一、背景意义

药物是一把双刃剑，在治疗疾病的同时也可对人体造成伤害，合理安全使用药物关乎公众的生命和健康。研究显示，人群不合理用药造成的药源性疾病， 已经成为危害人类健康的第五大因素。因用药导致人体损伤的事件层出不穷，药源性疾病发生率已高达30%，且有日益上升趋势。2020年全国药品不良反应监测网络收到《药品不良反应/事件报告表》167.6 万份，其中新的和严重药品不良反应/事件报告 50.6万份，占同期报告总数的 30.2%。

当前，我国慢病呈现“井喷”态势，现有确诊患者2.6亿人。我国心脑血管疾病、癌症、慢性呼吸系统疾病、糖尿病等慢性非传染性疾病导致的死亡人数占总死亡人数的88.5%，导致的疾病负担占疾病总负担的70%以上。且我国慢性病患者基数仍将不断扩大，因慢性病死亡的比例也会持续增加。在全球范围内，我国老年人因慢性病导致的疾病负担远高于美国、英国和日本等发达国家。

另一方面，公众自我药疗凸显，但合理用药知识普遍匮乏，具备包括合理用药在内基本医疗素养的居民比例仅为9.56％，能够正确阅读药品说明书的居民比例仅为15％，由此引起的疾病问题日益突出。

在上述情形下，如何进一步提高用药安全，提高大众的健康素养，是影响全民健康的重要环节。为了提高人民健康水平，推进健康中国建设，国务院制定了《“健康中国 2030”规划纲要》，其中重要的内容就是要为人民群众提供全生命周期的健康管理和服务。习近平总书记在中共十九大报告中也再次强调，要“弘扬科学精神，普及科学知识”。疾病管理策略要变“治”为“防”，关键之一是要提高患者用药依从性，实现自我用药管理。

基于此，我院创新建立了全生命周期的药学服务，从门诊到住院，从医院到家庭，从线下到线上，从精准药学服务到人文关怀，从用药监护、教育到药学科普，以提供更有温度、更专业的药学服务，以改善治疗效果，减少用药错误，提高依从性，保障患者安全合理用药，提高大众健康素养。

二、案例简介

在我国“健康中国战略”的大背景下，优质药学服务作为现代医学的重要组成部分，是健康中国战略顺利实施的重要内容。随着医疗卫生体制改革的深入推进，药学服务亟需转变模式，各医疗机构积极探索努力从“以保障药品供应为中心”向“以患者治疗为中心”转变。为落实“以患者为中心”的杰出服务理念，实现以人为本的患者用药服务与管理，我院积极探索药学创新服务模式，建立全生命周期的药学服务体系，在保障患者合理安全用药的同时，提高大众的健康素养，助力“健康中国”战略。

1.融入“叙事药学”的个体化精准药学服务

由于不同病种及用药存在很大差异，监护标准缺乏针对性和专业性，现行的监护标准实用性不足，造成患者的药物治疗需求与药学服务存在供求矛盾，针对上述现状，我院针对各专科患者的病情特点、生理状态与用药特点，建立各科重症、中度及轻症的三级监护标准，规定药学监护流程，形成药学分级监护体系，实行精准化用药监护。同时，根据用药风险、警示程度进行药品分级，根据分级目录制定用药指导标准，治疗全程以药品为线索进行用药指导，实行精准化用药教育，以提供“量体裁衣”的精准药学服务。

基于上述“量体裁衣”的精准药学服务，为进一步提高药学服务深度，我院将“叙事药学”融入到药学服务中，探知患者用药经历，倾听患者用药需求，改善患者用药体验，叙写患者用药故事。从“心”出发，关注患者的病情及用药的同时，积极关注患者及家属的心理状态、情感诉求，加强与患者的沟通，增进患者的理解，构建良好的药患关系，从而树立良好的职业形象，提高大众对药师的认知率。服务理念人文化，将心理关怀贯穿始终，培养药师人文素养，以提供更优质的药学服务。

