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淮南市第一人民医院宣传科:构建立体式服务体系 全面提升患者满意度

时间:2020-03-23  来源:  作者:淮南市第一人民医院

 近年来医院以改革推进服务,以创新提升服务,着力构筑“立体服务”平台,巧用抓手,多措并举,将服务推向纵深、推向全面,在不断探索建设中,形成了独具特色的“立体式服务体系”,使医院内涵建设不断拓深,文明建设水平不断提升,医院品牌形象得到彰显,先后获得国家级“敬老文明号”、“省卫生系统先进集体”、省级“诚信医院”、“医德医风示范医院”以及“淮南市文明单位标兵”等多项荣誉称号。

一、为来院患者服务,就诊流程完善化

(一)导医服务专业化。在全省首家配备了30名全日制护理学和医疗专业大专学历客服人员,经过医疗知识及礼仪培训合格后上岗,为患者提供挂号、咨询和导医等服务。

(二)就诊流程精细化。实施诊间预约,电话预约和出院预约等,推行加专家门诊、加诊室数量、加普通门诊和急诊的“三加”便民措施,保障限时限号平稳实施。医生可以限号,病人不可以限号。医院考虑一些居住很远、急重症患者的就医需要,通过增加门诊专家人数,延长门诊开放时间,分流就诊患者,确保每一位来院患者都能满意就诊。

(三)提升自助功能。与农业银行合作开发银医自助服务系统与软POS系统,实现了 “卡卡通”。医院信息系统(HIS)对病人就诊流程进行再造,不用重复到收费处缴费,即可走完就诊的所有流程;门诊楼每层楼均设置自助服务终端系统;每层楼均设置收费处,使就医过程更加便捷,就医渠道更加流畅。 

二、为广大群众服务,专家医力下沉化

(一)完善医联体建设,探索医联体建设新模式。2015年10月27日按照医改要求,组建了淮南市第一人民医院医疗联合体,联合体成员单位有二级医院13家,社区服务中心5家。三年来,我院不断试点医联体合作的模式,形成淮南特色的医联体。

1、参与和组建了专科医联体合作,向上级医院形成三个专科医联体;向下与淮南市妇幼保健院进行了病理专科医联体的合作等。 

2、以信息化建设为纽带,积极实践分级诊疗新模式。分级诊疗运行质量关键是联、统、通,网络平台是重要抓手,与达实智能合作建设的淮南市智慧医疗(健康医疗大数据)PPP项目,成为迄今以来国家743个PPP项目中的唯一智慧医疗示范项目,为淮南市医联体建设搭建了平台。我院以慢病管理为切入点,依托达实智能,实现了PACS系统、LIS系统互联互通,远程心电和远程会诊系统相继投入使用,与下级医疗机构进行了多层次的信息对接,进一步方便了就诊的各类患者。

3、优质医疗资源下沉朝阳等街道卫生服务中心。以专家坐诊等形式,以慢病管理为切入点,促进卫生服务水平提升,朝阳社区卫生服务中心获得2017年度省示范社区服务中心,安徽省副省长杨光荣、省卫计委主任于德志、市长张孝成等到社区视察,肯定了我院有效的实践探索。

我院城市公立医院综合改革工作,2017年5月24日,作为全国地市级综合改革单位20家三甲医院之一,接受国务院医改办领导、专家督查,医疗综合改革成效得到肯定。

(二)发挥全国脑卒中筛查基地功能。作为全国脑卒中筛查基地,每年组织医生走进社区对高危人群进行筛查,全面构建我市脑卒中防控体系,提升服务功能,减少脑卒中的发病率及致残率,为人民群众的健康保驾护航。

(三)落实援藏五年规划,促进当地医疗卫生事业迈上新台阶。

(四)构建医院特色扶贫工作体系。按照市委部署,我院承担潘集区芦集镇秦圩村为期3年的扶贫政治任务。我院组建了以副院长曾兆波为队长的工作队,吃住在贫困村,形成3+1工作架构,即院领导+支部+临床科室+驻村工作队,派志愿医疗人员帮助提升镇卫生所服务能力,构建了医院特色扶贫工作体系。2018年驻村扶贫工作队被评为 “全市优秀驻村扶贫工作队”。

