一、多种措施保障患者便捷就医

1.“五全措施”保障门诊预约服务通畅。医院目前已实现了“全预约分时段诊疗”。一是全部号源：包括普通与专家门诊在内的“全部号源”提供给预约患者。二是全部患者：自费、社保、复诊、初诊在内的“全部患者”均可以通过提供有效证件的方式得到实名制预约。三是全部预约渠道：微信预约、官网预约、互联网预约、自助预约、现场预约、诊间预约、电话预约、出院复诊预约。四是全面预约：设置“一站式预约中心”，为患者提供包括预约挂号、预约检查在内的“全面预约”一站式服务。五是全部科室：为了积极推进预约诊疗工作的开展，医院将“全部科室”的预约诊疗情况纳入医疗服务工作的绩效考核。

2. 借力移动医疗方便门诊预约。医院继银医通自助挂号设备之后，通过与农商银行联合实施“移动医疗”APP，实现医保（社保）卡脱卡支付，用户可在昆山农商银行任意网点激活社保卡，下载昆山农商银行APP,注册并完成线上实名认证，绑定医保卡，即可在平台上进行预约就诊，当天挂号、线上支付、检验检查报告查询等服务。大大缩短了就诊患者的排队时间，处处体现了以患者为中心的服务思想。医院门急诊区域还实现WiFi网络全覆盖，保证患者能免费轻松使用无线移动终端。

二、建立机制保障患者安全就医

1.“三维度巡视制度”提高管理质量。门诊管理部门实行“三维度巡视制度”，即门诊办公室人员每天巡视负责门诊区域，主任核心小组成员一周三次巡视门诊区域，跨部门间人员不定期围绕专项工作联合巡视门诊区域。在巡视中发现问题，及时高效地与门诊医生、护士、科主任沟通解决,持续提高门诊服务质量。

2.“部门协作机制”提升管理效能。利用微信组建工作群，群内包括门诊管理部门、财务部门、后勤部门、保卫部门工作人员。小组成员在日常巡视中发现的问题在工作群中当场提出，由其他成员按照职责共同解决，切实提升管理效能。

3.依托自动化手段提高药品管理水平。门诊药房引进自动发药机，将传统手工调配转化为电脑自动取药。患者付费后到指定取药窗口，自动发药机实时发送药品至发药工作人员手边，药师核对后将同步打印的标签贴上药品交给患者。自动发药系统不但缩短了患者的取药时间，也极大地提高了发药的准确率，同时提高了药品管理水平。

4.落实应急预案演练防范安全隐患发生。针对门诊信息系统瘫痪、防火、防盗、群体性事件等可能发生的事件，完善门诊应急预案，规定各部门及门诊窗口岗位职责，定期修改。一年开展至少两次应急预案培训和演习，强化医院门诊医护人员及工作人员安全意识。

三、优化流程保障患者有效就医

1.升级优化门诊服务。以病人为中心，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。建立“一站式门诊服务中心”，整合预检分诊、导医台、预约台、报告单发放、病历打印、投诉接待以及门诊各类审批手续办理等功能；加快信息化升级改造，进一步完善自助预约、挂号、查询、支付缴费等服务，全面实行门诊实名制就诊，建立完善准确的患者健康信息档案，提高诊断和治疗的准确性。门急诊区域首推“共享轮椅”、“共享平车”，不断优化就诊流程，便捷患者就医。

2.广泛使用自助设备。医院在各门诊楼大厅、门诊楼层内广泛设置自助挂号机、“银医通”自助设备机、检查报告自助打印机等设备，实现预约、挂号、检验报告打印自助化。同时在自助机旁设置工作人员及志愿者引导患者使用。有效缩短了患者就医等候时间，改善门诊就诊环境。

3.优化门诊服务流程：明晰门诊标识指引，合理空间布局，优化门诊流程。整合和丰富“一站式”服务内容，充实便民措施，增加自助服务，简化患者就医流程。倡导“有声服务”，导诊人员、志愿者等实行流动导诊；着力规范窗口服务，每年组织门诊“八大窗口”服务礼仪培训，树立窗口优质服务形象，提高团队服务意识和能力。

4.不断优化门诊结构：2015年至2020年共开设46个专病门诊，并根据门诊就诊需求动态调整部分科室的专家专科门诊，实行弹性排班，有效提升专家、专科门诊开诊比例，满足百姓就医需求。

5.建立门诊二次分诊叫号系统：建立智能化叫号系统模式，各楼层增加诊间二次分诊系统，采用自助报到机，实现智能化分诊排队叫号管理，有效解决病人分时段就诊和复诊排队等无序问题。二次分诊叫号系统实施患者隐私保护，真正做到一医一患一诊间。

