一、背景

兴化市妇幼保健院建于 1953年，位于市中心东营街 6号，是一所集保健、医疗、教学、科研、健康教育为一体的妇幼保健专业机构。是泰州地区首家二级甲等妇幼保健院。曾获全国“妇幼健康优质服务示范市”、“巾帼文明岗”、江苏省精神文明建设工作先进单位、江苏省妇幼健康服务工作突出贡献集体三等功、泰州市文明单位标兵等荣誉称号。全院现占地面积 7470m2，建筑面积 12300m 2，固定资产 1.3亿元，编制床位 150张，实际开放床位 98张，现有职工 216人，卫生技术人员 168人。全院以“保健为中心、保健与临床并重，临床做特色，保健做品牌”为方向，以加强医院文化建设为主题。坚持以科学和人文支撑医院精神，严谨、仁爱、精进、创新。近年来，我院产房年分娩量 5000余人，始终居兴化市首位。一直以来，我院秉承“关爱母婴，安全分娩”的服务理念，不断开拓新技术、新项目、新服务，全心全意为每一位孕产妇服务。分娩是胎儿脱离母体,成为独立个体的生理过程，对大多数产妇而言，分娩是一个漫长的过程,在此过程中，恐惧陌生的医疗环境，陌生的医务人员，冷冰冰的医疗器械，缺乏分娩经验,处于强烈应激状态下,承受着躯体和精神的巨大压力,易出现较多的心理问题,对母婴健康产生不利影响。我院医疗团队人力资源充足、配置合理。我院的服务目标是“给孕产妇留下一生中最美好的回忆”。

二、做法

（一）谋战略，顶层设计

2013年我院创办 150m 2孕妇学校，拥有多媒体教室、孕期运动训练室、技能实践教室、心理咨询室等，配有教学模型和用具等。多媒体教室内配有听课椅、电脑、投影仪、麦克风等设备，孕期运动瑜伽训练室内配有分娩球、瑜伽垫、沐浴盆、抚触台等。设计了多方面、多样化、多渠道的教学计划如孕产妇保健、孕期营养与运动、胎儿监测、孕产妇心理调适、分娩方式的选择、产后康复、母乳喂养和新生儿日常护理等。母乳喂养及新生儿日常护理内容进行了着重加强，除理论课外，还参与实践操作的练习，直到学会为止。如何科学的“坐月子”等各种相关的围产期护理。同时，门诊设宣传栏，标语传单宣传册图文并茂。针对孕妇需求我们采取了双模式教学，开设有理论课和操作课还开设了特色的手工课和护理实操课、线上直播课堂。为了强化孕妇学校在母婴健康中发挥的作用，我院管理者从孕妇学校的服务理念、服务技巧、服务规范、服务流程等方各方面层层推进，持续改进。将人文关怀融入孕妇学校的日常管理，关怀分解为“了解、陪伴、为个体做些事、使能够、维持信念”五个过程这五个过程为医务人员关怀实践提供了明确的过程和方向，可以帮助医务判断在什么时间、什么地点为患者提供怎样的关怀。注重关怀孕产妇的情绪、情感，运用心理学技术，对现有孕妇学校管理模式进行的补充。

（二）强培训，方法创新

医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在服务中时时表现出“发自内心的主动”，以病人为中心才能成为所有工作的出发点和落脚点。因此，2015年医院开展全员服务培训。

1、建立“人为本”的管理模式关怀理论实践目标的达到与管理至关重要，建立合适的组织结构，创建浓厚的关怀氛围，明确各级各类医务人员在关怀护理中的职责，工作标准，礼仪规范和流程。加强关怀就医建设，延伸关怀就医内涵。

2、医务人员关怀举办各类人文关怀的活动，成立人文关乎的沙龙，同仁及家属生病时给予关怀，生日时给予祝福。关怀医务人员，分享喜悦，分担痛苦担忧。帮助医务人员感受到集体的关怀。

3、Swanson关怀理论的培训与考核培训内容培训目标培训

4、基于 Swanson关怀理论孕妇学校管理模式

4.1关注孕产妇需求，提升服务品质

依据 Swanson关怀理论，关怀的第一步便是了解，孕妇学校是妇幼专科医院优质服务的门面，孕妇学校是最早、最直接，与孕产妇接触时间最长的科室之一。我院的孕妇学校由专职护理人员负责，妇产科、手术室、麻醉科、儿科主任及主要负责人授课答疑。负责孕妇学校的专职护理人员都是高年资助产士、护理人员，她们对所有建卡的孕产妇提供优质服务。了解孕产妇的情绪、情感、怀孕的影响、意义、分娩的看法、孕妇性格、分娩进展、分娩决策。孕妇学校公开咨询电话，建立微信孕产妇沟通群，24小时在线答疑。焦虑抑郁自评量表的测评，孕产妇心理门诊的及时干预。与孕产妇沟通交流，了解孕产妇怀孕背后的故事，分享悲欢喜乐。

4.2陪伴是最长情的告白

只要您需要，我们都在。我院孕妇学校制定了奖励机制的课程表，孕产妇可以按照时间上课，获得积分。免费领取胎心监护券、新生儿沐浴游泳券、产后康复治疗券等。孕期按照孕产妇孕早期、孕中期、孕晚期产时、产后各个阶段身心保健知识需求情况，以及不同孕周的孕妇都对今后如何护理婴儿给予极大的关注的特点，设计了多方面、多样化、多渠道的教学计划。胎儿 B超解读、产期检查的意义、孕产妇交流沟通会、孕期冥想、母乳喂养、孕期怎么吃。体验分娩阵痛，让爱更浓；孕期冥想，放松身心；团结个人箱庭游戏，解构自我。分娩预演，为分娩助力。三八节，我们联合中医科举办妊娠期中医保健活动。5月份母亲节，宝宝回家大型活动。8月份母乳喂养周—37摄氏度的爱，妈妈，为爱坚持。一年又一年，每一次沙龙活动的欢声笑语，每一次孕产妇的满载而归，每一批孕产妇毕业后的依依不舍。孕妇学校永远是所有孕产妇和宝宝们的娘家。

4.3人文氛围提升就医体验从 2013年孕妇学校开班以来，毕业了上万名的孕产妇，她们知晓了孕期产后相关的保健知识。树立自然分娩、母乳喂养的信心。提高了自然分娩、母乳喂养率。孕妇学校，了解，陪伴，为孕产妇做事，陪孕产妇玩。孕产妇了解我院环境、熟悉本院医生、知晓分娩知识及养育孩子的知识。提升孕产妇的满意度及就医体验。

三、成效

 2019年我院在泰州四市俩区组织的第三方测评中，满意度第一名。孕妇学校优质服务管理以来，有 10000余名孕妇参加了孕妇学校，孕妇咨询达 25000余次。孕妇学校满意率由 60%上升至 95.6%。孕妇孕期知识知晓率由 35%上升至96%。我院满意度调查收到表扬信 80封，锦旗 26封。提升了自然分娩率、母乳喂养率，减少了阴道侧切率。通过此项目，以人文关怀为框架，构建并实践关怀理论，增强医务人员的关怀行为，促进保护自然分娩。提高就医、分娩体验，提升患者满意度，减少产后心理障碍的发生率，提升家庭亲密度，打造我们医院的人文关怀，优质服务品牌。