    国家卫生健康委和中国医师协会在全国设立100家乡村医生培训中心,我院是第77家,在安徽省率先开展乡村医生培训工作,2017年和2018年分别承担了100名和102名乡村医生到我院集中培训和见习,社会反响良好。安徽日报、健康报和中青在线等各大媒体均予以报道。

(五)着力提升全市医疗机构医疗质量管理水平。作为淮南市唯一一家三级甲等医院,有26个市级专业医疗质量控制中心挂靠我院,承担着市卫计委交办的全市性专业质量管理工作。医院大力支持质控中心工作,提供必要的工作场所、配备专门的人员和设备、提供必要的工作经费,组织专家和医疗质量工作管理人员认真履行职责,制定年度工作计划,定期和不定期督查,加强对全市二级以上医疗机构质量控制工作的业务指导、管理和监督。充分发挥了中心医院作用,凭借医联体优势,有力促进覆盖全市各县、区质量控制体系形成。

(六)开设《名医直播间》栏目。全省首家与电视媒体合办的定期访谈式栏目《名医直播间》,2016年4月4日正式在淮南电视台开播。不仅接受社会监督,更让老百姓掌握常见病、多发病的诊治,增加医保知识、了解掌握就医流程,让名医走进市民、走进百姓,促进医力下沉。与淮南日报社合办专栏《淮上名医苑》,每年刊登12期,宣传健康促进医院建设,传递医院文化。

三、为医院管理者服务,管理讲堂固定化

自2013年起,在院内开设《管理大讲堂》,定期邀请全国各类著名医院管理专家来院讲学。先后多次邀请到国内外著名管理专家走进我院,其中包括原国家卫生部副部长、中国医师协会终身名誉会长殷大奎、2018年邀请世界医学圣堂美国梅奥医学中心的布尔南教授做客医院管理大讲堂,为全市及周边医疗机构带来一场顶级的学术盛宴。

四、为医务人员服务,学术交流常态化

(一)开展“6·26中国医师节”和“5·12国际护士节”等系列活动。

(二)大力营造学术气氛。2017年承办的安徽省医院协会皖沪浙北大医院管理实践论坛,百名院长走进我院,思想观念碰撞,促进管理提升,彰显大医院风采。

五、为临床教学(准医生们)服务,人才培养长远化

我院是首批国家级全科医生临床培养基地和首批国家级住院医师规范化培训基地。2016年10月,我院承办了蚌埠医学院2016年大学生临床技能竞赛,通过大学生临床技能大赛,从基础抓起,为临床教学服务,为“准医生”们服务,推进教育教学模式改革,培养高素质医学人才。这是全省首家承办全国大学生临床技能大赛地市级三甲医院。

六、为临床一线服务,行政科室专业化

“让专业的人做专业的事”,行政科室聘请专业对口工作人员,为临床一线医务人员减压减负。医院改变过去从各科室抽调一线医务人员到行政部门办公的传统,招聘引进全日制本科以上、与专业相符的大学毕业生,充实到所有职能部门,使行政能更好地为一线医务人员服务。机关行政科室和医技科室实施挂钩,点对点服务。

七、为病人家属服务,全程陪护无忧化

(一)启用专业外勤工作人员,为病人家属减压减负。

(二)为特殊人群服务。 

八、为固定居民服务,家庭医生责任化

为固定居民服务,开展家庭医生签约服务,旨在为辖区居民提供便利的看病就诊机会,逐步实现“首诊在基层、救治在医院、康复回社区”的分级诊疗目标。自2016年6月启动以来,我院隶属洞山社区卫生服务中心已经签约的社区居民已经达到6000余名。

九、加强监管,优质服务长效化

(一)及时反馈患者信息,加强患者满意度监管力度。建立了“第三方电话回访”机制,患者除了在医院内可享受到优质医疗服务外,出院后也同样会享受到医疗服务。每周电话回访室工作人员通过住院者留下的通讯信息主动拨打患者电话,详细调查和询问患者满意度,并将不满意情况在周一医院工作调度会上通报处置。