6.成立“一站式医技预约中心”：在门诊大厅设立“一站式医技预约中心”,依托医技检查预约信息平台,完成医院信息系统与医技检查系统的无缝对接，实现号源的自动分配。同时实行分时段预约检查，预约时段精确到半小时。依托智能签到排队叫号管理系统，实现签到与医技登记的无缝对接，医技登记功能改为由“医技智能分诊排队叫号系统”完成统一管理，支持机器签到、自助取报告。通过医技集中预约，优化了医技检查流程，提高了技术人员工作效率，减少了资源外流，提高了医技收入；缩短了患者候诊时间，简化了繁琐的就医流程，实现了“让数据多跑路、群众不跑路、少跑路、就近跑，提供便捷、人性化的就医体验，增加群众就医获得感、安全感。” 门诊部申报的项目：《智慧医疗、智联未来—一站式预约中心》 获2019年进一步改善医疗服务行动计划华东地区擂台赛“最具价值案例”奖。

7.实现“互联网+医疗”模式转变。建立线上线下一体化诊疗模式，满足患者全流程疾病管理需求。以慢病患者（尤其是高血压、糖尿病、脑卒中）为先行试点，贯穿诊前、诊中、诊后的线上线下一体化、全流程疾病管理的需求，建立慢病在线诊疗、院外随访、院外居家护理各类诊疗服务流程和标准。为患者开通线上多元化服务，对慢性病复诊病人开设线上就诊、线上购药、快递送药上门服务，累计开展线上诊疗3000余人次，开出“互联网处方”150余张。基于“互联网+”的一体化诊疗标准化模式的建立，优化了市一医院医疗服务流程的延伸，满足了老百姓“最多跑一次”的需求；“互联网+”的应用对医院公益性和经济性的拓展举措，贴近市民多元化医疗的需求，提高了市民对医院服务的满意度，拓展了医院的服务范畴，优化了医院的诊疗流程。

8.开展远程会诊，促进资源共享：做好昆山市医学影像、心电远程会诊中心、病理会诊中心建设工作，目前已开展与新疆阿图什医院以及各乡镇医院的远程会诊、远程教育等功能，2018年至2020年接受远程会诊达82318人次，对促进我市医疗资源共享，提高基层单位诊治能力起到了良好作用。

9.建立多学科联合诊疗门诊。随着医学科学的飞速发展，学科领域越分越细，专科技术越来越精，为避免单学科、单系统诊治疑难复杂病症的局限性，针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病，我院自2015年至2020年共开设了9个多学科联合门诊,进一步对诊疗资源进行整合，充分发挥多学科专业互补优势，为患者提供无缝隙、一体化、个性化、连续性、高质量的诊疗方案，采用“患者不动，医生集中”的人性化服务模式，进一步优化诊疗流程。目前开展的多学科联合门诊共有9个：肺结节多学科联合门诊、胃肠肿瘤多学科联合门诊、甲状腺结节多学科联合门诊、骨质疏松多学科联合门诊、睡眠障碍多学科联合门诊、大肠肛门疾病多学科联合门诊、肝胆胰肿瘤多学科联合门诊、妇科肿瘤及疑难病多学科联合门诊、幽门螺杆菌多学科联合门诊。2015年至2020年，我院多学科联合诊疗门诊共接诊1700余人次，患者随访满意度增加，社会反响良好。

10.投诉接待一站式实行“首诉负责制”。将接待处理门急诊患者投诉的窗口前移到门诊大厅，在门诊大厅建立“门诊医患沟通中心”，通过 “首诉负责制”规范投诉处理质量，避免患者因为“投诉无门”而使矛盾激化。积极争取现场解决投诉，现场诉求解决率大于85%，切实解决群众反映的各类问题，持续改进门诊服务流程，体现门诊服务“精细化”、“人性化”特点。

四、加强宣传保障患者明白就医

1.多途径多方位加强宣传。在门诊大厅、各候诊区域、设置介绍专家诊疗特色的电子一览表与宣传栏，向患者介绍诊疗信息，进行健康宣教。门诊大厅通过电子显示屏、当日专家门诊一览表等方式告知患者门诊开诊信息。在各门诊区域向患者发放“门诊就诊指南”及其它诊疗特色介绍的宣教资料。

2.利用移动终端加强门诊宣传。利用医院微信公众号平台及医院官网，以门诊管理部门为主体，每月推送信息，推送内容包括科室分布、专家介绍、当月门诊排班、专家停诊信息、节假日门诊安排、特色门诊、门诊就诊流程、医技检查须知、门诊服务公告等。

五、取得成效

在2019年度江苏省公立医院综合改革满意度调查中，本院门诊患者综合满意度达到100%，门诊患者综合满意度位列所有公立医院排名第三，县级公立医院排名第一。