为深入推进人文医院建设，牢固树立以人为本的服务理念，构建和谐医患关系，提升群众就医和医务人员行医感受，用心打造医院“暖”文化，泰安市立医院开展了系列活动，包括患者服务、员工关怀、企业文化建设等。

一、紫薇义工队

泰安市立医院志愿服务队于2021年1月1日正式确定队名为“紫薇义工队”，由在岗职工、学生群体、灵活就业者及退休人员组成。目前，志愿队在队成员200余人，来自政府机关、教育、医疗、摄影、新媒体等多个行业，选举组成了总队长一名，副总队长一名，秘书一名的管理队伍，负责义工队的例行性运作，以提升服务质量。义工队主要服务内容包括导诊咨询、病患关怀、公益活动倡导、社区服务等，目前已多次协助完成院内院外公益活动，深受患者好评。

队伍成立以来，先后开展了爱老敬老志愿服务活动113次，累计服务时长1191小时，累计培训时长321小时。目前，服务内容主要包括以下四类：

1）、爱心导诊，情暖医院

紫薇义工负责每天院内导诊服务，七支小队，风雨无阻，累计提供门诊取号、导诊咨询、帮提行李、提供轮椅等服务10000余人次。另外，医院门诊部专门为60岁以上患者开通就诊绿色通道，可享受优先挂号、优先就诊、优先化验、优先检查、优先取药等诊疗服务，并配有专职义工全程陪诊，方便老年患者就医。

 2）、深入病区，人文关怀

为践行“润心”患者服务理念，紫薇义工队吸收部分医务人员加入了队伍，面对生活不能自理的老年患者，护理人员帮忙喂水喂饭、缝补浆洗、洗脸梳头。除此之外，每个科室配备患者服务助理，查房慰问千余名老年住院患者，帮助患者做康复治疗，为患者解答医保问题等。与此同时，帮助各科室建立患者群近30个，及时解答患者咨询并推送健康科普知识，为院中、院后咨询提供便利。

 3）、走进社区，送去健康

紫薇义工医疗队深入泰山西湖、泰山公馆、御驾新苑、苹果园社区、道朗镇大王村等周边社区、景区义诊，并根据不同专科专病的特点组织各种类型的社区义诊，为社区老年居民提供多样化、贴心、优质的医疗服务。紫薇义工队的队员也积极帮忙联络义诊社区，起到了链接医院资源与社区需求的作用，将志愿服务。

 目前，共计开展社区义诊36场，服务群众4000余人；开展景区义诊202场，服务群众8000余人。其中，医疗队还深入行动不便的老年患者和贫困户家中，仔细询问他们的病史和近况，并进行相应的健康检查，为他们送上健康和温暖。在苹果园社区专科义诊中，神经内科的医护人员走进居民家中为一位耳石症老人成功复位，获得家属点赞。

 4）、特色活动，助力社会

1、老年心理健康活动

举办“情系银发族 温暖夕阳红”为主题的老年心理健康讲座，邀请了25位老年人及家属参加，组织学做健康操，了解心肺养护知识。邀请心理学专家现场讲解老年心理现状，聆听老年人心理需求，耐心解答各类心理咨询，加强与老年人的沟通交流。

 2、建党百年专项活动

在建党100周年来临之际，紫薇义工来到道朗镇大王村开展痛风义诊，慰问老年党员，为四十余位老年患者看诊，活动后期组织健康大讲堂，为在场村民进行疾病宣教，帮助老年患者提高健康意识。

3、服务培训

紫薇义工队定期举行服务培训及志愿者交流会，目前共开展了四场。会议围绕医院概况、服务理念、服务礼仪、经验分享、服务检讨等多个方面进行，并带领新进志愿者实地参观我院的放射科、检验科、健康体检科、神经内科、超声医学科、手术麻醉科等多个科室，在提升志愿者的综合素质和服务能力的同时，进一步宣传了医院志愿工作，以运用社会工作专业理念和方法帮助更多的人民群众。

