2018年11月，国家卫生健康委发布最新公立医院考核指标，这次变动更强调与基础的互动，注重对基层机构的帮扶，在考核指标的驱动下，更多先进的技术、优质的病源将下沉到基层，便于各级医院更好地发挥自己的职能，为老百姓提供便捷的健康服务。在新三年的考核指标中，其中智慧医院、基层捆绑、药学服务、社工岗位、日间服务五大项目分值明显增高。考核中不仅要求医疗机构设立医务社工岗位，强调建立相关制度，还将其工作制度单独列为一级指标，并尤其强调在社工岗位建设中，提出设置专职得满分的优待条件。
在一次国新办新闻发布会上，原国家卫生计生委医政医管局局长张宗久曾提出医务社工志愿者制度和预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度都将作为新三年改善医疗服务行动计划里要固化的五项工作制度。可见新医改背景下公立医院社工工作建设的重要程度。那么，什么是医务社工岗位？与传统意义志愿者工作有何不同？我们应该朝着什么方向去发展？这将成为公立医院在实际操作上首先要理解和确定的问题。 医务志愿者的前世今生 1985年12月17日，第四十届联合国大会通过决议，从1986年起，每年的12月5日为“国际促进经济和社会发展志愿人员日”（International Volunteer Day for Social and Economic Development），简称国际志愿人员日。其目的是敦促各国政府通过庆祝活动唤起更多的人以志愿者的身份从事社会发展和经济建设事业。一般认为，志愿服务是自愿贡献个人的时间和精力，在不计物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务，从事这样的人员称为志愿者。 2010年12月4日，卫生部等七部门在北京大学人民医院举行了“医务志愿服务进千所医院万家社区”活动启动仪式暨中国医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会成立大会，由卫生部医政司司长王羽主持。2011年1月10日，卫生部印发了2011年卫生工作要点，其中明确提出要开展“志愿者医院服务”。2017年12月1日，《志愿服务条例》在我国正式开始实施。 医务社工者的崭新赋能 医务社工是医务社会工作者的简称，在医院和医疗卫生机构中为患者提供心理关怀、社会服务的专业社会工作者。与医师和护士不同，他们为患者提供的是“非医学诊疗和非临床治疗”。他们是医生的助手，护士的伙伴，患者与家属的朋友，家庭的保护人，社区的组织者，其他专业技术人员的合作者。早在1921年，北京协和医院就有了医务社工，协助医护人员共同为患者提供心灵层面的辅导。 医务社工的存在改变了之前医院单纯的治疗“身体疾病”的模式，让患者在医院能够得到身心各方面的照顾。医务社工的工作比较繁杂，可以包括每天下病房走访新住院的患者，解答患者提出的各种疑问，协调患者遇到的服务问题，帮助有困难的病人就诊，协助处理情绪不稳或自杀的病人，路倒病人或无名氏，受虐儿童或受虐妇女，经济困难的病人或对医疗有抱怨的患者，对出院病人进行电话回访，定期到社区进行健康宣教及日常对志愿者的管理等等。医务社工是现代卫生系统中“不可缺少”的重要专业技术人员。医院是否设立医院社会服务部或社会工作部等机构，已成为衡量、检验、评价医疗服务质量与现代化程度不可缺少的重要指标之一。 价值体现的志愿服务 志愿服务特征是志愿性、无偿性、公益性和组织性。有些人片面地认为从事志愿工作是慈善为怀、乐善好施的表现，把志愿工作看成一种单方面的施予；把志愿者当作“廉价劳动力”；认为只有那些不愁衣食及有大量空余时间的人，才有资格或才会参加志愿工作。其实，每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力。同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务与责任。参与志愿工作是表达这种“权利”及“义务”的积极和有效的形式。在服务他人、服务社会的同时，自身得到提高、完善和发展，精神和心灵得到满足。