在深化医疗卫生体制改革的当下，为了增强百姓看病的幸福感，获得感，预约诊疗已成为合理分配医疗资源，优化就诊环境的重要方向。

方向的背后是方法的不断探索。河北大学附属医院秉承“一切为了患者”的服务理念，从2010年起开始推动预约诊疗服务活动，积极探索预约管理新方法，从方便性、普及性和精细化方面不断推动预约诊疗可持续发展。 

目前，医院已经实现门诊患者就诊预约、医技科室检查预约流程的创新和改造，多措并举推进预约诊疗快速提升。

一、提高预约便捷性：不断开拓多途径预约方法，满足不同人群预约需求

1.门诊挂号推行分时段全预约就诊模式，实行电话、微信、支付宝、自助机、窗口、诊间、出院复诊预约及河北智慧健康、保定健康等省市平台多种途径预约，提供有卡预约、无卡预约、线上改约、电话改约等服务，满足不同层次，不同年龄人群的预约需求。

2.预约挂号100%号源开放，将普通门诊、专家、专病门诊号源100%开放预约，并与多方平台合作，共享资源。

3.服务设施改善：投放百余台自助机，分布在门诊、病房各个区域，同时加强自助志愿服务人员力量，方便引导患者随时获取自助预约诊疗服务。

4. 开展省内首家预约检查与预约挂号相结合的工作模式

为患者预约检查时，根据各检查出报告时间，同时提供复诊预约服务，形成预约、就诊、检查、复诊有计划预约的闭环管理。

5.优化预约诊疗平台，操作更便捷、功能更强大

（1）智慧助老，开通手机端挂号亲情互助功能，解决老年人运用智能技术困难，也能享受智能技术带来的便利。

（2）支持手机端支付挂号诊察、检查检验费用及结果查询功能，无论是否提前支付，取号时均可享受医保报销诊察费便利。

（3）积极开发升级全国通用电子健康码，实现“一码通行”，解决跨区域、跨医疗机构就医反复办卡的堵点问题。

（4）大部分医院线上预约后必须在一定时间内完成支付，否则预约失效，河北大学附属医院预约挂号系统支持就诊时段前完成支付取号，且支持微信预约在线退号退费，减少患者往返。

二、提高预约诊疗普及性，改变患者就医习惯

1. 高频次、多形式宣传预约诊疗，提高社会公众对预约诊疗服务知晓率和参与度。

（1）制作宣传牌，印制预约挂号操作手册等，在候诊区、门诊公共区域摆放。

（2）在官微、门诊电子大屏等平台发布预约宣传内容，提高人民群众对预约诊疗工作的认识和知晓度；

（3）定期开展门诊健康大讲堂，深入社区与义诊相结合，宣传预约就诊的好处；

（4）印制名片式预约挂号宣传卡片，方便用户携带保存；

（5）整理总结预约诊疗应知应会电子材料，通过医院办公系统和职工微信群等途径推送给医护人员，并深入病房、诊区对工作人员进行面对面培训，引导人人都做预约就诊宣传员，形成全院、全员合力推动预约诊疗态势，扩大广大民众对预约就诊的知晓率。

2.加强患者预约、医生出诊行为管理与监督，促进预约诊疗规范管理

（1）成立专门预约服务中心，对各科开诊日期、号源数量、出诊安排、停替诊管理等进行严格管控，评估相应专科接诊速度，个性化调整每位医生的分时段号源数，改进叫号模式，将初诊、过号、回诊及优先就诊人群按一定规则进行叫号排序，既保证患者预约时间与实际就诊时间想匹配，又极大改善候诊秩序，提升患者就医感受。

（2）为降低患者爽约、退号行为，开发患者预约行为信誉管理制度，每爽约一次，系统自动推送提醒短信并做后台记录，累计爽约三次，纳入预约黑名单，取消其预约挂号资格，需预约服务中心对患者进行诚信教育后方可恢复，以此纠正患者不良就医行为，规范预约秩序。

（3）开发升级门诊数据提取功能，对门诊运行状况进行数据分析，对医生出诊准时性、各科、个人预约就诊率、停诊率及门诊量等方面进行季度分析，以简报形式在内网公示。

三、扩充预约服务面，实施就医全流程预约

为进一步减少患者重复排队和等候时间，河北大学附属医院将预约服务贯穿患者就医全流程中，院前提供挂号预约，院中提供检查预约，并打破以往医技检查在各科室自行预约登记的分散模式，于2018年4月率先在全省开展了一站式检查预约服务模式，门诊患者只需统一到预约服务中心“一次排队，一次讲解”解决所有检查预约问题，住院患者主管医生直接开单后在医生站完成预约，不出病区即可获得检查准确时间，一改以往门诊、住院患者四处排队预约的状况。

