医院人文品牌建设是医院管理的重要组成部分，是医院发展基业长青不可或缺的重要环节，向外可塑造品牌形象，向内可积淀人文内涵。以何为抓手是其重点与难点，建设过程中，我们正是抓住以下两个环节，让人文品牌建设易上手、起效快、能持续、可量化。
1.以马斯洛需求层次理论为依据，重视“人”的需求，提升服务水平 2.以院训及医院战略为依据，重视“文”的积淀，厚培服务土壤 具体如下： 1.以马斯洛需求层次理论为依据，重视“人”的需求，提升服务水平 医院的发展，最终目的是为了人，离开了人的需求来谈发展无异于痴人说梦，如何来重视人的需求，重视人的那些需求，马斯洛需求层次理论为我们提供了很好的依据。 1.1生命优先：主要通过技术提升和流程改造或再造两个方面来达成。 1.1.1技术提升 医疗技术是通过对疾病做出判断和处置，从而达到缓解病情、减轻痛苦、改善功能、恢复健康的一系列措施。所以，医疗技术实际上也就是保障病人生命安全，解决病人生存需要的重要手段，提升医疗技术水平也就成为医院发展永恒的主题，如何快速提升医疗技术水平，除了常规的“请进来、走出去”办法而外，我们还开创性地提出“医护人员六大核心能力培训” 方案，把医务人员处理病人所需的技术总结、提炼、分类，总共六大类，并进行培训，让医务人员技术水平提升更迅速，效果更明显，应用更具有靶向性。医务核心能力包括六个方面：一是医疗照护的能力，是指富有同情心地为患者健康问题提供适宜而有效的治疗，改善其健康状况。比如医院内部的各种流程、规范等；二是实践知识的能力，是指将现有的医学知识应用于患者的能力。三是人际沟通技巧，是指与患者及家属，以及其他医护人员有效交流信息与合作的能力。四是职业素养，是指必须恪尽职守、坚守道德准则。五是跨专业协作能力，是指创建和维持互相尊重、诚信伦理、包容多元化的能力。六是自我学习的能力，指基于不断的自我评价和终身学习以至持续改进患者照护的能力。 1.1.2流程改造或再造 流程改造或再造的主要目是为病人的诊治尤其是危重病人的抢救赢得时间，其次还包括节约成本、避免浪费，以及减少病人不方便等，因此，进行流程改造或再造也是保障生命优先的一个重要途径。我们的做法有两个，一是用好用足上级政策，比如说等级医院评审，比如说五个中心建设、重点学科的打造等，利用里面的标准或推荐意见，结合自身实际，不断优化；二是在前一条的基础上，用好信息化，让数据多跑路，让病人更轻松。 1.2安全为本：安全是医院发展的前提，应将其放在管理的首要位置。在人类努力积极实现的需求层次中，安全是最简单也是最基本的需求，将安全视为一种医院文化能够引起足够的重视。工作中，我们是这样做的： 1.2.1分类 将医院安全分为八大体系，医疗安全、消防安全、环境安全、信息安全、院感安全、设备设施安全、药品安全、水火电氧安全等，分类有利于细化指标及制定实施方案。 1.2.2方法 一是培养主动筛查的习惯，每一个决策或任务都要主动筛查不安全因素；二是保持文化与沟通一致性，每一种类型的沟通都要对安全文化有所体现；三是建立不良事件报告良性机制，做到动态监测、根因分析、完善流程等，防止再次发生。 1.3 改善体验：患者体验的重要性毋庸置疑，它直接导致满意度与忠诚度的高低，问题的关键点是我们认为的与患者体验的常常不在一个维度，结果是一边尽力做，另一边经常不满意，怎么来解决这个问题，我们采用了下面的方法，一是聘请专业的调查咨询公司定期对就诊患者及家属进行全面、客观的调查，分析原因并提出切实可行的整改意见，这种调查专业、规范，整改意见系统性强，唯一的不足就是对本地区的一些具体实际情况了解度不够深，针对这一点，我们又聘请了本地热衷公益事业且德高望重的5名人员，也是进行定期调查、分析及提出整改意见，两者结合，效果明显。 1.4 强调尊重：自从美国罗彻斯特大学医学院精神病学和内科学教授提出生物-心理-社会医学模式后，诊疗活动中，心理和社会因素已处在越来越重要的位置，强调尊重，正是这一模式的重要体现，我们主要是从三个方面着手，一是规范礼貌礼仪及仪容仪表，这是尊重别人的前提；二是加强职业素养的培训，这是尊重病人的必备条件；三是强化患者的各项权利，这是尊重病人的具体体现。通过这三项措施，尊重病人得到了落实。 1.5 促进自我实现：自我实现是个人价值体现，是马斯洛需求层次理论中的最高层面，医院根据个人想要进步的程度、拥有能力的高低、工作投入度与参与度、学习的敏捷度等方面综合评判，不断为其提供培训、进修、平台搭建等机会，促成其自我实现。 2. 以院训及医院战略为依据，重视“文”的积淀，厚培服务土壤 医疗作为一个服务行业来说，有其特殊性，既要考虑社会效益，同时也要兼顾经济效益，这么多年来，医疗行业一直为很多人所诟病，与在其发展过程中考虑经济效益过多不无关系，医院制定了院训及医院发展战略，在实施过程中，如何保证不走偏，就需要重视“文”的积淀，厚培服务土壤 2.1 打造仁爱的就医环境。医务人员每天面对形形色色的病人，面临纷繁复杂的工作任务，有时可能会产生倦怠、愤怒等负面情绪，这种情绪会传染给病人及家属，导致投诉及纠纷事件的产生。我们通过三种措施来解决，一是不断加强培训，让所有工作人员感同身受，从内心认识其重要性与必要性；二是建立奖惩机制；三是强化监督。 2.2 打造开放的学术氛围。开放的学术氛围从未向现在这样显得如此重要，原因一是国家医改政策的深化，人才流动越来越频繁，二是信息技术发展及大数据的普及，信息交流越来越普遍。要提高服务能力，提升服务水平，就要求我们必须具有开放的学术氛围，既要允许学术争论，又要包容专家的不同个性，后一点有其重要。 2.3 打造规范的诊疗机制。有了仁爱的医疗环境、开放的学术氛围，老百姓就有了舒心的环境，医院就有了发展的空间，但如何将诊疗行为安全有效的实施在每一个病人身上，就需要打造规范的诊疗机制。一是规范应用现有的指南、规范及路径；二是充分发挥PDCA、品管圈、根因分析等管理工具不断完善制度与流程。通过上述两种措施，不断规范诊疗机制，让有效性和安全性得到充分保障。 医院人文品牌建设，我们的感受是既要重视“人”的需求，这是核心内容，又要重视“文”的积淀，这是重要保障，当然，这一切都必须建立在能够把这两块内容细化成各项措施及指标并有效的组织实施的基础上。
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