随着人民群众就医需求与医疗服务品质的不断提升，自2018年开始，医院以“建设现代化人文医院”为总目标”，积极创新人文关怀服务载体，探索人文关怀之道，用人文服务打造“暖医暖护”行动，取得了良好成效，医院服务能力显著增强，患者满意度不断提升。

一、全院开展人文关怀，让护理有温度

医务人员是展示医院文化的重要载体。本着“亲情化服务，人文化护理”的工作原则，通过加强人文理念的培养，医护人员自觉将人文关怀融入临床工作，努力营造浓厚的医学人文氛围,打造良好的诊疗护理环境，持续改善患者就医体验。

（一）规范病区9S管理，提供安全就医环境

2016年底，新住院大楼正式启用，护理部在全院临床医技科室全面开展病区“6S”管理。通过全体护理人员5年多的共同努力，病区管理质量持续改善，为医患双方提供了安全、温馨、舒适的就医环境。目前，结合我院实际，已将6S拓展为9S管理。逐步形成护理服务优质化、员工素养文明化、医院形象品牌化。桐高凤必至、花香蝶自来，省市多家医院管理者莅临我院现场观摩、交流学习。

（二）规范护士言行，提供温馨就医环境

护理工作不仅需要精湛的业务技术和良好的服务意识，更需要较高的综合素质。护理部建立制度化、标准化的岗位服务标准，从规范着装、标准体态、暖心语沟通、护理操作等方面，推动言行规范落地落实，让患者感受到护理人员的尊重并增加信任感，把人性化服务融于医疗服务全过程。

思想熏陶，从“心”出发。将医院精神、办院理念、医学人文、服务规范等纳入入新入职护士培训重要课程，新入职人员庄重宣读南丁格尔誓词誓词，敬畏生命，感受职业神圣感、荣誉感和责任感；宣读医院员工誓词，畅响院歌，感受医院的发展史，增强主人翁意识。同时通过礼仪行为培训、人文讲座、视频授课、“我是一名患者就医体验”等形式对护理人员进行职业素养、行为规范等教育和培训，用温馨、规范、人性化的言行打造“暖护”服务，提升人文服务能力。

（三）美化环境布局，营造文化氛围

在落实护理人文关怀服务链的基础上，根据科室特点创建特色 “文化墙”，开展文化建设热潮，营造医院温馨和谐的就医环境，密切医、护、患关系。如综合手术部的“儿童之家”活动区域，眼科医院、脑神经病院、心血管病院、骨科病院的“团队风采”特色的文化墙面等人文环境的建立，增强科室文化氛围，提升了团队凝聚力，深受医、护、患的广泛好评。

（四）改进就医流程，提供优质服务体验

从患者的角度出发，优化患者就医流程，实施一站式服务，保障患者得到最佳照顾，全院整体高效运行。构建一站式门诊、住院诊疗护理服务 ，让门诊、住院诊疗护理服务，便捷高效；打造一站式中心建设 ，成立“卒中中心、胸痛中心”，让急危重疾病诊疗护理更有保障、更快捷；推行一站式结算服务，“一站式入出院”、“一站式门诊自助服务”减少患者检查、取单、缴费的往返带来的就医不便。 

 二、优质护理服务范畴拓展外延，体现医院人文关爱

（一）全院实施责任制整体护理

患者入院到出院以及出院后的随访，均由责任护士负责。夯实基础护理，按分级护理要求巡视患者，同时不断提升专科护理内涵质量。强化患者安全管理，完善并落实高危患者风险管理制度，患者高危风险评估率100%。目前，我院多个临床科室初步形成了“以患者为中心”的“医护一体化”医疗护理团队，医护相互协作，共同完成诊疗、护理、康复等工作。

（二）探索护理服务新模式

住院患者实施一对一健康教育，制定“住院患者服务指南”“安全防范手册”以及“专科疾病健康教育手册”“跌倒/坠床”“高血压”等健康宣教折页30余种供患者阅览。各病区每月召开患者座谈会、建立微信公众号，对出院患者开展电话随访、上门随访、爱心志愿者服务等，多方位、多角度促进患者健康。

（三）开展“一科一特色”、“一科一主题” 优质护理创新服务

各科室根据专业特点及患者需求，2018-2020年全院推出优质护理创新举措百余项，如：心内科一病区成立起搏器专业小组，妇产科建立“准妈妈”微信群、“孕妇课堂”等，促进护理内涵质量、专科服务能力提升。 

（四）成立“南丁格尔”志愿者服务团队

从2014年成立初期的几十人，到目前的400多名爱心志愿者。每月坚持开展院内外服务活动，先后走进走进校园、走进养老院、走进社区卫生院等，按照服务人群健康需求，提供全方位的健康服务，将爱心与志愿者精神发扬光大。

（五）提升老年护理服务能力

推进医疗卫生和养老服务相结合，提高医院为老年患者服务的能力，按照健康中国战略目标，借鉴国内外经验，探索建立了医院、社区、家庭“十位一体”延续性照护服务架构体系。通过上门随访、电话随访、建立微信公众号、健康热线等更及时更广泛的普及健康知识。

 三、创新护理服务举措，让护理更有人文情谊

人文护理、叙事护理、磁性护理是我院深化优质护理服务的重要创新举措，旨在倡导护士根据患者个体差异，为其提供人性化服务管理。同时，对护士实施人文管理，激发每一名护士的内在潜力和主动性，为患者提供感动、超值的护理服务。助力护理文化建设，促进护理工作形成良性循环机制。