参与志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“乐人”，同时也“乐己”。参与志愿工作，既是在帮助他人、服务社会，同时也是在传递爱心和传播文明。志愿服务人性化、个人化的特征，可以有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感，对缓解社会矛盾，促进社会稳定有一定的积极作用。 随着志愿服务工作开展领域不断扩大，在农村扶贫开发、城市社区建设、环境保护、大型活动、抢险救灾、社会公益等领域形成了一批重点服务项目。同时志愿服务还作为城市文明程度指数测评的重要内容之一,上海市精神文明建设委员会办公室已将它纳入文明创建考核范畴。伴随志愿服务事业的不断发展,必将会促进医院与志愿者合作的机会越来越多，通过医务社工对志愿者的管理工作，能充分调动志愿者的能动性,提高医院志愿服务的品质、提升医院形象,并促进志愿者自我成长。 天津市儿童医院志愿服务全新展示 在第33个“国际志愿者日”到来的2018年，市儿童医院按照刘薇院长设计、撰写，并经职代会审议通过的《天津市儿童医院发展规划（2018版）》要求，开展了以“医务志愿者，真情助健康”为主题的志愿者服务活动，提高医疗行业服务水平，重塑医疗行业整体形象，在贯彻落实国家卫生健康委“进一步改善医疗服务行动计划”工作的同时，配合天津市卫生健康委“医疗服务百日行动”，为完成本院的重点任务奠定坚实的人文基础。 儿童医院志愿服务“新”定位 坚持顾全卫生大局、贴近社会基层、服务患者健康的工作思路，健全组织体系，深化重点项目，拓展服务领域，壮大儿童医院志愿者队伍，把志愿者行动作为实现人生价值、提升综合素质和提高行风程度的重要途径，为构建和谐卫生环境贡献力量。围绕卫生事业各项中心工作，统筹做好志愿服务，强化组织领导，创新运行机制，使之成为凝聚力量、引领医德医风、促进卫生文化建设的有效载体，推动儿童医院志愿者工作的快速发展。 儿童医院志愿服务“新”特色 弘扬救死扶伤精神，提供优质医疗服务。通过开展国际志愿者日系列活动，提高我市市民对医务志愿者的认同度和满意度。弘扬崇高职业操守，加强医德医风建设。充分展示党团员和其他青年志愿者的能力和爱心，进一步提升医务系统的凝聚力和影响力。开展便民门诊服务，提倡优质护理医疗。组织广大党团员和有志医务工作者，在做好本职工作的同时，利用业余时间以志愿服务的方式为患者提供实实在在的帮助，促进社会和谐。 儿童医院志愿服务“新”体系 组织建设作为志愿者服务的一项重要工作，对巩固基础、增强活力有着特别重要的意义。市儿童医院志愿者服务工作要健全组织领导体系，在不同层面（院级、科级等）选举不同层级的管理者，设立通讯员，负责日常协调、沟通工作，落实有关任务安排。医院应加快建立健全志愿者组织，完善规章制度，明确工作职责。通过不断完善组织领导体系，强化组织协调，落实工作任务，充分发挥在调动卫生资源、影响社会人群、培育医疗人才、树立卫生形象等方面的积极作用。 儿童医院志愿服务“新”模式 近年来,在实践的基础上,医务社会工作也出现了很多新模式。根据自身条件，天津市儿童医院自2018年开始逐步探索“社工+志愿者+医务人员”的三位一体工作模式，以志愿者服务为基础，主要招募院内医务人员，按照自愿参与分组，结合医院各项工作需要，推进医务社工工作，以提高医院的服务质量,完善医疗服务体系。 儿童医院志愿服务“新”面貌 推进智慧医疗掌上健康广泛使用。为了解决看病难，理顺医疗流程，智慧医院全面上线。然而，焦急的患儿家属面对新的就诊方式及诊疗流程，必将会出现更为烦躁的负面情绪。医务社工可以在门诊、急诊等患儿及家属入院处，及时有效的主动帮助其登陆、预约、讲解、协助交费，并在其指引下完成一系列诊疗服务，同时在交流的过程中，医务社工可以帮助患儿家属理解智慧医院上线的意义和方法（图1），使医院优质就诊流程政策有效落实到患儿及家属身上，医务社工起到了在医院与患者之间润滑剂的功能。 开展满意度调查倾听真实的声音。近年来，我国医疗体制改革正处于转型时期，良好的沟通是缓解医患关系紧张、增加医患之间基本信任度的关键。医务社工地介入，以第三方地身份，向患儿及家属进行住院满意度调查、出院患儿随访等工作，用通俗易懂地语言，让患儿及家属理解医院各项制度（图2），亲切平易交流使患儿及家属在医院有温馨家的感觉。医务社工承担沟通医患信息，互相传递诉求，增进互相了解与信任的责任，以传声筒和启发鼓励方式搭建一个医患沟通新平台，是医患人文关怀的重要补充，起到了缓解医患关系的作用。
