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阳光融和医院品牌宣传部:以文化建设引导医疗转型

时间:2020-03-31  来源:  作者:阳光融和医院

阳光融和医院是一家年轻的医院,成立于2016年,是全国首家由保险公司与地方政府联合兴建的“保险+医疗”模式的医院。医院于 2018年分别通过代表国际医疗最高标准的JCI认证和HIMSS评级,2019一次性通过三甲综合医院评审,成为山东省首家通过三大认证的医院,是国内开诊时间最短通过三大认证的医院。

同样年轻的医院品宣部主要负责对内的文化建设和对外的品牌宣传。文化引领是医院建院之本三年来,医院先后获得中宣部表彰的全国四个100最佳志愿服务项目奖,以及全国管理创新型医院、全国人文管理创新医院、全国金融系统劳模医疗体检定点医院、山东省卫生先进单位、山东省敬老文明号、潍坊市民信赖的医疗机构、全市改善医疗服务示范医院等荣誉。这其中,文化建设功不可没。

一、注重顶层设计,高度重视医院文化建设

在办院之初,董事长亲自斟酌提炼出阳光融和的医院文化,即融和之道。以“打造最值得信赖的医院”为愿景,以“做护佑健康与生命的天使”为使命,坚持“以病人为中心,以医生为财富”的核心价值观,以“在这里,每个人都会关心您”为服务格言;秉承人文情怀,明确了“六个一”(不收一分钱的回扣、不让病人吃一片假药、不让病人花一分冤枉钱、不对病人做半点虚假误导、不说一句伤害病人的话、不做一件对不起病人的事)和“四心一满意”(优美的环境让患者感到开心、周到热情的服务让患者舒心、专业精湛的医术让患者放心、个人隐私的保护让患者安心、公道合理的收费让患者满意)具体要求。在全面落实办院理念和价值主张的基础上,医院品牌宣传部制定了20条员工行为准则,以“结果为导向”,加强“红黄蓝,一张纸工程”管理。

前期的调研和提炼使得阳光融和的文化实现了“高起点组建”,在开诊后的日常文化建设,则是在慢慢实现“远战略发展”。文化调研和建设是阳光融和每天都要做的事情,从早上的文化礼仪值班开始,全天的免费摆渡车,到每天两人一组的文化督导,每天如此,从不间断。早上7点20分,院领导班子带领行政机关中层在门诊大厅和急诊大厅,向每一位来院就诊患者和上班员工问候早上好;院长带头开摆渡车免费接送患者,这既是为患者和家属提供服务,更是能听到最真实、最接地气的群众建议;每天的专项“文化督导”,由行政机关中层和员工组成督导小组,在全院进行文化督导,发现亮点,提出尚需改进之处。督导情况每日总结,并在交班例会上汇报。

除了加强自身的调研之外,更是借用外部的力量,不定期对医院进行“诊断”,我们称为“诊融和”。比如聘请了100多位不同职业,不同行业的社会人士担任行风监督员,第一时间倾听社会各界对医院发展的意见和建议。

二、每年一个文化主题,各板块建立分项文化

每年由院领导、专家委员会确定文化建设方向,品牌宣传部制定文化建设规划,分解任务目标,形成工作机制,并提出具体的主题、方案,落地实施, 

阳光融和医院从2017年起,每年一个主题做为当年医院文化建设的核心线,并且将该主题纳入发展的全年规划中。2017年的“微笑服务年”,2018年开展“品质服务年”,到2019年的“智慧化医院建设年”。品牌宣传部通过月度、年度的标兵评选和事迹展示,推动主题年建设。

此外,各科室展开特色文化活动。影像中心就以建设“有力量”的科室为目标和宗旨。曾经因为一个投诉事件,影像中心连续7天强化文化学习,科室内部自查问题、互查问题,明确责任人,限时完成。7天7个主题的文化学习,让整个影像中心的科室文化建设跃上了一个台阶,而且在业务量日益增加的情况下,“有力量”的科室HOLD住了强大的工作量,而且科室内部团结,奋进,可以说是得益于文化的原动力。

