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青岛大学附属医院:“爱知馨”护理品牌建设

时间:2020-03-23  来源:  作者:青岛大学附属医院

2016年是实现深化医改阶段性目标的攻坚之年,同年11月国家卫计委印发《全国护理事业发展规划(2016—2020年)国卫医发〔2016〕64号》,明确指出到2020,我国护理事业发展要达到“护理管理科学化水平明显提升,护士积极性得到进一步调动”的目标。青岛大学附属医院护理团队基于结构-过程-结果(structure process outcome, SPO) 理论,借鉴美国严谨的“磁性医院”认证框架,结合我国国情,以为护理人员提供良好工作环境、调动工作积极性、改善患者预后为目的,探索形成了一套科学、完整、实用的磁性医院建设实施方案,构建了“爱知馨”品牌团队,并进行了商标注册。具体措施如下:

一、构建护理管理组织架构,全方位支持临床护理工作

院领导高度重视和大力支持,院长办公会讨论通过了《“磁性护理•爱心服务”活动实施方案》(2016院发98号文件),提高了全院干部职工对这项工作的重视程度。在全院范围内实现护理部主任—总护士长—护士长三级纵向管理与专业委员会横向把控模式交叉并行,重组专业委员会,保证四院区护理管理实现同质化。多措并举关爱员工,提高护理人员执业幸福感。实行护理人员“关爱岗位”轮转制,为重症医学科、急诊门诊等高风险、高强度护理单元的孕期、哺乳期护理人员,提供入院准备中心、康馨中心、门诊等轮转岗位,关怀特殊时期身心需求。统一特制孕妇工装,申请夏、冬孕妇工装各200套,分别存放于四院区,保护孕妇安全和规范孕期着装礼仪。

二、为团队成员提供教育支持

搭建交流互助平台,提升业务及管理能力。采取“外请内培”的原则,邀请国内外知名专家来院讲座、选派优秀护理骨干赴国内外研修学习,学习先进的知识及理念,不断提高护理水平。开展护理强基练兵技能大赛暨“南丁格尔在行动”主题活动,以赛促学,分层级选拔、储备护理人才,提高护理人员综合素质和岗位技能,提升护理专业水平。

三、鼓励团队成员主动改善临床护理实践

深入开展品管圈质量改进项目,完善质量管理。与发展运营部联合出台质量改进项目管理规定,完善“普适化-临床专项护理实践-专科护理”为一体的质量管理模式。

四、合理配置护理人力资源

建立病区护理人力资源配置数学模型,依据各专业特点合理设置不同护理单元护患比,根据不同护理单元不同时间段工作量动态调整应配护士数量。完善临床护士分层级管理制度,充分体现岗责对应、能级对应。创新绩效考核分配体系,实现多劳多得、优绩优酬。

五、以患者为本,提供“全程无障碍、健康享无忧”护理服务

针对医院门诊量大、就诊高峰时段集中、排队、等候常有发生,“三长一短”( 挂号、排队、候诊时间长、就诊时间短)现象严重,率先提出了“无障碍就医”服务的新理念。

1、成立入院准备中心,推行公开透明的“一站式”入院流程。成立省内首家入院准备中心,为患者提供入院登记、预约、办理住院手续、院前检查“一站式”入院流程新模式服务。门诊医师开具电子住院证后,患者到入院准备中心进行住院登记确认后,便可回家坐等住院通知。中心统一协调全院住院床位,电子屏实时滚动通报各科室床位等待情况,主动与患者沟通、联系,并告知相关住院流程和注意事项,在中心完成所有检查预约、采血检验等。

2、实施“5S”标准化管理,打造“爱•心”服务品牌,治疗过程“无障碍”。医院全面推进“5S”标准化管理,实现四个院区在医疗、护理、管理等诸多方面同质化、标准化的管理,倾力打造“爱知馨”服务品牌。护理部制定 “5S”标准化管理的具体实施工作方案,规定了具体区域、办公桌椅、物品摆放等的具体标准,实施护理单元“5S”标准化管理。成立专项工作小组,多个职能部门联合深入临床一线现场办公,持续督查指导,推行点面结合的整改方案。全院各科室设计了各具特色的科室品牌及logo,贯彻“爱心、用心、耐心、真心、放心”五心级服务精神。热情服务做到“五主动”:主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动与患者沟通。礼仪服务做到“六规范”:迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范。服务流程做到“七到位”:卫生清洁到位,入院接待到位,服务态度到位,舒适服务到位,保护隐私到位,方便病人到位,全程服务到位。

3、“康馨”回访,出院后享延伸服务

患者办理出院手续时对“就医体验”开展“背对背”即时满意度评价;出院后,由“康馨服务中心”利用电话、信函等多种形式开展“康馨”回访,根据患者随访结果,及时改进各项服务工作。