二、“走近第一书记 助力脱贫攻坚”暨健康扶贫巡诊义诊活动

2020年是脱贫攻坚决胜之年，打赢脱贫攻坚战重点在农村。为深入贯彻落实习近平总书记决战决胜脱贫攻坚工作座谈会上的重要讲话精神和党中央决策部署，认真落实山东省委坚决打赢脱贫攻坚的工作部署，进一步激发广大干部群众打赢脱贫攻坚收官战的信心和决心，营造脱贫攻坚浓厚的社会氛围，如期完成脱贫攻坚目标任务。开展“健康扶贫在行动”普及健康知识巡诊义诊公益活动，组成义诊巡诊专家团，为贫困地区人群免费体检，提供健康救助。

对周边30—40个第一书记的帮包村，开展义诊活动。医院组织了医疗专家队伍，带着心电图、血压仪、血糖仪、移动CT车等医疗设备免费为村民进行健康查体，并为村民们答疑解惑，送健康、送温暖。对于在免费义诊中发现需要进一步治疗的患者，专家们用通俗易懂的语言分析病情，进行用药指导并为其提供切实可行的就医方案。对贫困村镇（社区）诊所的医务人员进行专业技术指导，提高他们的专业能力培训，提升基层医务工作者的技术水平。

实施效果:1、医院的服务态度和服务质量都受到村民们的称赞，不仅拉近医院和村民的距离，也让村民能进一步了解到医院的专家团队和诊疗水平，提升医院的知名；2、本次活动使周边贫困地区的居民在家门口就可以进行健康检查，解决了贫困地区看不起病、不敢看病的问题，让千余名居民受益；3、宣传了各项医疗惠民政策。

三、小小医生 大大梦想 ——小小医生职业体验系列活动

为拓展孩子的卫生保健知识，了解医院的就诊流程，增强健康意识，养好良好的生活习惯，助力健康“中国梦”，泰安市立医院特举办小小医生体验活动。通过体验式活动，培养孩子正视疾病的态度，引导孩子关注自身及他人健康的主体意识；体验做小医生为别人看病的乐趣，从小树立天使梦想。 每一个孩子的背后是三个家庭，拥有庞大的关注度，因此小小医生体验活动能有效提高医院知名度，起到良好的宣传作用。

一、前期筹备阶段 1、2020年8月初出活动策划方案，进行前期的审批，审批通过后，开始采购所需物资； 2、通过微信公众号及媒体进行人员招募，每月一期，每期招募20组亲子家庭； 3、联系参与科室，进行流程细化； 4、联系媒体进行宣传； 5、活动前一日布置活动场地，礼品到位。 二、活动阶段 1、签到领取白大褂及健康档案； 2、活动开始，主持人发言，宣布活动流程； 2、入职宣誓，感受医生这个职业的神圣； 3、参观医院，了解医生的工作环境； 4、分组进入科室体验项目（学习听诊器使用、眼科互测视力、体验使用眼科检测设备、学习心腹复苏）； 5、活动期间发放医院、科室、体检活动的宣传折页； 6、颁发结业证书及礼品； 7、活动结束，合影留念。 三、活动结束阶段 1、收回白大褂及现场道具； 2、整理活动照片，在医院微信公众号、新闻媒体发布宣传稿。

实施效果:此活动受到参与家长的好评，帮助孩子认识到医生职业的神圣，从小树立天使梦想；通过健康筛查，提高了门诊挂号量；也得到了社会各界的认可，受到学校及培训机构关注，主动寻求合作。

四、病区便民多措并举，提升患者就医体验

党的十九大提出“实施健康中国战略”，全面建立优质高效的医疗卫生服务体系。2017年国家卫生健康委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》中明确要求，利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，人民群众看病就医获得感进一步增强。

实施过程:1、通过走访在院患者了解患者需求； 2、制定便民措施及物资清单； 1）在护士站放置便民箱，内放数据线、吸管、老花镜、剪刀、指甲刀、创可贴、花露水等； 2）在病房洗手间坐便器上方安置挂钩、旁边安置置物架、扶手、紧急呼叫器等； 3、物资申请、采购、投放； 4、查房宣教，告知患者便民服务举措；

