爱老助老是中华民族的传统美德，作为妇女儿童专科医院，妇科老年患者是我院的重点关注人群。2021年2月，四川大学华西第二医院将老年友善服务提升到新的高度。医院成立了以党委书记和院长为组长的老年友善医疗机构创建领导小组，以副院长（分管医疗）为老年友善医疗机构创建组长的工作小组，全院各部门、各科室、全体职工统一认识、明确分工，积极营造爱老助老的文化氛围，建立老年就医绿色通道，打造安全舒适的老年就医环境，建立温馨便捷的适老服务，切实增强老年人的获得感、幸福感、安全感。

一、营造老年友善文化

四川大学华西第二医院通过成立老年友善医疗机构创建领导小组和工作小组，多项举措营造爱老助老的文化氛围。将关爱老年人，保障老年人权益，维护老年人尊严等内容列入医院的“十四五”发展规划中，将老年友善服务提升到新的高度。

二、老年友善管理

1、建立运行机制

（1）医院通过发文《四川大学华西第二医院关于成立老年友善医疗机构创建领导小组和工作小组的通知》华西二院[2021]11号，成立以院长和党委书记为组长的领导小组，以副院长（分管医疗）为创建组长的工作小组，办公室设在门诊部。全院各部门、各科室、全体职工统一认识、明确分工，确保工作有效推进。

（2）医院制定《四川大学华西第二医院老年友善医疗服务技术指导小组及工作职责》、《四川大学华西第二医院老年患者综合评估制度》、《四川大学华西第二医院老年友善质量改进制度》，建立PDCA持续改进机制，保障老年患者医疗服务技术的安全实施。

2、开展教育培训

（1）华西第二医院制定《四川大学华西第二医院老年友善培训考核制度》，将老年医学知识技能培训作为全院职工常规培训内容。医院于 2021 年 4 月 14 日下午在西部妇幼研究院二楼会议室召开了创建老年友善机构培训会。此次培训采用现场与线上直播同步进行的方式，特邀四川大学华西第四医院老年医学/神经内科副主任万洋副教授、我院妇科副护士长郭秀静副主任护师授课，全院 900 余人参与了此次培训。进一步加深了临床医务工作者对老年患者生理心理特点的认识和专业知识的更新，保障临床诊疗行为的安全有效。

（3）医院采用集中+分散的方式开展老年护理相关知识和技能的培训。统一组织主题为《老年人特点及护理培训的讲座》，根据老年患者特点将涵盖老年高血压管理、妇科老年病人常见护理问题于措施、老年患者沟通及操作技巧、老年患者心理特点及护理等方面的内容纳入常规培训中，将培训与考核结合，理论与行为结合，确保更好为老年患者提供优质护理。

3、建立双向转诊机制

为确保老年患者顺利转诊，医院完善和规范老年患者上转和下转流程和规定。制定了相关制度：《老年患者转诊制度》、《老年患者及特殊病患双向转诊流程》、《四川大学华西第二医院医联体医院疑难患者线上上转服务工作暂行规定》、《四川大学华西第二医院医联体医院急诊患者线下上转服务工作暂行规定》、《四川大学华西第二医院康复期住院患者线上下专至医联体医院的服务工作暂行规定》、《四川大学华西第二医院医联体双向转诊服务暂行管理办法》等，建立了涵盖门诊及住院老年患者的完善的转诊机制。

三、老年友善服务

1.提供多渠道挂号服务，满足老年患者就医需求

（1）医院开展多种形式的挂号方式，针对老年患者运用智能技术困难等情况，提供114电话预约、老年人自助机人工引导、现场人工优先创窗口预约挂号，畅通老年人预约挂号渠道。

（2）针对病情危重疑难的老年患者，预留部分专家号源，由门诊安排当天号源，满足该部分患者就医需求。

（3）妇儿联盟项目中为下级妇儿联盟单位转诊病人留有单独号源，以满足基层机构老年患者的转诊需求。

2、优化服务流程

（1）医院建立老年人就医绿色通道，设置了老年人优先服务窗口，确保老年人优先服务。

（2）医院设立以“爱心服务站+关爱老年人服务点”相结合的网状爱老助老服务模式，为老年人提供便捷服务。在医院入口及咨询台设置“爱心服务站”，提供老花镜、放大镜、雨伞、轮椅等便民物资；同时通过以咨询人员和志愿者为主体的“爱心小分队”，为老年人提供协助就医、陪同就医服务，切实解决老年人就医过程中遇到的困难，提升服务温度。在各临床科室接待台、护士站等设置“关爱老年人服务点”，提供老花镜、放大镜等便民物资，在候诊区设置“爱心专座”，同时根据各科室的工作特点，为老年人提供针对性的便捷服务。