三、以文化建设引导医疗转型,提升患者获得感和满意度

将医院文化贯穿于对患者服务当中,借助科技和硬件的力量使医疗服务更加便利患者,加强人文关怀,畅通沟通渠道,促进医患共进。如与糖尿病中心共同组织糖友运动会、糖友小厨房等活动,每天下午带病人去健身房锻炼身体、每周三在专用厨房做糖尿病专用饮食的示范,把健身房、厨房搬进病区,医护人员面对面、手把手地教给大家在日常中怎么做,治疗很关键,平时的习惯也很重要;打通医患沟通渠道的所有障碍,每个患者都随时随地通过各种社交APP找到他的主治医生,从入院开始就建立这种全方位的联系,直到出院后依然能保持良好的沟通; 

为了让患者的诉求在第一时间得到院领导的回应,在全院300多处位点公布院长及院领导班子的监督电话,24小时开机,接受全社会的监督;为了让急诊成为真正的“急”诊,医院打掉急诊中心的外墙,让救护车直接开进抢救室,开通空中救援绿色通道,停机坪就在急诊的西北侧;

通过每一项工作持之以恒的践行,以文化为引领,积极促成医疗转型,构建起了温馨和谐的新型医客关系。

四、将文化元素融入医院环境建设,营造浓郁的文化氛围

门诊大厅的钢琴曲、全院区广播系统环绕音乐、一处咖啡馆、60多台自助咖啡机、100多台自动按摩椅、500多处纯净水饮水机、1000多处阅报栏,以阳光文化打造医院软环境,让患者置身于温馨舒适中。

医院还配备爱心轮椅和共享婴儿车,遍及全院所有卫生间的应急呼叫系统,全院卫生间24小时不间断提供卫生纸,与人体同温度的B超耦合剂……无数个细节构建了阳光独有的院区文化氛围。

300多处院长及领导电话,首先是方便患者的有效沟通途径,其次也是全院工作人员的榜样,院长及院领导班子尚能做到24小时在岗,我们对比自身,能否也做到这样呢?每天必须学习的员工行为准则、六个一、四心一满意、“十五一礼仪”,早已成为我们每个员工心中的地图,该如何做都已铭记于心。

五、建设医院文化阵地,打造医院文化精品

过年的饺子。自2016年开业以来,医院始终围绕着“在这里,每个人都会关心您”的服务格言,坚持以病人为中心,从细微之处着手,并连续四个春节为患者及家属提供年夜饭,让患者和家属真切感受到医院将每一位患者当成自己家人,病人来到这里就像到了自己的家中一样,也进一步为构筑和谐医患关系打下了良好的基础,赢得了住院患者的广泛认可;

医院建设规范而标准的祈祷室。为伊斯兰教、佛教和天主教三种不同信仰的患者提供祈祷场所,让患者及家属找到精神的寄托和慰藉;把太平间建成最美、最好的安息室,优雅庄严,尊重生命,追思逝者;

遗体告别。对逝者举行遗体告别仪式,院领导和医疗、护理、行政值班、主治医生、科室主任参加,缅怀生命,告慰逝者。

文化礼仪值班、免费摆渡车、院长及领导班子电话24小时开机等。都已经是阳光融和的文化名片。

六、积极履行社会责任,以医院文化引领社会文明

开诊以来,阳光融和医院积极组织、参与志愿者服务活动,大力弘扬全心全意服务患者的主旋律。

先心病患儿救助。筹集资金160余万元,救助先心病患儿,截至目前,共筛查患儿1000余例,筛查出先心患儿150余例,实施救助手术98例。除居民医保报销、国家红十字会基金救助外,其余的医疗费用全部由阳光融和医院支付,真正做到不让先心病患儿花一分钱,从根本上解决了患儿因病致贫、因病返贫的问题,为“健康潍坊”“健康中国”战略的实施做出了应用的贡献。