四、预约精细化管理，助推预约服务再上新高度

1.开展诊间“一站式”预约

针对传统诊间预约挂号面向复诊患者只能约本次就诊医生号源，无法根据患者病情针对性选择更适合的医疗资源的需求，河北大学附属医院对诊间预约方式做进一步优化，初诊医生不仅能为患者完成首次诊治，还能通过诊间预约平台为患者规划专业、合理的就诊路线图，如果医生初诊后判断患者需要连续诊疗，当下即为患者进行诊间预约，下次就诊时间由医生给予合理建议，如医生认为自身能力胜任继续诊治该患者，则直接预约给自己，如果感觉病情复杂，超出自己诊治能力，则通过诊间预约途径转给上级医师或对口专业的专病或专家门诊，反之专家门诊亦可根据患者病情转归转给下级医师，患者获得精准预约，实现患者病情与医疗资源的优质匹配。

在诊间预约建设过程中，河北大学附属医院深挖服务潜力，想患者所想，向检查预约环节发力，以信息技术为抓手，打破系统壁垒，开通检查诊间预约途径，采取先预约后付费模式，病人不出诊间直接由医生开单后在医生站完成预约，减少病人再跑一趟。

2.信息助力，实现数据多跑腿，患者少跑路

（1）创新开发以时长为预约单位的检查预约模式，最大程度减少患者院内院外跑路

河北大学附属医院预约检查系统采取以不同项目的检查时长为预约单位，将每个项目与检查用时进行绑定，根据患者所约项目，自动扣除对应时长，一个患者同时约多个同类别项目时，检查时长累计扣除，既保证有足够检查时间预留，又减少了患者因做多项检查需在同一科室进不同诊室的不便；同时将预约检查时间具体到了分钟，缩短了患者无效等待时间；还能破除诊室功能限制，直接预约到每一个诊室，避免了二次分诊，既降低了检查科室的人力成本，也减少了患者重复候诊环节，极大地方便了患者。

（2）合理调整预约时段，实现门诊、住院错峰检查，并根据检查需求量，采取弹性排班制，延时加班激励等政策，将每天9-16:30优先留给门诊，住院安排在一早和晚上时段，保证门诊、住院患者预约周期均在可控范围。

（3）合理设置预约规则，实现科学有效预约

根据不同科室、不同项目注意事项及相互间检查时间先后是否冲突等情况，进行整理、归纳，提炼设置50余项预约规则，保证不因预约时间安排不当影响或延迟后续检查项目，做到科学有效预约。

3.主动提供延伸服务，避免患者无效来院，体现人文关怀

（1）开展电话改约服务，降低患者来院次数

为避免患者来院奔波，开通电话改约业务，对预约后因故需改变检查日期时，患者可电话联系预约服务中心进行改约，降低往返医院次数。

（2）优化预约挂号成功提示语，将来院时间、取号方法等注意事项进行强调，避免过早来院，预防人群聚集。

（3）强化停诊后续服务，避免患者无效就诊

专家因紧急医疗任务需要临时停诊时，预约中心对已经预约的患者采取短信提示与电话沟通相结合的方式，一一进行沟通告知到位，并根据患者意愿进行退号或改约，避免患者无效来院，降低患者就医体验不适感。

（4）对检查预约时间较长的患者，提前一天发送短信提醒，既可提醒患者因计划有变来得及改约，又可保证患者按检查要求提前准备，按时有效接受检查。

五、应用效果

1.门诊预约诊疗率明显提升：从2010年预约就诊率不足5%，到2021年上半年达到86.7%，位居全省第二。

2. 医技检查效率大幅提升：2021年上半年较开展前同期比较，超声检查服务人次提升24.62%；CT检查服务人次提升59.41%；MRI检查服务人次较开展前提升57.30%。

3. 检查预约等待时间缩短，患者满意度显著提高

自2018年4月份实施一站式检查预约以来，医生开单计划性更强；患者预约检查依从性更高，各项目预约等待时间逐月缩短，截止2021年7月底，CT平扫缩短至当天，CT增强由5天缩短至不足2天，核磁检查由5天缩短至2天，超声由4天缩短至当天，门诊患者医疗服务满意度显著提高，在2020年度省直公立医院医改考核中，门诊患者满意度位居全省第一。

4.《以时长为单位的一站式检查预约服务模式的构建与应用》预约诊疗改善案例荣获第十七次全国门急诊管理学术年会优秀门急诊管理创新案例。

5.提升社会影响力：保定日报、保定晚报、搜狐、唐尧新媒体及保定广播电视台等媒介对预约服务相关工作均进行相关报道；吸引省内、市内外多家兄弟单位参观学习，并帮扶、指导多家医院有序开展预约诊疗服务，并由此取得保定市门诊质控中心主委单位。

通过预约诊疗的闭环构建，为患者提供初诊预约，按时到诊，检查预约，复诊预约的一体化预约就诊服务模式，培养患者按时到诊的习惯，缩短在院滞留时间，提高患者就医满意度，彰显医学人文关怀。