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杨浦区中心医院医学人文服务团队:人文为舵,细节同行,优质服务启航

时间:2020-03-23  来源:  作者:杨浦区中心医院

    改善人民群众看病就医体验,促进医患关系更加和谐,是上海市卫生健康委首届“进一步改善医疗服务行动计划实施方案”工作的总体要求。2015年,上海市杨浦区中心医院秉承“仁诚勤和”医院精神,以自愿报名的方式组建了一支30名医务人员组成的医学人文服务骨干队伍,其中临床一线人员22人,占73%,职能和后勤人员8人,占27%,主要负责关注患者的就医体验,以“关爱患者,从细节做起”主题活动为抓手,寻找医疗服务环节中的瑕疵,引导医务人员体验患者的心理和情感需求,以问题为导向,持续改善医疗服务。

实施细节改进举措,提升患者就医体验

医学人文服务骨干队伍以“关爱患者,从细节做起”主题活动为抓手,在日常工作与患者密切接触,把目光聚焦在服务环境、服务流程、服务质量、服务态度和服务礼仪上,发现环节中的瑕疵和流程上的缺陷,先后推出了120余项改进服务细节的举措。

这些举措包含六大类,一是环境流程优化类占33%,通过硬件、流程改造,让患者从多角度感受医院服务质量的升级。包括微信预约挂号、“妈妈的关怀”母婴室等。二是告知提示类占26%,包括为患者提供就诊地图、检查告知等。三是便民举措类占17%,用小物件为患者就诊过程中发现的小缺失提供补充,方便患者就医。包括爱心便民包、多功能轮椅车、低血糖爱心盒、遥测心电监护盒固定套等。四是服务延伸类占12%,旨在提高患者就诊体验,让诊疗更为便捷。包括多样化健康教育、创新护联体延伸服务、出院患者导管延续护理、呼叫中心服务、以及康复操锻炼等。五是员工关怀类占7%,对员工提供细节关爱,志愿服务,加深归属感,提升凝聚力。包括巴林特小组、人性化电瓶车充电管理、音乐怡情等。六是医患沟通类占5%,通过管理机制上的设置和调整,让医患之间能有更多、更好地沟通交流,促进医患和谐。 包括圆桌会议、膝关节疾病患友俱乐部、圣心树感恩角、“杨中心宝宝日”、肾友会等。 

这些服务举措以病人呼声为第一信号,以病人需要为第一选择,以病人满意为第一标准,提升了服务质量,加强了医患沟通,促进医患双方的互相理解、尊重、信任、支持。比如,病房里的医务人员用手机APP测试声音分贝,发现病房的餐车、平床滚轮与地面摩擦时发出的声音会干扰病人的休息,于是与后勤部一起进行了车轮的改进,最终降低了推车产生的噪音,给患者营造了安静的住院环境。在心血管内科,护士发明了特殊的“马甲”病服,方便患者在做24小时动态心电图监测时,活动不受线路和设备的约束,还获得了发明专利。心功能室的医务人员设身处地从患者体验出发,与后勤保障部合作特制了防撞软垫,保护做心电图的患者头部,消除了安全隐患。文明办的工作人员结合自身产检的经历和感受,与设备保障部合作设计了产科检查床的扶手,让产妇产检更安心。

打造服务品牌,赋予医患沟通人文温度

    医患之间的充分沟通在维护患者知情权上尤为重要。人文骨干队伍将这一理念融入到告知管理中,先后开展了告知培训,拍摄了入院告知、检查前告知和术后告知等教学视频,而其中医患沟通的创新机制“圆桌会议”也得到广泛地推广和运用。因为,医生和病患之间对于疾病知识、治疗方案选择及预后的了解程度是不对等的,而一般的常规告知无法满足重危病例或重点诊疗环节医患之间信息的完全畅通,为医患纠纷埋下隐患。所以,“圆桌会议”扩大了医疗谈话的双方代表范围,患方只要18岁以上成年人均可参加,医方除床位医生、科主任以外,还增加了医疗管理部门,必要时,分管领导、外院专家也会到场,给与患方对治疗方案最充分的选择权限。“圆桌会议”产生于急诊科,在医学人文骨干队伍的广泛宣传和推广下,纳入医院核心制度固话下来,在各科室水平展开,并制作成示教片,使得可复制、可持续改进。

    “圆桌会议”将简单的医疗告知行为赋予了人文理念,让例行公事的冷冰冰的告知充满了人文温度,医生与患者及家属拆除隔阂,把“谈话”转为协商,拉进了医患之间的距离,让人文关怀精神融入医患沟通并取得良好成效。近十年来,医院医疗纠纷受理数量逐年下降,下降率达53.57%。

“圆桌会议”先后荣获上海市卫生系统“关爱患者,从细节做起”文明服务主题活动细节服务举措创新奖、“人文关怀 医患沟通”优秀项目以及上海市卫生系统优秀医疗服务品牌。申城16家媒体聚焦,在上海市“改善医疗服务在行动”系列新闻发布会上达成共识: “圆桌会议”这样一种独特的医患沟通方式,不仅将医疗纠纷的干预措施前移,而且让患者及其家属对于病情、诊疗方案、预后都有一个整体的、清晰的了解,明明白白看病,把医生和患者之间的那堵“墙”拆除,充满了人文关怀。

建设人文有形载体,启迪心智提升素养

   “医学是一种回应他人痛苦的努力”,医院不只是见证生、老、病、死的特殊场所,更是传递人文关怀、充满人性光芒的温暖之地。2019年,医院计划将新建的教学实训中心地下一层打造成医学人文空间,用于规培学生和医务人员开展医学人文培训教学,医学人文骨干队伍接过了此项重任。经过精心设计、征集和反复调试,最终赋予了这180平米的空间三项功能:医学人文的展示空间、叙事医学的培训场所、医患交流的实践平台。23.3米的走廊两面墙壁上分别展示了展示了11幅中西方医学史上非常有名的医学人文案例创造的名画,以及10尊中西方医学巨擘的雕塑,他们中有西方医学的奠基人希波克拉底,“提灯女神”南丁格尔,还有创造了传世名言“有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰”的医学人文大师特鲁多,还有博大精深的中医文化,医祖扁鹊、医圣张仲景、外科鼻祖华佗、誉满杏林董奉,以及药王孙思邈五位中医的老祖宗,时刻告诫我们恪守大医精诚。

    现在,这里已经成为同济大学医学院等院校规培生、实习生开展人文培训的重要平台,也是杨浦全科医生人文教育的重要场所,亦成为兄弟医院开展职业道德教育、新职工岗前培训的特色基地。每一位走进这里的人感受中、西方医学巨擘大医精诚、泽被苍生的精神境界,如同读了一首沁人心脾的诗文,心中涌起一股愉悦之泉,又如同与一位高尚的人对话,触碰人性力量的伟大。

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