实施效果:1、数据线、吸管、老花镜、指甲刀、轮椅、挂钩的使用率较高，物尽其用，不闲置； 2、患者表示惊喜，暖心，医院服务细心，就医体验得到提升。

五、“插花品香”以人文关怀提升员工幸福指数

医护人员每天面对各类患者，工作比较紧张，为缓解紧张的工作氛围，培养女职工知美、爱美、会美的美好生活情趣，抒发美好情愫，提高我院职工生活幸福感，在心情愉悦、感受人文关怀的同时，向患者和大众传递温暖、美好和爱的力量，泰安市立医院特妇联特举办“插花品香”活动。

实施过程:1、制定插花活动方案，报院领导审批； 2、联系花店，确定花束风格、时间、地点及授课内容； 3、发布招募通知，员工自愿报名参加； 4、医院副院长、妇联主席致辞； 5、花艺老师讲解插花的种类和原则； 6、所有参与人员开始插花活动； 7、花艺老师点评评出一二三等奖，颁奖； 8、分享红酒与蛋糕，合影留念，活动结束。

实施效果:插花是一门具有浓郁生活气息的高雅艺术活动，不仅能丰富我们的日常生活，美化环境，而且还能提高个人的艺术修养。在紧张的工作中，舒缓紧张的氛围，增强了员工的凝聚力，展现了医院的人文气息，为更好地服务患者做好准备。

六、关爱住院贫困户，真情服务暖人心

党的十九大提出“实施健康中国战略”，全面建立优质高效的医疗卫生服务体系。2017年国家卫生健康委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》中明确要求，利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，人民群众看病就医获得感进一步增强。

实施过程:1、每日通过BI系统筛选出医保类型为贫困救助的住院患者，登记入册； 2、次日起至患者出院日止，每日由运营部人员准备1个爱心鸡蛋和1盒爱心牛奶，并贴上润心服务标识，送给贫困救助患者，打造医院润心服务品牌。

实施效果:1.打造温馨病房，提升了患者满意度，提升患者就医幸福感； 2.作为润心服务的一项具体实施落地项目，打造市立医院润心服务品牌； 3.患者口碑口口相传，提升医院美誉度，扩大了医院影响力。

七、行润于心 携手健康——患者服务主题月

打造“以患者为中心”的院前、院中、院后全方位患者服务体系是泰安市立医院的品牌特色，为营造优质服务氛围，助推服务品质升级，泰安市立医院神经内科决定在6月份启动“患者服务”主题月活动。通过主题月启动仪式，营造全员参与、共同学习、创造优质服务氛围；通过对全科医护人员进行礼仪培训和日常抽查，不断提升科室形象，展示医护良好风貌；通过完善就医流程，规范医护话术，对全科医护人员进行全方位深化培训及考核；通过月末复盘，开展合理化建议征集活动，进一步提升运行效率和服务质量。

主题月活动设置健康宣教组和患者服务组，全方位提升服务水平。每周二对住院患者进行健康宣教，每周四医护人员带领患者练习八段锦和呼吸操，每周五为住院患者送一份新鲜水果，通过举办“温馨生日会”，赠送“康复礼物”等方式，进一步拉近医患感情。

实施效果:一直以来，服务是医院立院之基，患者服务主题月有助于打造“以患者为中心”的院前、院中、院后全方位患者服务体系，使服务成为医院的品牌特色。“ 行润于心 携手健康”主题月活动契合医院润心服务理念，通过这样的主题月活动，在神经内科营造了崇尚进取、创造优质服务的浓厚氛围。

八、“情系端午 携手健康”泰安市立医院开展送温暖活动

在端午节来临之际，通过义诊活动，为肥城市边院镇高庄村夕阳红幸福院的老人提供力所能及的帮助与服务，并且为他们带去健康宣教，给他们带去温暖的同时提升他们的健康保健意识。同时，借此机会充分增强神经内科团队合作意识，展现泰安市立医院的风采，弘扬仁心仁术、康泽天下、担当敬业、无私奉献的市立精神，为打造润心服务品牌，提升医院社会影响奠定坚实基础。

