林怡，女，中共党员。复旦大学附属华山医院精神文明办兼医务社工部主任，上海市行风促进会副秘书长、上海市志愿者协会会员。于2011年起担任精神文明办和医务社工部主任，从事医院精神文明和医务社工建设，带领打造了华山精神文明建设创新机制和医务社工带领志愿者的发展模式。

一、结合医院公益性目标，打造有温度的精神文明工作

医院是一切活动都以人为中心的场所，因此人文关怀是医院文化建设的核心。林怡同志带领部门同事以蝉联全国文明单位、上海市文明单位为目标，以创先争优为着力点，深入推进改善医疗服务行动计划，在院党委及分管领导的指导下，结合创建文明行业，以文明创建促进工作创新，改善病人就医体验，为新时期医患关系建设奠基。

1．创新引领，提升患者就医体验成效显著

①重民生，持续改善医疗服务。紧跟新时代卫生和健康工作聚重点、补短板、强弱项的关键时点，林怡牵头组织全院多部门多院区每年积极参与改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛并获多个奖项，2018年《华山医院MDT多学科诊疗》和《医务社工志愿者全面提升患者满意度》脱颖而出，以高分斩获主题一与主题十全国“十佳案例”。2019年信息科“智慧互联，赋能医疗”获得华东赛区银奖，与抗生素研究所“多学科各显神通多维度改善服务”共同参与全国总决赛，分别摘得了各主题全国铜奖及银奖的殊荣。

②促交流，持续创优提升水平。以培育和践行社会主义核心价值观为主线，市民修身行动为载体，按照医院特点，林怡组织开展技能比武和创新争优等活动，后勤职工技能比武竞赛、安全生产摄影大赛、门诊技能武林大赛等活动，不断提升医疗服务水平。2019 年医院获得上海市市民修身行动示范点称号。

③育文化，持续改进细节服务。她致力于开展全院全员培训。2016年带领门诊部至温州一附院参观学习，2017年邀请了中山医院门诊范仲珍主任授课《细节决定成败》，2018年以迎中国国际进口博览会“最美服务窗口”推选活动为契合点，邀请虹桥机场全国劳模吴娜为院窗口工作人员进行文明服务素质培训，2019年邀请了院外资深专家地铁全国劳模熊熊老师讲述《服务的七张王牌》，为继续争先创优、树立优良的全国文明单位形象坚实基础。

④展风采，加大典型示范培养。她积极鼓励广大职工发掘感动事物、歌颂人间真情、抒发美好情感，选拔、培养、宣传。学习和推广了一批身边的先进典型和感动故事。急诊部、门诊便民服务中心、肝移植团队获复旦大学文明窗口、班组称号；多位个人及团队获上海市行风促进会“医德风范个人、集体”奖；申报上海首届“医德之光”奖，引导职工比、学、赶、超的良好工作氛围；

结合市、卫生健康委重要活动，展示华山风采。2018年第一届进博会时，配合倒计时150天、100天、30天重要节点，她在全院围绕“六个一”举措，即“一组营造氛围的文明创建宣传、一次全院金点子征集评选、一轮特色劳动竞赛开展、一波提升能级的医疗服务品牌推出、一系列志愿服务主题活动、一批文明窗口示范病区创建”做好相关工作。在这期间涌现出了一批先进的典型，分别获评医院迎进博“最美服务窗口”“创新医疗服务行动”金点子及提名奖。2019年第二届进口博览会康复医学科、虹桥院区金垂体团队、PET中心等共10各部门积极参与复旦大学文明窗口评比活动，并有多个班组斩获殊荣；虹桥院区便民服务中心获上海市迎进博“最美服务窗口”称号。

⑤联社区，市民身边健康使者。林怡带领文明办与门诊部开展合作，拓展了社区服务区域，与中国国际旅行社联合，将医疗资源引入楼宇，个性化打造白领健康项目，举办健康讲座，包括“健康饮食”、“营养外卖”、“颈椎病预防”、“皮肤健康”、“拒绝肥胖”等，让居民掌握更多健康管理知识，提升社区的整体健康。“健康辐射，爱满静安”——医务社工联动下的社区健康志愿服务被评选为“2018年度静安寺街道社会主义精神文明好人好事”。

