的构建。在医疗领域当中，患者与医务人员在专业能力和技术方面展现出了不对称性，患者在医疗活动当中表现出了较强的被动性，这也是导致医患关系出现嫌隙的重要原因。而建设文化“生态型”的关系，可以帮助患者与医务人员实现顺畅沟通和有效互动。医院通过文化建设、医务人员通过人文关怀，可以使患者感受到尊重和重视，使他们感受到平等，这可以弥补他们在医疗领域当中的弱势地位[4]。医务人员在开展医疗活动的过程当中随时与患者沟通，充分保障患者的知情权，可以使患者增强对医院文化的认同，这可以为医院品牌的创建创造良好的条件。 2.3 人文建设的“和谐管理”关系到医院品牌创建的成功性 人文管理是人文建设的重要构成部分，这其中“和谐管理”理念的运用是十分重要的，关系到医院品牌创建的成功性。从医院的角度来说，管理是一个动态的过程，同时也是一项系统化的工作，基于“和谐管理”理念下的文化具有较强的平等性，它主张医院的领导者通过换位思考的方式来制定管理制度、开展管理活动。领导人员是人文建设的倡导者，而员工则是人文的实践者，实现二者关系的和谐才能形成良好的团队精神，塑造和谐的管理环境，进而使医院的发展进入到良性的循环中，促进医院品牌的创建。与此同时，实施“和谐管理”的理念还有利于实现医院内部的团结，形成共同的价值取向，在全体协力的情况下实现品牌的创建，增强医院整体的竞争力水平。
3 加强人文建设、创建医院品牌的策略 3.1 培育人文理念 3.1.1 培养与践行患者需求至上的人文价值观念 医学虽然属于自然科学，但是也是一门关爱生命的学科。医务工作者在对医疗技术进行研究的同时，也要对患者给予更多的关心与爱护，能够将医学的温度展示出来。要实现这一目标，就要在医院内部践行人文价值观念，全体医务人员要将以患者需求至上作为工作宗旨。人文价值观念不仅仅是一句口号，它需要被融入到医院的日常管理活动和战略规划当中来，需要被投入到运营决策当中来，同时也要被渗透到医务人员的心中，使其形成他们的行为指南。无论是在诊疗方案制定的时候，还是在回答患者疑问的时候，都要坚持这一理念，展现人文意识，这样才能更好地完成医院品牌的创建。 3.1.2 改善收入格局、完善激励制度 在医院的人文理念当中，以人为本当中的“人”不仅指患者，同时也指医务人员。在开展管理活动的过程当中，需要坚持以员工为本的人本管理理念，这不仅可以激发医务人员的工作热情，同时也可以使他们将人文理念转移到自己的工作当中来。为了实现这个目标，医院需要改善医务人员的收入格局，能够完善员工激励制度。医务人员在成长和发展过程中所投入的教育成本比较高，他们的工作却具有更高的风险和更高的强度，这会挫伤他们的工作积极性。为了解决这一问题，首先需要政府部门增加对医务人员薪酬的财政支出，适当地放宽管控力度，能够做到对薪酬的合理分配；其次需要医院内部强化员工激励制度，能够完善薪酬结构、优化绩效分配，吸引和留住医疗人才、解决人才的后顾之忧。 3.2 加强人文管理 3.2.1 重视医务人员的专业发展 工作对于人的意义不仅仅是获得经济收益，还包括实现专业发展。在满足了基本的生理需求之后，人们会开始追求更高层次的发展目标，希望获得精神方面的成长。在医院当中，很多年轻的医务人员都希望获得更多的专业发展机会。因此，在进行人文管理的过程中，要重视医务人员的专业化发展，能够帮助他们形成职业发展规划，并基于他们的个性化需求提供更多外出学习的机会和发展的空间，这样才能更好地留住医疗人才，为医院品牌创建提供人才上的支持。 3.2.2 倡导团队协作 团队协作可以从实践的角度来落实人文管理，这不仅可以满足医务工作者在社交方面的需求，同时还可以促进医院内部知识的流动，促进专业水平的提升。因此，医院可以组织科室之间和科室内部进行交流和合作，使医务人员形成相互学习、共同进步的良好氛围。在遇到专业难题的时候，可以向其他科室的工作人员请教和咨询，为患者提供更加专业的医疗服务[5]。对于资历比较浅的医务人员来说，可以在团队协作的过程当中获得更多的发展机会，实现快速成长。在互联网技术快速发展的背景下，远程医疗成为了可能，医院还可以开展跨地区的医疗协作，为患者提供更优质的服务，创建专业化的品牌。 3.2.3 创新管理模式 在医院当中，运用合理的管理模式是十分有必要的，在管理活动当中融入人文理念有利于实现价值观念的凝聚，创建良好的医院品牌。在管理活动当中，运用自主管理模式来代替传统强制性的管理可以在无形当中对医务人员的行为进行约束和引导。