2.家庭药师服务

长期以来我国对慢病患者的居家药物治疗缺乏管理。2021年全国医疗管理工作会议鼓励药学团队参与多学科联合诊疗，推进居家社区药学服务，推动医、药、护、技协同发展。基于此，我院进行初步探索，开展家庭药师服务之离退休职工关爱项目，保障我院离退休职工用药安全，促进居民合理用药及健康素养提升的同时，为家庭药学服务提供服务标准样板。服务内容包含药物治疗管理、药物重整、用药咨询、用药指导、科普宣教、家庭药箱管理等。

3.开展形式多样的药学科普服务

为帮助公众树立安全用药观念，增强合理用药意识，维护公众身体健康，积极响应国家和习总书记的号召，我院开展多种形式的药学科普，采取“线下+线上”结合模式。线下开展授课、深入社区等活动；线上通过各种媒体平台，发布药学科普知识。其中，郑州人民医院药学部建立自己的微信公众号“郑医好药师”平台，发布药学科普知识。开展药学科普过程中，注重科普专业性和科学性的同时，更注重趣味性和接受度，语言上更加通俗化，形式上通过动画、视频、微电影等实现多样化。另外，团队积极参加科普比赛，不断提高创作能力，为公众提供更优质的药学科普。

4.智慧药学服务

基于药学服务需求，自主研发了药学智能机器人“小白”，内置自主创作的药品知识信息库，利用物联网技术、智能系统、远程操控及原创药品信息数据库，具备药品科普知识“一扫即得”、“一按即听”、药学服务“一键呼叫”等功能，实现患者的用药管理与科普宣教，助力药学服务“触手可及”。

构建互联网用药咨询团队，利用微信及纳里医生APP平台开展互联网用药咨询服务，一方面为患者提供更方便快捷、以患者为中心的药学服务，另一方面为药师创造了提升临床实践技能的真实场景，提升药师胜任力。

三、实施成效

1.深耕细作“优化药学服务”：改善治疗效果、提高依从性、提升医患满意度

我院药学部通过创新探索多元化的药学服务举措，全程贯穿人文关怀，开发智能化的服务手段等，使得药物临床应用效果得到了明显的改善。

患者治疗结局获得改善：2020年底同比2018年，重症患者抗感染治疗有效率提升46.9%、用药疗程缩短20.33%；慢病患者用药依从性提高7.7%。医院药占比明显下降，2020年药占比较2016年初下降18.36%。

临床合理用药结构得到优化，药物治疗费用明显减少：重症患者抗菌药物使用强度下降56.7%；慢病患者口服用药种类减少15.9%；复杂手术患者药占比降低14.8%。多学科药师团队监护的患者住院期间人均节省药品费用约3533.09元。

医患满意度得到明显提升：医师邀请会诊量增长69.6%；患者满意度提升4.7%，达到99.3%。重症患者药学监护覆盖率增长68.2%；慢病患者用药教育覆盖率增长42.4%，患者用药依从性提高8.3%，改善了群众就医获得感，践行“健康中国”的目标。

    药学科普惠及大众：自2018年“郑医好药师”公众号建立以来，郑医好药师公众号平台共累计稳定用户1659人，公众号共发表文章213篇，总阅读人次100万余次。同时，公众号发布的科普文章受到其他医药学科普平台的认可，2021年1-8月被中国医院论坛报“壹生”APP转载6篇、中国医药教育协会临床合理用药专业委员会“药立方”平台转载1篇，阅读量达70000余次。在药事网、药立方、PSM药盾公益等微信公众号上发布科普文章共41篇，总阅读量达101000余次。在今日头条上发布科普视频530余个，科普文章50余篇，微头条1500余条，总阅读量近290万。拍摄微电影“我的妈妈是药剂师”，通过家庭化场景的拍摄，科普慢病及常见病用药知识，更容易达到共情，让大众更容易接受。

