“百雁”助聋关爱门诊服务由上海市第八人民医院联合徐汇残联共同发起成立，用实际行动践行着社会主义核心价值观，坚持帮助听障人士就医时无障碍沟通交流。六年来，风雨无阻的周二下午已成为习惯的约定，以艰辛付出让听障人士获得优质、高效、便捷的诊疗服务。

应需而生 改善体验

案例背景。上海市第八人民医院作为上海市文明单位、上海市志愿者服务基地，积极开展各类扶残助残志愿服务服务，长期关心、帮助残障人士的就医问题。“改善听障人士就医体验”是医院每年向社会公布十项便民惠民服务举措的其中一项重点内容。面对上海25万聋人的就医需求，医院于2015年启动“百雁”助聋关爱门诊，成为浦西第一家提供助聋门诊服务的医院。

具体做法。医院在1号楼门诊六楼为听障人士开辟“绿色就诊室”，为听障人士提供“四定”、“九优先”特色服务，让听障人士获得优质、高效、便捷的诊疗服务。“四定”指每周二下午“定时开诊”，高年资医生“定点就诊”，手语翻译“定期到岗”，志愿者“定向衔接”，全程陪同就诊。“九优先”服务包括优先挂号、就诊、付费、检验、取单、取药、治疗、住院及住院陪护。

取得成效。六年来，“百雁”助聋关爱门诊开放近200次，600余人次的助聋志愿者参与，累计服务时间2000余小时，直接服务患者2000余人次，百余位听障患者通过绿色通道得到住院个性化便捷服务。“百雁”助聋关爱门诊志愿服务团队荣获了上海市扶残助残先进集体、上海市最佳志愿助残服务组织等多个荣誉称号，医院“百雁”志愿者服务基地因此获2019年度全国宣传推选学雷锋志愿服务“四个100”先进典型之最佳志愿服务组织。

精准服务 人文关爱

组建爱心队伍。手语不仅仅是一门语言，更是一种文明，体现对听障人士尊重、关爱的人文精神。2015年医院启动了窗口工作人员及志愿者手语培训，来自医院十余个临床科室共29名学员接受了资深手语老师的10次专题培训。结业的学员们获得由市文明办、市卫计委文明委、市残联、市志愿者协会联名印发的合格证书。在此基础上，医院成立了“百雁”助聋志愿者服务队，让持证上岗的医务工作者及志愿者们为听障人士提供“走心”的无障碍服务。门诊开展至今，这支助聋就诊团队从最初的29人，发展壮大到50人，及一支12人组成的上海政法大学志愿服务队。

体现志愿精神。徐奶奶75岁，一直怕麻烦未到医院做复查，得知八院开设助聋门诊后前来就诊，因脑内多处血管堵塞被要求留院观察，然而无家人陪伴的她对住院的种种担忧不已。“百雁”助聋关爱门诊服务团队即刻协调并整合资源，多科医生联合会诊，制定适合的治疗方案；护理人员无微不至，对徐阿姨关照有加；“百雁”志愿者们轮流陪伴，让奶奶感受到家人般的温暖，消除了患者后顾之忧。经过3个多月的治疗，徐奶奶的病情得到了控制，还送上锦旗与表扬信，向住院期间的医生、护理团队、志愿者们表示感谢。像这样的例子还有很多很多，如安抚“人生第一次拔牙”的听障患者情绪，向消化科就诊的患者耐心科普“肠镜”的过程以减少恐惧等。

科学助残方法。在区残联的帮助下，“百雁”助聋关爱门诊还试点了线上手语视频翻译服务。一台小小的掌上pad，只要接入网络，即可线上呼叫手语翻译，远程协助助力医患沟通。此外，“百雁”助聋关爱门诊服务团队还定期对前来就诊的听障人士进行疾病统计分析，针对听障人士的常见疾病困扰，走进社区为听障人士开展多场专题健康讲座，学习疾病的预防、康复知识，帮助他们建立正确的健康养生观念。每场都座无虚席，深受社区听障人士的喜爱。

抗击疫情 创新服务

抗疫期间，医院对残障人士体验的重视依旧，开展助聋服务的热情周到不减，通过线上、线下结合的方式守护听障患者的健康。

营造氛围更浓厚。疫情初期，“百雁”开通在线志愿服务，开展指导预约就医、提供翻译设备、解答复诊咨询等“无接触”就医协助服务。“百雁”志愿者们还对以往服务过的患者进行在线“微回访”，关心慰问不间断。“百雁”助聋关爱门诊在3月3日“全国爱耳日”之际举办线上手语微沙龙活动，组织志愿者们“手语不停学”，邀请手语翻译视频教学，复习常用就医手语，讨论在线服务细节。志愿者们在自己的家中练习“戴口罩、勤洗手”等常用手语，时刻为“百雁”助聋门诊线下服务做好充分的准备。

提升频次更便利。2020年起，“百雁”助聋关爱门诊调整服务频次，从两周一次增加为每周开展一次，受到了听障朋友们的欢迎。而在调整频次的背后，还有各种服务细节的优化。“百雁”助聋关爱门诊积极促进多部门协调，反复琢磨，多次讨论，在原有的“四定”服务基础上，进一步细化抗疫期间听障朋友的看病流程:精心布置就诊场地，分开摆放等候座位保持距离；详尽告知就医注意事项，协助听障患者申请随申码，严格落实防疫要求；准备多套预案，应对不时之需；了解患者实际需求，分时段预约减少等候时间；医务志愿者来帮忙，减少来院人员，统一协调手语翻译及志愿者资源。

助力接种更放心。在恢复线下服务之后，“百雁”助聋关爱门诊对相关场所进行了全面消毒，根据防控要求为参与服务的手语翻译及志愿者配置防护物资；开展防控培训，帮助志愿者和手语翻译掌握防护用品使用方法，个别化指导确保应知应会。“百雁”助聋关爱门诊还将手语服务从门诊延伸到病房，耐心告知住院流程及注意事项，全力协助医患沟通病情。今年，“百雁”助聋关爱门诊特设疫苗接种咨询点，介绍疫苗接种须知、预约方式、接种周期等信息，积极助力听障人士新冠疫苗接种服务，形成闭环式服务。

示范引领 共享健康

“百雁”助聋关爱门诊为听障人士创造了一个舒适、便利的就医环境，让他们感受到了多元化的医疗服务和人性化的关怀照顾，切实缓解听障人士就医不便的状况。我们欣喜地看到，“百雁”助聋关爱门诊服务已经成为了将助残服务融于医疗系统的典范，越来越多的医院纷纷效仿学习，相继开设助聋门诊，真正发挥“百雁”助聋关爱门诊的示范和引领作用，帮助听障人士共享医疗发展成果，营造全社会共同关爱听障人士的浓厚氛围。

未来，“百雁”助聋关爱门诊服务将坚持在实践中不断探索，继续升级“预防、治疗、康复”一体化的“医联体”模式，助力签约家庭医生，建立听障患者健康档案，让听障人士在社区中也能享受到延伸服务。同时，“百雁”助聋关爱门诊进一步创新服务形式，积极为听障人士打造从软件到硬件的无障碍就医环境，持续“手”护听障患者的健康需要。