与此同时，在组织结构上，医院可以建立起“医生-管理者”这一合作管理模式，使专业医务人员与专业管理人才相合作，双方运用自身的优势来参与管理决策。 3.3 开展人文服务 3.3.1 完善管理系统、提高服务质量 为患者提供服务是医院的重要使命，服务的质量和效果也会对医院品牌创建产生重要的影响。当前，医护工作者的服务意识普遍比较高，对服务工作的重视度也比较强，但是很多行政人员对此往往表现出了不重视的态度。服务质量的提高和服务品牌的创建不仅需要依靠医生精湛的技术和护理人员周到的服务，同时还需要行政人员的系统化管理。因此，医院需要对现有的管理系统进行完善，能够将现代化的信息技术运用到管理活动当中来，构建智能化的管理系统，做到对危机事件的预警，做好对突发医疗事件的处理，这样才能为服务质量提供保障。 3.3.2 完善服务设施、优化服务流程 服务设施和服务流程也是人文服务的重要表现，在医院品牌创建当中发挥着重要的作用。部分医院在战略规划的过程当中将重点放在了成本的控制和效率的提升上，而无论是医务人员还是患者都对服务设施和服务流程更为关注。在这样的情况下，医院需要完善服务设施、优化服务流程，为患者提供更好的就诊体验，缩短他们等待的时间，使顺畅的服务流程和便捷的服务设施成为医院品牌创建的推动力。一方面，可以在医院当中投入自助挂号机、自助缴费、智能化药房等现代化系统，使患者在挂号、缴费以及取药等环节当中的等待时间被缩短，实现就诊的高效性和便捷性。另一方面，还可以在不同诊室制定差异性的服务流程，开通网络支付方式。 3.3.3 培育人文素养、提高服务能力 医务人员的人文素养和服务能力会带给患者直观的感受，这也是他们对医院品牌进行评价的主要途径。在为患者提供医疗服务的时候，医务人员能够从技术和人文这两个角度出发，满足患者在生理和心理等多个方面的需求。首先，医院要加强对医务人员的人文教育，组织他们学习人文课程，掌握与患者进行沟通的技巧和为患者提供服务的方法，能够自觉对自身的服务态度进行优化。主动关心患者的感受，通过安抚性的语言来帮助患者消除不良的情绪。其次，还要充分尊重患者的权利，能够平等地与患者进行沟通，保障他们的知情权，主动询问患者的感受与意见[6]。 3.4 创建人文环境 3.4.1 基于医患需求建设人文生态硬环境 在生态硬环境构建的过程中，医院需要结合医务人员和患者的共同需求，营造良好的自然环境，从多个角度来帮助他们满足需求。除了要保持整体环境的整洁，完善园林绿化和建筑布局之外，还要对视觉标识系统进行完善，这也会对医院品牌创建产生积极的影响。在科室硬环境建设的过程中，除了满足实用性和安全性的基本要求之外，还可以突出诊室的特色，通过合理的规划和设计来缓解患者不良的情绪。比如在儿科诊室当中使用卡通图案来作为导医标识，增强对患者的亲和力。 3.4.2 加强人际沟通创建和谐人文软环境 对于人文软环境的构建，良好的人际沟通环境是十分重要的。对于医务人员来说，和谐的人文软环境可以使他们保持舒适的心情；对于患者来说，人文软环境可以增强他们与医护人员之间的信任，提高对治疗的依从性；对于医院来说，人文软环境的构建可以营造相互理解、相互信任的环境，为品牌创建奠定了良好的基础。这需要医务人员主动与患者进行沟通，能够向患者传递人文主义的关怀，主动倾听患者的诉说、积极询问患者的感受，这样可以更好地化解彼此的矛盾与冲突。与此同时，医院还可以建立电话随访制度，对出院的患者进行采访，主动询问患者的恢复情况和他们的就诊感受。还要建立起患者投诉渠道，基于患者的意见来对内部软环境进行完善。除此之外，医院领导与医务人员进行沟通的过程中，也要坚持平等、尊重以及关爱的原则，在内部营造团结互动的良好氛围。在与新闻媒体进行沟通的过程中，医院也要积极承担社会责任，大力弘扬人文精神，能够为医院树立起良好的品牌形象。
4 结语 综上所述，在医院品牌创建的过程当中，人文建设发挥了重要的作用，人文建设的特色和创新性、文化“生态型”建设关系以及“和谐管理”都会对品牌创建的效果产生直接的影响。为了加强人文建设、创建良好品牌，医院需要形成患者至上的价值理念、加强对医务人员的激励，以此来培育人文理念；要重视人才的专业化发展，倡导团队合作、创新管理模式，以此来加强人文管理；要健全管理系统、完善服务设施与流程，提升服务能力，以此来落实人文服务；最后还要营造和谐生态软环境和硬环境，以此来创建人文环境。
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