为适应现代医院的发展需要,满足不同群体患者的就医需求,本着“方便患者,让患者少跑腿”的原则, 青岛大学附属医院在全院深入开展“我为群众做实事”主题实践活动，利用人工智能技术手段搭建了更加便捷、高效、一站式“患者智慧服务平台”。为患者提供了贯穿诊前、诊中、诊后全流程、智能化、信息化、一站式便民惠民服务，切实为群众解决就医服务痛点, 优化了就医流程，提高了工作效率和服务品质,提升了患者就医体验。 

一、背景介绍

2018年国家新出台的“改善医疗服务行动计划”，“2018-2020”评审指标中对信息化提出更多更具体的要求，在“智慧医院”评审与建设工作，其中“患者”、“服务”作为两大热词分值很高，它不仅强调了信息化回归医疗本质的特点，更表明了信息建设的价值认可方式。从国家层面到各级卫生领域都鼓励推进将云计算、大数据、物联网、移动互联网、 人工智能等新技术应用于“患者服务”中，以致力于改善民生。2019年国家卫健委又出台了《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》，进一步强调利用信息技术提升服务能力。

青岛大学附属医院是一所建院123年的综合性三级甲等医院，现拥有5个院区，5682张床位，员工近万人，随着医院的规模扩大,就诊患者数量持续攀升,各院区科室分布不均衡，专业分科越来越细致，随着就医模式的转变及医院服务品牌意识的不断重视，各科室在服务方面提出各种问题及解决方案,根据特点纷纷建立服务公众号，院内存在大量零散服务的二维码,导致患者重复扫码费时费力,科室重复建设浪费公共资源,温馨提示牌各式各样影响医院环境,工作人员不断重复进行患者引导工作导致工作繁忙。

如何充分利用资源，实现技术与服务的融合,满足患者日益多元的需求，解决患者服务痛点，让患者准确及时快速在一个平台中获取信息，提升患者就医体验，解决医院员工重复工作及信息不对等增加患者的误解，进一步推进和提升医疗服务质量,迫切需要引入新的统一的智慧管理工具。

一站式患者智慧服务平台以患者就诊事件为驱动,围绕患者诊前、诊中和诊后的就医全流程进行全面主动的服务，从医院影响力和科室特色诊疗技术的对外推广入手，前端围绕精准患者筛查和引导，院中进行优质服务提供，院后进行随访、科普和长期健康管理等业务。平台建设以患者智慧服务五级为标准，全面建设智慧医院患者服务标杆。

二、智慧服务平台功能介绍

智慧患者一站式服务平台基于微信小程序进行建设与开发，实现患者诊前、诊中、诊后全程服务关怀，由于该项目的建设范围大、建设内容多，同时系统整合工作量比较大，在实施思路上采取“整体规划、分布实施”，主要分三步实施。一期包括了客服服务、门诊就医、住院服务、便民服务和健康管理五大板块、28个功能模块，为患者提供更加人性化的服务，实现患者服务全流程的闭环管理，患者不需要下载APP，只要用手机微信就可以享受到医院的全流程就医服务。

基于系统功能与性能的可扩展性考虑，患者一站式智慧服务平台采用前后端服务分离模式，即插拔式应用服务器组+数据库集群+API认证网关服务器。平台应用层通过数据对接服务器与HIS、LIS、PACS等服务器连接。

三、创新功能模块介绍

1.AI+人工在线客服

为了满足日益增长患者的咨询服务需要，我院在使用人工客服的基础上，还开发了“智能机器人客服”工作模式，智慧平台为患者打通医院各个主要的公众号、服务号，将患者在各公众号内的咨询纳入统一管理，统一了信息入口和出口，做到服务标准化，提升了服务质量，减少了人力成本。平台由“智能机器人客服”与“人工客服”构成，“机器人客服”基于领先的AI算法，精准理解意图，24小时无缝隙响应患者咨询；人工客服在工作时间进行管理，对复杂及疑难问题进行针对性的答疑，人机无缝协作，全渠道连接患者，使咨询平台更加人性化。真正做到一个服务平台、优质服务质量、标准服务解答，拓宽了医院服务途径，提高了工作效率，提高了满意度，减少了客服电话等待时间,自今年上线以来，共嵌入7000余条资料，服务量达35.4万人,客服服务同期增长7.6倍，解决了医院规模扩大咨询人数增加的矛盾