(二)创新医疗服务模式,持续延伸优质服务范畴。

1、大力提升医疗质量和服务能力。医院注重结构较合理的人才梯队建设,拥有江淮名医4人,在全省地市级三甲医院属第一层次;加强学科建设,在“十三五”省重点学科评选中有5个学科评选成功,学科建设内涵建设进一步提升,在全省21所市级三甲医院中位居第一。

2、创新运用新媒体,提升医院管理层次和服务品味。发挥新媒体管理功能,使广大职工不再是医院信息传播的“受众”,而是医院管理的“参与者”;提升服务能力,促进政策宣传,开辟医改专题,对医改政策进行全方位宣传,提供个性化特需服务。

3、推行节假日医务人员轮值开放门诊,实现了真正意义上的无节假日、全心全意为妇女儿童服务的宗旨。

4、建立24小时服务中心,为医联体分级诊疗服务。2017年8月1日,我院24小时服务中心正式启动运行,实现24小时全天候的贴心服务。推动构建“小病在社区、大病进医院、康复回社区”的就医格局。促进构建以协同服务为导向的医疗服务体系,开创了安徽省医疗系统的先河。

十、为医疗设备采购安全、运行安全服务

(一)成立24小时维修服务中心。

(二)“优质采”专业招标及采购平台,让采购更加公开、高效、规范、透明。

“立体服务”的理念还在不断丰富中,相应配套措施也在不断完善。在市委市政府和市卫生健康委领导下,以党的十九大精神为指引,在院党委书记、院长杨立新为首的班子率领下,我院将继续遵循“崇德仁爱,精诚拓新”的院训,积极推进城市公立医院综合改革,丰富供给侧内涵,完善“立体式服务”体系,全面提升百姓满意度,矢志呵护全市380万人民的幸福与安康!

宣传科亮点工作

1、2017年10月1日,淮南市第一人民医院妇产科医护人员坚守岗位,护理当日出生的“国庆宝宝”其中网媒“北京时间”新闻发布后24小时点击量超300万次,周阅读量达1000万次。

2、2020年新冠肺炎疫情发生以来,通过《名医直播间》已播出16期14位专家,通过旗下“无线淮南”微信公众号或“淮南发布app”同步发布14条,标题为《视频 | 淮南应对新型冠状病毒疫情防控专家访谈》

3、医院官方微信公众号发布图文消息40条,截至2月13日累计被阅读12.6万次,单篇最高被阅读5.4万余次(持续增长)。

4、2019年5月4日,五四运动100周年策划的内容,又上央视新闻频道《新闻直播间》,栏目播出“五四特别节目”——《十八岁那年》, 在节目中,我院心胸外科主任医师张继洲传承大医精神:不忘初心,青春无悔,他回忆了自己的从医历程,希望年青一代的医生肩负使命、奋发图强。

5、微电影《小城大爱》荣获第六届中国医影节“金丹奖·最佳社会公益奖。姚瑞担任中国医影节红毯主持人,袁誉宁受邀现场讲述微电影背后的故事。新华社报道并发布微电影。我院是安徽省唯一连续四届获中国医影节大奖的医院。

6、参与淮南市《我和我的祖国》宣传片拍摄,大力宣传医院文化、江淮名医。拍摄成片在学习强国app中发布。

7、根据现有宣传片素材,进行内容扩充,协调拍摄2020年1月11日院庆医院宣传片。

8、活动策划:

(1)迎春拜年视频拍摄:医院干部职工先后在镜头面前为广大淮南市民送上新春的祝福,感恩一路相伴,诚邀逐梦同行。

(2)迎春联欢会节目:高原儿女盛装登台为我院援藏医疗队代表献上洁白的哈达,生动演绎了“一次援藏行,一生援藏情”;曾被央视东方时空等众多知名节目报道过的“熊猫血”患者亲临现场,对我院领导和全体医护人员的悉心关照与积极救助表达深深谢意,并赠与“白衣天使护佑生命,仁心仁术大爱无疆”的锦旗。