（3）医院一站式服务窗口（办卡、挂号、收费、检查预约）提供现场人工服务，并设置老年人优先窗口。院内自助机设立了“老年人优先”设备，并派专人值守，同时安排志愿者指导老年人使用。

（4）常态化疫情防控期间，我院医院入口预检分诊点均设立老年人无健康码服务点和专用通道，有专人和志愿者协助没有手机或无法提供健康码的老年人通过手工填写流调表等方式完成流行病学史调查。

3.开展多学科诊疗

（1）四川大学华西第二医院为妇产儿专科医院，针对老年患者，组建了MDT团队，成员包括妇科肿瘤放化疗医师、妇科医师、妇产科ICU医师、中医医师、病理科医师、放射科医师、超声科医师、检验科医师、营养师、心理咨询师及妇科肿瘤放化疗护士等。目前，该团队已针对疑难老年病例进行MDT会诊讨论30+次，为30+名老年患者提供了最佳诊疗方案。考虑到老年患者的特殊性，科室医务人员在做医疗护理决策时，常规邀请老年患者或家属参与，共同协商治疗及护理计划。

4. 加强风险防范

医院针对住院患者制定《老年患者综合评估制度》、《患者自理能力评定制度》、《围手术期评估制度》、《四川大学华西第二医院静脉血栓栓塞症防治管理实施方案》等，对老年患者进行高风险筛查及相应的诊疗护理，并与患者和/或家属充分沟通，发放《四川大学华西第二医院住院老年人风险知情同意书》，告知其住院期间可能存在的风险及需要注意的事项。同时，制定了《四川大学华西第二医院老年患者突发事件应急处理预案》，患者跌倒、烫伤、坠床、误吸、压力性损伤等情况的预防、应急措施及处理程序，确保老年患者住院期间的安全。

四、老年友善环境

1、交通设施便利

在原有具备的硬件设施及通道基础上，增加了更为醒目的标识。医院入口、大厅咨询台配备轮椅，门诊各诊区、急诊及住院病区均配备轮椅及平车，方便老年人使用。医院车辆入口附近设置了老年人临时停车位，方便老年人上下车，并提示老年人上下车注意安全。

（3）在原有具备的硬件设施及通道基础上，增加了更为醒目的标识。医院出入口、门、台阶、坡道、转弯处、轮椅坡道及信息标识系统等的设置均符合国家标准《无障碍设计规范》（GB50763 L）。

2、标识醒目易懂

全面梳理院内标识，对已损坏标识进行维护，及时更新标识信息，确保位置标识、提示标识、安全警示标识等设置合理、指向明确，图形简单清晰，文字易辨识。

3、环境布局适老

院内地面防滑、无反光。妇科病区设置适老病房，用于接收老年患者。病房内设置无障碍卫生间，门宽适宜轮椅进出，家具易制动、防滑、清洁，病床高度可调、配有隔挡，病床与家具之间留有足够的空间可供轮椅通行。病床旁设有卧床状态下伸手可及的紧急呼叫器和床灯开关。病房内配有时钟、日历和提示板，方便老年患者查看。根据老年人特点，专门配备适老物资。

【华西二院创建亮点】

一、医院高度重视，全院共同参与，建立高效可持续的运行机制

医院发文《四川大学华西第二医院关于成立老年友善医疗机构创建领导小组和工作小组的通知》华西二院[2021]11号，成立以院长和党委书记为组长的老年友善医疗机构创建领导小组，以副院长（分管医疗）为老年友善医疗机构创建组长的工作小组，办公室设在门诊部。全院各部门、各科室、全体职工统一认识、明确分工，确保工作有效推进。 

二、结合老年患者特点，提供优质安全的医疗服务

制定涵盖老年患者临床诊疗、风险防控、转诊、等全方位的医疗服务。设置适老病房，新增老年患者设施设备。

三、建立便捷的老年人就医流程

打造门诊-急诊-入院-住院的老年患者就医绿色通道，通过优先窗口办理、优先就诊、优先检查检验、优先入院等服务为老年人提供畅通的绿色服务。

四、打造网状爱老助老服务模式

医院设立了以“爱心服务站+关爱老年人服务点”相结合的网状爱老助老服务模式，为老年人提供便捷服务。

在医院入口及咨询台设置“爱心服务站”，提供老花镜、放大镜、雨伞、轮椅等便民物资；同时通过以咨询人员和志愿者为主体的“爱心小分队”，为老年人提供协助就医、陪同就医服务，切实解决老年人就医过程中遇到的困难，提升服务温度。

在各临床科室接待台、护士站等设置“关爱老年人服务点”，提供老花镜、放大镜等便民物资，同时根据各科室的工作特点，为老年人提供针对性的便捷服务。