坚持举办义诊。举行了300多场次的义诊和健康大讲堂活动,深入到学校、厂矿企业、贫困农村,免费发放了50多万元的药品和健康宣教材料,近百万居民受益。

万名乡医提升计划。义诊是点,授人以鱼,万名乡医则扩散到面,授人以渔。

七、开展新闻宣传和文化活动,提升医院的媒体素养与文化素养,获得多方认可

医院利用院内媒体和社会资源,开展新闻发布与社会宣传。每天以公众号、官网、官微、院报形式进行宣传,报道被中央电视台、人民日报、新华社、凤凰卫视、南方周末、人民网等权威媒体转载,媒体报道5000余篇。准确传递卫生信息和医院特色文化。

通过摄影大赛、职工篮球赛,阳光大讲堂等方式丰富员工生活。

春华秋实,不懈的努力,终获回报。

获得了患者的认可,在潍坊市民中的口碑越来越好,“阳光融和不收红包”、“阳光融和专家强,服务好”,口口相传。市民丁先生在老伴儿的罕见心脏肥大被治愈后,执意把家里唯一的一棵银杏树移栽到医院,他说:为了给老伴儿治病,我跑遍了大半个中国,在融和医院我感受到了从未有过的尊重,这里的医生护士待我们如同亲人,我愿意把树捐到这里,也把融和医院当做我第二个家。

政府的认可。2019年妇科、产科、儿科被授予“高新区三八红旗集体、三八红旗手、巾帼文明岗”荣誉称号;2018年周玉东院长被评为“潍坊市最美企业家”,消化内科王要军主任被评为“潍坊最美医生”;2017年周玉东院长获得全国金融五一劳动奖章。阳光融和医院自2016年开诊以来就被评审山东省文明单位,一直到现在都是。2019年获得中宣部颁发的“全国最佳志愿服务项目奖”。

员工的认可。20条员工行为准则已经成为大家的最基本日常行为规范,员工的获得感和归属感越来越强。忠诚爱院,一切为病人着想的例子层出不穷。

2019年,4月28日,在三甲综合医院评审现场评价反馈会上,专家组成员评价:“这是一家有温度、有情怀的人文医院。”

八、坚守抗疫战线,为抗疫战斗做好宣传保障工作

阳光融和医院是山东是十家新冠肺炎患者集中救治医院,全市的新冠肺炎确诊患者集中于此。为保证宣传稿件的及时性,疫病救治期间保证当天成稿、一天一稿,采写稿件40篇,医院自媒体总阅读量达46万,制作抖音20篇,播放量达200万。每日与各级媒体沟通,保证各媒体第一时间同步刊发我院稿件,媒体累计发稿260余篇,短视频平台发布300余次,累计曝光次数达8000多万次。其中人民日报、中央广播电视总台、新华社、凤凰卫视、人民网、山东电视台、大众日报等具有全国影响力的媒体进行专题报道,学习强国平台、省统战部官方公众号、潍坊发布等平台主动转载我院文章,通过集团寿险平台、媒体平台完成“周玉东院长权威解读疫情”、“连线援鄂护士魏震”等6场直播,累计播放50余万人。

在阳光文化的感召下,品宣部同仁们积极向一线英雄学习,展现了阳光人的政治觉悟和奉献精神。为保证宣传的及时性,品宣部自抗疫开始即投入战斗、全员在岗,在医院允许轮休的情况下,部门同事积极请战又连续工作9天后才开始轮休,部门主任更是自腊月二十七至今一天都没有休息。为了保证医院宣传更加生动真实,品宣部深入抗疫的各条战线拍摄照片1000多张,同事李杰涛穿上隔离衣到8楼隔离病房内拍摄医务人员照顾患者的镜头,从院长带领专家组会诊到深夜,到每一位确诊患者治愈出院,品宣部都进行了全程记录。同事们有的离家已经40多天,有的把孩子送给了老人照料,有的妻子患病在家无法照顾,他们虽然不能直接上一线救治患者,但在宣传这块阵地上,他们做到了守土有责、守土担责、守土尽责。

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