2. 开展啄木鸟行动，持续改进挖掘亮点

①完善院内、市民、志愿者“三位一体”的啄木鸟监督体系。林怡同志院内督查组着重针对上级部门检查出的问题进行进一步跟踪巡查；市民监督员着重日常巡查。同时也做好两届中国国际进口博览会窗口服务保障工作，扩大院外志愿者督查小分队，邀请有经验的志愿者组成文明专项志愿者督察队，针对窗口文明指数、文明单位规范服务等方面开展巡视。

组织开展感受就医流程的“啄木鸟系列体验活动”，在互动式活动中发现亮点，寻找差距，完善措施。如2016年组织志愿者“家庭式”体验就医流程；2017年窗口服务人员“放大镜看细节”情景剧浸入式体验；2018年的 “医二代”清心一夏暑期职工子女职业体验；2019年“初生入华”——新职工就医体验，让大家谈文明服务的痛点、难点，从多层次多角度帮助发现问题，改进流程。

善于从患者角度持续改进挖掘亮点，医院荣获了上海市行风促进会创新管理奖及中国生命关怀协会颁发的--人文管理创新医院等第三方的好评。

②以患者为中心提升患者就诊体验是医院不懈追求的目标，林怡同志进一步完善患者满意度测评考评机制，高频率实行满意度调查，做到每月进行门急诊、出院病人的测评，院周会满意度排行榜公示；每月大样本量的测评样本，保证数据有效性；在原有纸质问卷的基础上，新增互联网+手段的电子满意度测评途径，提高效率。及时应用数据分析结果跟进各科室测评情况，进行座谈，深入调研，共同了解医患的需求，协助科室提高医护人员积极面对患者服务质量测评工作。通过多途径、严谨、公正的测评方式，使医院的满意度工作形成了完整链接，也为医院精神文明考评工作提供了有效依据。

二、以社工+志愿者的力量，打造有热度的社会工作

2011年，华山医院成立医务社工部，同年华山医院华馨家园志愿服务基地挂牌成立。服务八年来，囊括了市文明办优秀志愿者、优秀志愿服务组织者、先进集体、优秀项目等荣誉的大满贯，推出了“乐动身心”、“馨语相伴”、“喜乐之家”、“馨之桥”等精品志愿服务品牌，多家主流媒体报道相关事迹，在上海乃至全国有一定的影响力。从5人的志愿管理团队到一千三百余人的志愿服务队伍，累计志愿服务时长四万多小时，这一切的成功都离不开华馨家园顶层设计者林怡同志带领的团队。

1.稳步推进医务社工，持续拓展人文关怀圈

临床出身的林怡同志，对社工知之不多，在接手主任职位后刻苦学习、努力钻研专业知识，考取助理社工师证书，并招聘专业社工开展临床专科实务。2012年起步，以医务社工带领志愿者，从血液科、神经内科、老年科、肾病科等开展专科实务探索并卓有成效。

①个案、小组方法结合，多层次关注、关爱患者。林怡同志带领团队在血液科开展血液肿瘤干预，定期个案探访患者，评估患者的身体、心理、社会层面状况与需求，开展服务，针对患者和家属，开展病友支持小组和家属宣教小组；在神经内科，针对肌病和帕金森专病，为患者提供身心社灵多层次服务；在肾病科以社工实习生为媒介开展慢性疾病的自我管理服务。

②融合多学科团队，创新服务方式方式。与康复医学科合作开展“童心愿”关爱肢体功能障碍儿童康复成长营系列活动，以俱乐部管理方法陆续开展、春季成长营、儿童节成长营、夏令营活动、迎新成长与，帮助儿童家庭进行健康宣教、心理成长、义诊咨询、家庭互助，并在星光能源和上海市儿童健康基金会的帮助下，链接到30万基金更好的帮助儿童手术和康复，活动覆盖近百组家庭受益。与普外科合作开展“赋馨”医患交流站项目，聚焦普外科患者关注的如何护理、预防等问题，寓教于乐。与神经内科合作开展“乐动身心”音乐康复计划，由社工、音乐康复师、医护人员及志愿者组成的团队在病房奏响生命的乐章，带去康复的希望。