2.推动引领“增强药学服务”：药学服务升华，发挥辐射带动效应

我院对药学服务模式的创新得到业内的认可，医院总药师陈楠多次应邀、先后在全国合理用药大会、临床药学年会、博鳌健康界峰会上交流报告。作为总药师代表在国家卫健委召开的“全国药政工作交流会”上进行汇报发言，分享创新药学服务的工作经验。

我院在优化药学服务方面的工作得到河南省乃至国家卫健委的认可，承担了国家卫健委药政司课题，推动我院的药学服务上升到增强服务层次，将药学服务的经验模式辐射至全国。成为河南省药学会药物治疗学专业委员会的主委单位，举办“三知”药师论坛、开展“三知杯”豫楚医药协同药物治疗实践案例竞赛、联合健康界举办“2020 改善慢病药学服务赋能计划”线上会议，最大限度发挥“创新药学服务”的辐射带动效应。成为中华医学会临床药师培训中心，对来自全国各医院的药师学员进行规范化培训，发挥了对基层药师的技术辐射与赋能作用。

3.汇聚药学服务经验：案例屡获佳绩，提升学科声誉度

近年来汇聚我院药学创新服务的成果经验制作的案例在全国各大活动中取得了荣誉：药学案例《疾病分级促规范、解药分类保安全》在国家卫健委医政医管局指导，健康界传媒发起的“改善医疗服务行动全国医院擂台赛（第四季）总决赛”中取得全国第二名；药学案例《药学服务的“最后一公里”--住院药学延伸服务》在“改善医疗服务行动全国医院擂台赛（第五季-城市类）中南赛区决赛”中获得“最具价值案例”；药学案例《量体裁衣—依需求为导向的标准化药学分级监护》在中国管理科学学会指导、健康界主办的“2019年中国医院管理案例评选”中荣获药学管理组“十大价值案例、十大人气案例”；创新项目《药学智能机器人“小白”——您身边的药师》在中国药师协会药学服务创新工作委员会举办的“第四届中国药学服务创新大赛”中被评为“全国十佳案例”。科普团队成员曾荣获 “全国医药经济信息网药学科普之星”、 “合理用药科普达人”、 “药事网健康超能团排位赛新人优质内容奖”等荣誉。药学部被国家卫健委医政医管局授予“改善医疗服务-拓展药学服务新领域”典型科室”。我院药学部汇聚药学服务创新的成果，提升药学学科声誉度，传播了创新药学服务的理念。

四、案例创新点

创新点1—创新注入叙事药学理念，服务全程贯穿人文关怀

    在实行药学分级监护、提供“量体裁衣”的精准药学服务的同时，将“叙事”融入到药学服务工作中，落实“以患者为中心”的服务理念，做患者疾病故事的讲述者、倾听者，加强与患者的沟通，增强对患者的理解，一方面有助于保障药物治疗的适当性、有效性、安全性和依从性；另一方面，有助于赢得患者信任，增强患者对“药师”职业的理解，从“模糊认识”到“清晰认知”，树立良好的药师职业形象，这在当前国情下尤其具有特别的意义。

创新点2—创新服务形式，提供全生命周期药学服务

    在为患者提供在医院期间的个体化药学服务基础上，提供医院药学的延伸服务- “家庭药师服务”；建立“郑医好药师”微信公众号，应用图文、动画视频制作、拍摄短视频及微电影等多种形式，提供合理用药科普知识；深入社区开展义诊，线上与线下相结合；应用药学智能机器人“小白”，以及开展互联网用药咨询服务；以提供全生命周期的药学服务。

创新点3—创新服务手段，融入智慧药学

面对医院药师资源普遍无法满足需求的情况下，我院自主研发了药学智能机器人“小白”。内置自主创作的药品知识信息库，为患者进行用药指导、科普宣教，延伸至家庭成为“家庭药师”，有效缓解药师资源短缺，助力药学服务“触手可及”。汇聚智能药学机器人的原创成果，目前已申请计算机著作权2项。开展互联网用药咨询服务，为患者提供更便捷的药学服务。