健康前置管理做好医学科普指导。儿童看病难已成为社会焦点，其主要原因是儿科医生的极度缺乏。做好儿童健康的宣教，可以有效缓解儿童发病率，缓解医院就医压力。医务社工组织专科主任、儿科护理专家走入幼儿园及社区，定期开展“儿童健康，科普助力”巡讲工作，宣讲儿科保健知识及新生儿喂养、呼吸道疾病的预防等专业知识，详细讲解临床表现、患病原因、治疗方法以及预防措施，以及对儿童意外伤害的预防及处理等等。自2018年6月1日以来，巡讲已经遍布全市各区，共开展了20场大型巡讲（图3），提高了儿童家长的健康和安全意识，深受儿童及家长的好评及赞扬。医务社工可以通过组织专家，有效利用医院自有资源，借助传媒，宣传科普及预防保健知识，为患儿预防疾病搭建平台。
罕见病特需病房每一处都有身影。根据志愿者申报时填报的适做工作，有效的将志愿者进行整编分成若干个组（图4）——义诊服务宣传临床知识组可以参与每次医院大型义诊工作，做与患者沟通、宣传工作；写作宣传组可以辅助办公室完成医院编年史工作的推进，同时可提高志愿者对医院历史的了解，增加爱岗敬业精神；从医者可进入病案学习组，参与病历讨论会，聆听大咖主任的病例解析，增长个人医学水平等等，从而直接提高医务社工全方位能力。使大家以自愿融入志愿工作的方式，高效提高个人水平，以促进医院全方位发展。
天津市儿童医院志愿服务成效显著
自2018年开始，在医院的管理工作中，逐步探索引入医务社工的工作机制，弥补当前现代化医院医学管理中的不足。随着新医学模式的转变，医院管理工作更趋于人性化、精细化、科学化，其结果是让医患双方及社会受益。一是提高了患儿及家长的满意度；二是提升了医疗服务整体水平；三是在医疗业务量不断增加的同时，医疗安全得到进一步保障。医务社工在医院的存在最终要达成的是社会、医院、患者三赢的局面，这是社会文明进步的重要标志。 实现高度资源共享。推行医务社会工作与志愿服务涉及内容广泛，包括就医导诊、导诊培训、健康宣讲、大型义诊、满意度调查、病房布景设置、小组工作及社区工作等，充分发挥了医院优质资源的价值。达成社会发展愿景。随着模式的转变和卫生体制改革的不断深入,社会大众对医疗卫生服务水平的需求也随之提高，有效整合医务社会工作与志愿服务资源也将是未来医疗事业发展的必然趋势。契合医院实际需要。“社工+志愿者+医务人员”模式是医院为了提升其服务品质,体现公益性质,为患者提供“身、心、灵、社”全方位关怀的服务,在关注病人的心理需求、为提高患者的就医感受、改善医患关系等方面都具有不可替代性的价值。满足患者实际需求。通过对医务社工组织开展有针对性的医务社工活动和对志愿者招募、培训、督导、培训工作的开展，让医务人员这个志愿服务群体嵌入医务社会工作这种新型服务模式中，有可能是未来发展的趋势。 结语 通过三位一体构建模式的工作开展，儿童医院社工面貌焕然一新，并明显具有资源整合的优势。足够的医学专业知识为其志愿工作提供了前提铺垫；在实际操作工作中，志愿者对医学、社会学、公共卫生管理及健康知识又有足够的涉猎。这样，对于加强医患沟通、帮助患儿及家长克服各种困难、改善医院就诊环境和流程、开展相关医疗服务，树立良好社会形象具有助推作用。同时，更是社会进步、医院发展及患者所共同需求的。 尽管我院社工工作起步较晚，积累经验还不够充足，医务社工在医院医学管理中的作用还在不断探索和完善之中。但我们有理由相信，在不久的将来，医务社工在医院现代化管理进程中将起到更为广泛，更为重要的作用。它的工作范畴和流程细化，将更能体现以患者为中心的办医理念，为病人提供全方位的医疗服务加人性化关怀，将不再是医院管理者停留在口头及文字上的表述，而是更务实、更贴切的具体行动和措施。未来，医务社工将会进一步弥补医疗技术服务以外的不足，在医院医务社工管理职能平台上，不断满足病人需求，提升患者满意度，取得全社会的共同认可。
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