实施过程:1.上报医院义诊活动计划，请相关科室（放射科、心电图室、润心患者服务中心）等配合。 2.联系当地养老院，与当地相关部门人员实现对接，协调制定活动方案，并通知养老院老人。 3.确定所需物品包括条幅、易拉宝、医院及科室宣传单页、粽子、鸡蛋等。 4.通过医院微信公众号和个人微信朋友圈、微信群转发等渠道，进行活动宣传及人员征集。 5.为老人们测量血压，检测血糖，并有针对性地提出健康指导，耐心解答老人们提出的问题。 6.护士为老人们展示呼吸操和八段锦，并教给老人们如何正确运用。 7.副主任医师郭红燕和护士长赵娜对行动不便的老人“上门”检查。 8.设置交流环节，倾听收集意见和建议，做好记录，并于义诊活动结束后组织相关人员讨论解决问题。

实施效果:（经济效益和社会效益）为百姓治疾病、送健康，收到当地群众的大力推崇，获得社会各界的一致好评，展现了神经内科医护人员崇高的奉献精神，弘扬了仁心仁术、康泽天下、担当敬业、无私奉献的市立精神，取得了很好的社会效益。

九、视频探视，泰安市立医院ICU，不一样的“I See You”

在当前疫情防控形势严峻情况下，医疗机构严格禁止探视，重症医学科作为危重患者治疗护理场所，更为严格。为加强患者关爱，促进患者早日康复，同时也为患者家属能够得到心理上的慰藉，重症医学科充分利用医院配备的视频探视系统，为患者及家属提供沟通与交流平台。

医护人员观察患者与家属的心理变化，给有需要的患者安排视频探视，减轻或调节患者焦虑、恐惧、不安等情绪，为病情的恢复争取有利条件。安排固定时间让患者家属通过视频对讲系统与ICU内的患者进行“面对面”交谈，既满足了患者与家属交流的需要，也保证了ICU良好的治疗休养环境。

实施效果1、对家属而言：随着视频探视系统的应用，等候了很久的张阿姨见到了丈夫齐叔叔，齐叔叔因脑梗塞后遗症伴肺部重度感染住进了ICU 病房，通过视频探视，张阿姨为齐叔叔加油“你一定在里面好好听医生跟护士的话，要好好配合治疗，等你病情平稳了，我们就能转到普通病房了”。齐叔叔在病床上，也伸出来大拇指，为自己加油！另外一家的李叔叔来了几口人，大家轮流到视频探视话筒前跟李叔叔说话，全家人都希望李叔叔能够听到家人的呼唤，早日醒来！患者家属们说，以前监护室里只能进去1个人探视，现在通过探视系统，这么多人都可以说上话，挺人性化的！2、对患者而言：通过视频探视系统，可以实现神志清醒患者与家人的沟通需要，减轻患者的不良情绪，积极配合治疗及护理工作。对于神志障碍患者可以让家人多予以交流，通过视频声音让患者感受到家人的关怀。3、对医生而言：医护人员虽然工作内容增加了少许，但是他们不再置身于患者和家属的七嘴八舌的“包围”中，能有更多的时间贴近患者，随时观察病情变化，因此他们认为付出是值得的。

十、聚力全行，奋力开拓——市立医院开展“聚力赋能、致敬仁心”系列团建活动

4月10日，泰安市立医院开展“聚力赋能、致敬仁心”系列团建活动。本次团建活动共分四期举行，以拓展训练的形式开展，旨在进一步增强医院职工的综合素质，培养团队意识，营造团结拼搏的良好氛围，不断增强团组织的凝聚力和战斗力。

本次活动包括破冰团建、超音速团队、毕业墙等多项丰富多彩的内容。活动将全体人员分成六队，各队推选了队长，并在队长的带领下，明确了团队分工和队名。各队队员身着统一服装，展现了各自团队的风采。队员们在团队氛围中突破心理极限、挑战自我，体验到了相互关心、相互信任和相互鼓舞的团队合作精神，深刻认识到凝聚力对于个人、团队的重要作用，同时也加深了彼此间的友谊。活动结束后，大家纷纷表示，在今后的工作、学习和生活中，将以此次拓展训练取得的收获，点燃激情，聚力赋能，团结拼搏、奋勇争先，为医院建设与发展贡献自己的力量。