（一）人文护理

护理工作中以病人为中心，在及时有效治疗的同时，更多的精神呵护、心灵慰藉，强化了基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。科室护士利用业余时间将《护理人文关怀理论与实践》书籍自己进行音频录制，护士们利用晨间换衣服、整理仪表的5分钟收听学习。将特殊情景制定出人文沟通流程，并录制成小视频进行播放学习。比如患者及家属情绪激动时的人文沟通等。人文护理中用心体会患者的真正需求，及时倾听、及时发现；用爱照顾患者的住院生活，及时沟通、及时满足。从细节入手，点滴呵护。

（二）叙事护理

临床护理工作面临的绝大多数的病人都是那些具有突发性疾病就诊的患者。心理上往往会难以承受，自制能力开始下降，容易出现心理的应急改变。或许，在疾病面前，很多时候我们依然无能为力，无法改变生命的结局。但是，我们是倾听者、陪伴者、见证者，我们随时可以紧握患者的手，传递温度和力量。

叙事护理是护理人员通过对患者的故事倾听、吸收，帮助患者实现生活、疾病故事意义重构，并发现护理要点，继而对患者实施护理干预的护理实践。叙事，叙的是事，述的是情。护理人员用心的倾听，贴心的陪伴患者，给患者一份“生”的希望，同时滋养和提升自身修养。用爱去感受，用爱去帮助，用爱去守护。 

（三）磁性护理

磁性护理犹如一股强大的吸引力，把优秀的护理人员吸引在医院，工作中提供人性和愉快的气氛，让专业化的、幸福快乐的护士服务于患者，进而给患者提供全方位的护理照护。护理部通过护士座谈会、实行“磁性效率排班”、关爱孕妈妈等举措，让护士感受医院大家庭的温暖，增强护士幸福感，让专业化的、幸福快乐的护士为病人提供高质量的护理服务。磁性护理之于“患者”，通过“三从诚挚阳光”护患沟通、“五心”服务等，切实以患者为中心，致力为患者提供精准护理。 

（四）“护理服务+”

打造专业引领，技术精湛；精心护理，服务至上的护理团队。全院护理单元，用心、用情、用力解决事关患者健康的关键小事，从“小切口”做起，将护理服务+ 做好、做实、每月推送护理服务+系列宣传活动。

 四、从患者需求做起，从不满意地方改起，让医患有人文情谊

医患关系一直是特殊的人际关系，伴随着医疗行业的高风险及生命的神圣，日趋紧张的医患关系成为全社会关注的热点，提高医患、护患、医护之间的有效和谐互动，是构建和谐医、护、患关系的根本路径之一，护理部采取看、听、访的措施，实现 “从患者的需求做起，从患者的不满意改起”的人文服务管理机制，促进护患关系和谐发展。

（一）多维监督，发现缺陷，及时改进

看，从巡查中发现问题。成立患者满意度持续改进服务小组，建立涵盖仪容仪表、服务行为、环境及设施等人文服务标准，制定年计划、月重点，每月督查；提出整改建议和整改期限。

听，从调查中倾听声音。依托“三维一体化满意度调查体系”（三维：发放调查表+电话回访+医院平台满意度调查，一体化：门诊+住院+回访为一体的全程调查），确保满意度调查客观、真实、公正，全方位倾听患者就医体验，针对满意度调查反馈的高频、刚需的问题进行改进，如“被服更换、呼叫铃响接听不及时”等问题，组织病区广泛讨论，形成具体改进措施并督导措施落地。

访，借助社会力量参与人文管理，推动人文服务管理创新。医院监察审计部借助第三方力量，从社会、百姓需求角度评价医院服务质量，以公平、公正、中立的态度客观地反映医院人文服务中存在的不足，发现许多从专业管理角度难以发现的隐性问题，克服了“当局者迷”的弊端。

谈，每月召开患者/家属座谈会，从对话中发现问题。通过座谈会，患者及家属畅所欲言倾诉其“亲身体验”，对医院各方面的工作予以肯定，同时对床位紧张、配套设施等方面提出了合理化建议，护理部对收集起来的意见与建议及时进行梳理归类，精准梳理问题，形成问题清单，确保不遗漏、不走样，医院管理者及时了解患者及陪人的需要，改进医院管理问题，提升了社会和民众对医院的“满意度”和“获得感”。

（二）着力矛盾，持续改进

每月针对“明查、暗访、满意度调查等多维度存在的问题进行统计分析，通过“常规问题科室及时反馈整改”、“重点问题重点科室重点整改”的整改方式 ，持续督导临床提升人文服务管理；并对督查整改结果，护士长例会反馈、改进成果分享，纳入绩效考核指标体系，在院内形成“抓住矛盾主体，以患者为中心”的人文服务管理体系，将人文品牌建设作为医疗质量提升的重要载体和抓手，全面提升发展质量和服务效能。

五、树先进、立典型，弘扬护理团队人文正能量

5.12国际护士节，开展各种庆祝活动，通过表彰大会、团建、趣味运动会、领导下科室慰问等多种形式，增强护理人员职业荣誉感。利用院刊、院内外网站、微信平台报道好人好事。设立“弘扬正能量奖“、授予优质护理“质量之星、服务之星、管理之星、创新之星”流动红旗。评选“十佳护士”、“患者最满意护士”，进行全院表彰奖励。 

 人文关怀是护理团队的灵魂，是医院持续发展的不竭动力。近年来，咸阳市第一人民医院医过构建人文关怀体系，

将“人文关怀”理念深入到患者诊断、治疗、护理的点滴细节中，患者就医体验不断改善，在国家三级公立医院绩效考核中，患者满意度持续提升。今后，咸阳市第一人民医院继续不忘初心、砥砺前行，为实现建设现代化人文医院的战略目标，为百姓提供更好的就医获得感和幸福感而不懈努力！