2. 打造志愿服务品牌，凝聚社会向善力量

志愿服务是医院的软文化，志愿者以志愿服务传递爱心、传播文明，促进我为人人的良好社会氛围。林怡同志从顶层设计到服务推广，一步一阶段的打造具有华山特色的志愿服务品牌，传播了社会向善力量。

①华馨家园建立之初，为扩大志愿者群体增加基地规模，林怡同志多次联络街道、社区、白领楼宇、党建服务中心，并通过网络发布信息、海报招募等，于12年与周边白领企业开发“班前一小时”志愿服务，利用白领上班前一小时的志愿服务，汇聚白领工作者的爱心为门诊缓解压力；之后与静安寺街道对接，退休后仍想继续服务社会的叔叔阿姨们加入到了门诊的导诊服务，成为门诊最稳定、服务时间最久的一个团队；2013年依托国家老年临床医学中心，在老年科开展“耆乐园”志愿服务，探索病区志愿服务的可能，为患者送去倾听与安慰；“清心一夏”暑期职工子女志愿服务也于此起航，一年一会的职工子女志愿服务，在体验与感悟中收获成长；2014年创新性开发“馨语相伴”手术室陪伴志愿服务，为手术前的患者驱逐紧张和焦虑的雾霾；；2016年与普外科合作开展“馨之桥”志愿服务，志愿者化身医护服务的倾听员，架起沟通的桥梁；2017年“啄木鸟”志愿者团队成立，在发现医院服务瑕疵的同时，也增强了志愿者的归属感。此外还有“洒向人间都是爱”大型义诊活动、“住院病人开心过年”探访服务、“三五学雷锋系列活动”等等，在林怡同志的带领下华馨家园一步一步踏出坚实的步伐。

②打造服务先进楷模，传播华山志愿精神。陈银芳自2013年起在我院开始服务，是静安寺街道最早来院的志愿者，为人热情、服务有方，得到了院内外的一致好评。林怡同志任人唯才，鼓励陈银芳作为静安寺街道志愿团队的负责人。金伟震是我院最早的个人志愿者，年服务次数超过两百次，很多新志愿者都亲切的称他为“金先生”，热心服务的他还曾被患者写信表扬，同志主任也是积极鼓励这样的志愿楷模，推荐申报静安区最美志愿者、上海市优秀志愿者等荣誉。

陈银芳、金伟震，只是华馨家园志愿团队的一个个缩影，像这样的优秀楷模还有很多，这背后离不开林怡主任八年来的精心耕耘。在2018年举办的全国医院擂台赛上，林怡同志带队以“医务社工带领下的两全志愿服务模式”为题，在众多优秀案例中脱颖而出，荣获了华东赛区十佳案例、华东赛区铜奖和全国十佳案例的辉煌成绩。

林怡同志用她对党事业的忠诚，创造出医院人文建设不俗的业绩。在她的努力下，医院连续多年蝉联全国文明单位和上海市文明单位，打造多个创优示范团队、复旦大学文明窗口、迎进博最美服务窗口，荣获首批上海市社会工作示范基地、首批志愿服务基地，并先后囊括了市文明办志愿者荣誉的大满贯。个人也荣获上海市行风促进会先进个人、上海市优秀志愿组织者、华山医院优秀党员等荣誉。回首二十五年，林怡同志依旧踏实低调的做事，阳光快乐的做人。每次活动前都有她近于“强迫症”的一次次核对检查，才有活动的出色呈现。压力重重下她也总是能连轴转换多种角色，完美解决多方问题。但她从不主动提及自己的功劳，把操心当成了自己的本职工作，即使申报个人荣誉时，她也总说“把机会留给年轻人”。这就是默默耕耘人文服务、不断践行人文关怀、严于律己力求完美、低调而朴实的林怡同志。