(3)我和国旗同框:国庆节前夕在门急诊医技楼前设置“我和国旗同框”背景架,医院干部职工、患者及家属纷纷驻足合影,一时间成为朋友圈刷屏打卡地标。

(4)坚守岗位成假日里的最美风景线:国庆期间妇产科医护人员坚守岗位的动人画面登上中共中央宣传部“学习强国”平台、安徽日报、工商导报、今日头条、淮南日报等。

9、为推动我省各级医院健康传播能力提升,加强新闻宣传和舆论引导能力,12月21日,由安徽省卫生健康委员会指导,安徽省医院协会主办,我院与安徽省医院协会健康传播专业委员会联合承办的安徽省医院协会健康传播专业委员会2019年年会暨安徽省医院宣传及健康传播能力提升培训班在淮南寿县隆重召开,宣传科负责会务联络、对接、场馆布置等一系列工作。

10、为丰富新媒体传播渠道,于第二届中国医师节前夕注册认证淮南市第一人民医院官方抖音号,运用新思路、新角度宣传医院。

11、为15名临床专家编写、排版、制作更新专家介绍。制作每个科室的健康科普知识摆放在相应诊区。

常规工作

  1、网站建设

及时维护网站后台、即时更新内容,严格把关各科室送来的通讯稿件。由于各科室送来的稿件专业性强,在修改稿件时通过咨询、查阅相关资料等方式,使对内对外的宣传稿件不出原则性、专业性的错误,保证准确性。全年发布网站通讯稿件、院务公开、健康常识信息等266条,发布招标公告79条、招聘启事22条,共计367条。网站医院简介一年两次(1月、7月)统一更新,科室介绍、专家介绍一年一次统一更新。

2、网络舆情

每天浏览网络,做好网络舆情与医院网络净化工作。全年回复市民心声投诉贴17条。 负责微博、微信、自媒体平台等网络舆情应对工作46条,发现问题及时处理回复。

3、院报编排

全年编排《淮河医苑》12期,每月1期。同时每月定期寄发省内外近300家兄弟单位、上级主管部门。同时送发至西院、院机关各科室、门诊、体检中心、输液中心和住院就诊病人。每年一次制作邮资信封,每年两次更新邮寄人员名单。

4、合作媒体

(1)淮南广播电视台《名医直播间》

2016年4月4日开播,全省首办的电视栏目《名医直播间》,为节约专家时间,将演播室设置在院内。全年录制播出24期节目,播出共计名医访谈24次,子栏目46个。每个月常规要录制6个节目。

(2)淮南日报社固定专版《淮上名医苑》及不固定专栏

全年刊出专版《淮上名医苑》12期,每月一期(整版);每年专栏报道20余次(篇)。宣传科每期(次)负责通讯联络、稿件整理与校对。

(3)淮南广播电视台《健康有约》

自今年5月正式开始合作,根据拍摄制作时间将节目《健康有约》在日播《天天帮忙》栏目中随栏目播出,栏目名称为淮南市第一人民医院独家使用。

(4)淮南广播电视台《1049话健康》

  自今年3月正式开始合作,在淮南音乐故事广播开设《1049话健康》直播专栏,该栏目名称为淮南市第一人民医院独家使用,以“讲故事”的形式制作播出。

  5、媒体宣传

(1)平面媒体:2019年平面媒体共发布医院新闻稿件24条。安徽日报1条、淮南日报23条。

(2)网络媒体:2019年国内一线网媒发布医院新闻21条。澎湃新闻2条、凤凰视频1条、搜狐新闻2条、腾讯新闻1条、今日头条11条、安徽网1条、中安在线3条。

(3)广播电视:2019年广播电视媒播放医院新闻47条。央视新闻频道1条、安徽新闻联播1条、淮南广播电视台音视频栏目45条。

(4)微信宣传:根据通讯稿件的内容特性,选取适合新媒体传播的内容在微信公众号上进行图文、音视频编排,及时推送并转发微信群和朋友圈,扩大医院品牌影响力。全年发布微信公众服务号(淮南市第一人民医院)消息100条,微信公众订阅号(淮南市一院)消息237条,共计337条。此外,配合监察科设置微信公众号患者满意度调查栏目,并发布相应引导消息,及时完成国家卫生健康委医管中心满意度调查任务。

6、影像拍摄

医院各种活动拍摄相片238次,共计2万6千余张。录制各种活动视频10余次,并剪辑制作微信发布。

7、及时宣传医院新技术、新项目、新设备及扶贫、党建等实时动态;全方位宣传医院名医,医院文化。

8、全年配合全院各科室、各项活动进行全方位宣传。


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