2、电子陪护证

针对在疫情常态化防控过程中提出的“一人一陪护”的防疫需求，我院顺畅开发并应用了在线申请电子陪护证项目，患者及家属入院时在线申请，出院时一键注销，解决了纸质陪护证办理繁琐、易伪造、难管理、无法追溯的缺陷，避免交叉感染；有效控制无关人员进出住院楼，对疫情防控期间病区陪护的安全管理，起到了非常重要的作用。

电子陪护证系统基于PC、微信等移动互联网技术的平台搭建，采用web架构技术与微信小程序集成研发，实现对住院患者陪护人员的全程管理。

陪护人员通过手机微信在线提交，通过OCR识别、OSS云存储等技术快速申请、实时查看。系统通过微信小程序自动实时定位功能，实现对陪护人员的出入跟踪管理。

管理端分为PC端和手机移动端。医护人员通过手机移动端随时随地审核、查询、管理陪护信息，利用4G/WIFI无线网络进行信息的传输或共享，方便快捷、安全可靠。管理员可以登录PC端，查看院区所有科室的陪护信息。同时，系统通过MySQL和数据分析工具，进行数据统计与分析，实现数据可视化和实时统计。基于PC、微信等移动互联网技术的平台搭建，采用web架构技术与微信小程序集成研发，实现对住院患者陪护人员的全程管理。此项目已获得中华人民共和国国家版权局计算机软件著作权。

2.放号通知订阅

为解决患者挂号难的问题，服务平台增加了放号通知订阅功能，在线提交需要的订阅小时后，患者可以在号源开放的第一时间收到通知并进行在线挂号，提高了挂号成功率，解决了病人天天关注公众号查看公众号放号通知，现每月使用达1200余人次；

3.停车指南

针对患者集中反映的就医停车难问题，我院除了在线下积极开展停车疏导之外，还在线上与青岛本地停车平台连接，停车指南能为患者提供各院区导航坐标，动态显示医院附近各停车场剩余车位数量，智能引导停车，使得因停车难而影响患者就医体验的顽固难题得以解决，缓解医院附近交通压力，有效提升患者就医体验。

4.院内在线超市

在疫情防控常态化的背景下，为了给住院患者提供更便捷的生活服务，患者可通过在线超市方式购买生活用品，无需外出，配送到床。

5.视频患者宣教

基于微信视频号和小程序，我院围绕疾病的预防、诊疗、治疗后注意事项等内容，制作科普宣教视频，患者可在线进行观看，实现患者疾病诊治全流程管理。平台整合医院各科室住院须知的各类患者宣教问题，患者可根据住院科室进行查询，也可以通过智能客服进行查询。

我院规划在2021年底前，建立国内数量最大、品类最全的患者宣教视频库，打造青大附院患者宣教新模式，弘扬青大附院“爱知馨”服务品牌。

6.在线自助病历复印

患者可通过患者服务平台自助复印病历，复印完毕后可通过快递将相关文件运送到家，无需到院复印，提高了工作效率，减少了患者来回次数及排队等待时间。

四、今年计划推出模块

1、患者随访系统，通过HAS患者管理系统，搭建智能随访系统，根据病种设计随访内容及随访间隔时间，系统根据随访计划，自动发送随访，并提醒患者进行复查，对随访情况、问卷档案自动统计，丰富患者随访途径，系统已开发完成，正在测试中。

2、互联网+护理服务，为出院长期输液治疗患者中心静脉血管通路提供居家护理服务，已经在一个院区开展PICC的居家服务

3、自助住院模块开发，方便病人进行线上办理住院，减少病人办理住院等待时间，提高工作效率，提高病人满意度。

服务平台自2021年1月上线，累计访问客户40万人,今年国家卫健委统计信息中心组织专家对我院的信息系统进行了互联互通整改测评,一致认定我院的信息系统达到了国家卫健委互联互通标准化成熟度五级乙等的水平，标志着我院信息化建设再上新台阶，便民利民方面再添新举措。下一步医院会围绕难点、堵点持续深入开发新模块，继续完善覆盖院前、院中、院后多个环节的全流程闭环管理模式，不断提升医院服务水平，让医院服务更规范化、系统化、智能化，更有质量、更有温度。