六、走进社区,开展志愿服务

组织青大附院“爱知馨”护理服团队加入中国红十字南丁格尔志愿护理总队,在护理志愿者委员会倡导和组织下,2年来累计培训应急志愿者5000余人,参与志愿服务2000余人,印发宣传材料4000余份,累计服务达4000余小时,也为“爱知馨”护理团队的宣传及良好公共形象的建立奠定了基础。

通过多年努力,“爱知馨”护理团队被多家报纸、网络等新闻媒体宣传报道,建立了良好的公共形象。“爱知馨”护理团队还承担中华护理学会第二次立项科研课题项目“基于ACSI模型的我国住院患者满意度指数(CIPSI)模型构建(ZHKY201421)”、《中国护理管理》杂志社护理管理科研基金项目“护理管理视角下医院磁性要素评价体系构建研究(CNM-2017-05)”。并发表直接相关文章11篇,出版专著3部,国家卫计委“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”全国十大价值案例推广大会发言1次,中华护理学会全国会议大会发言2次,中华护理学会全国会议壁报交流2次,阶段性研究成果获得2018年度山东医学科技奖三等奖,这些都极大地提升了本研究成果的社会效益。

青岛大学附属医院护理团队着眼于为护士提供良好的工作环境,提高医院的磁性水平,完成了“爱知馨”品牌建设,提高了患者满意度。

附证明材料:

(一)“爱知馨”品牌商标注册证

(二)磁性护理深入人心,多家媒体争相报道

(二)科研成果

1.课题立项

2.著作

杨丽华,魏丽丽. 内科住院患者健康教育手册[M]. 北京:人民卫生出版社,2014.

魏丽丽,李环廷,修红,王薇. 56例典型护理不良事件案例剖析[M]. 北京:科学出版社, 2019.

魏丽丽,修红,修麓璐,黄霞. 清单式护理管理实践[M]. 北京:科学出版社, 2019.

3.论文

魏丽丽,李环廷,宋蕾,胡志洁,修红,黄霞,姜文彬,单信芝.基于工作状态的护理单元人力资源配置的方法研究[J].护理学报,2018,25(05):19-23.

修红,魏丽丽,张文燕,宋砚坤,柳国芳,王静远.护理应急队伍建设及效果分析[J].中国护理管理,2018,18(11):1507-1511.

潘月帅,魏丽丽,宋蕾,吴越,姜文彬,王静远,周丹,盖玉彪.医院磁性要素量表的汉化及信效度检验[J]. 中华护理杂志, 2019, 54(1): 145-150.

潘月帅,尹春岚,姜文彬,宋蕾,张艳,吴越,王倩,魏丽丽,陈凯,王丝瑶.三级甲等综合医院磁性水平现状及影响因素分析[J].中国护理管理,2019, 19 (2): 225-230.  

刘文萍,魏丽丽,孙黎惠,单信芝,潘金金,邵惠.三级甲等综合医院护士情绪管理现状及影响因素分析[J].中国护理管理,2018,18(06):791-795.

王洪梅,黄霞,王静远,沈霞,王斌,吴莹玉,王美兰.规范化培训期间护士心理资本与职业成长的相关性研究[J].护理学杂志,2018,33(19):12-14.

潘金金,魏丽丽,孙黎惠,单信芝,莘秀芳,刘文萍,李姗姗,苗凤凤.ICU护士专业生活品质与组织支持感的相关性研究[J].中国护理管理,2018,18(09):1208-1212.

Pang XF,Li GZ,Lv YQ, et al.Effect of specialized nursing intervention on the prognosis of hepatocellular carcinoma patients treated with sorafenib[J]. Biomedical Research 2017; 28 (2): 791-796.

谷如婷,魏丽丽,宋蕾,李少玲,邢淑云,张晓云.基于ACSI模型的我国住院病人满意度指数模型构建[J].护理研究,2017,31(36):4629-4633.

李少玲,魏丽丽,宋蕾,张晓云,谷如婷,邢淑云.三级甲等综合医院住院病人护理服务体验及需求的质性研究[J].护理研究,2016,30(02):206-209.

潘月帅,魏丽丽,宋蕾,吴越,王倩,陈凯,王声韵,陈琼琼,王丝瑶.基于磁性医院理念优化护士执业环境的效果研究[J].护理管理杂志,2019,19(05):318-321.

(三)会议交流

某综合性三甲医院心内科病人住院期间对护理服务需求的质性研究—2016年中国全球护理人文关怀大会

基于出院准备度的脊髓损伤患者延续护理需求指标体系构建—中华护理学会第21届全国骨科护理学术交流会议

 394名临床护士心理韧性、述情障碍及共情能力的相关研究性分析—中华护理学会全国内科护理学术交流会议

我国护理人文关怀现状—中华护理学会全国内科护理学术交流会议

(四)获奖

2019年度中华护理学会科技奖三等奖

2018年度山东医学科技奖 三等奖

改善医疗服务行动计划—全国医院擂台赛十大价值案例奖

2018年全国医院擂台赛华东赛区 延伸优质护理服务 第二名

2018年全国医院擂台赛华东赛区 延伸优质护理服务 十大人气案例

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