与共和国同龄的北大医疗淄博医院，以患者需求为“锚点”，用人文医疗温暖患者心，用真情服务促进医患和谐，努力为人民群众提供更加优质高效的健康服务。

以患者为中心，完善服务管理体系。

医院联合新加坡国际管理学院，于2018年1月份启动了“优质服务体系建设工程”，专门成立了患者体验工作委员会，由院领导担任首席体验官和体验专员，成立了服务管理部，明确了各业务科室的服务管理分工，为系统有效推进服务工作奠定了基础。

在“工程”推进的过程中，修订了医院发展规划，构筑了医院发展的“住房模式”，将服务品质提升与医疗技术与学科建设、精细化运营管理一并视为医院工作的三大重点持续推进，统一了全员思想认识。医院还制定了服务发展规划，构筑了服务工作的“住房模式”，服务愿景明确了服务工作追求的目标；服务理念统一了大家的思想观念；服务理念、体系、文化、环境四大策略，明确了推进服务品质提升的工作路径。

为了增强全员服务意识，开展了全员服务培训。针对各级干部开展了三个主题的培训和《假如迪士尼运营医院》的学习；针对员工，分三批组织了《“心件”工程》的集中培训；《用心服务》、《美好回忆》两个主题的全员轮训18期，培训学员720余人；选拔培养了28名内训师，承担起了全员服务轮训工作，并通过各种方式引导员工开展优质服务、传播优质服务文化。  

编印了《优质服务规范手册》，在“全员优质服务竞赛启动仪式”上进行发布，各科室有计划地组织学习和演练，提高了员工的职业素养，

医院通过各种途径（日常检查、就医体验、“神秘人”暗访、满意度调查、电话随访、微信留言、意见箱等），了解科室和员工服务规范的执行情况，以及服务工作中存在的不足；我们重视意见、建议和投诉问题整改，让不满意问题及时“销号”。

完善的服务管理体系，强化了全员“大服务”意识，促进了全员理念更新，员工在服务中做到“用心”，为患者充提供充满人文的体验，提高了“满意率”“忠诚度”。

紧盯核心需求，以过硬医术救治患者。

孝顺的子女带着82岁高龄、尿毒症透析七年多、又得了肠癌导致肠梗阻的老母亲，来到北大医疗淄博医院。为了减轻母亲的痛苦，子女们希望为母亲做手术，虽然大家都明白，结肠癌手术对于82岁高龄且又患有尿毒症的患者来说，是多么的危险。普外科主任李化新主任联合肾内、重症医学、麻醉等科室，根据老人病情制定了可行性手术方案，成功为老人做了结肠肿瘤切除术。在重症监护室度过了最为凶险的几天后，老人转到普通病房，最终顺利康复出院。

老人的子女感叹说：“我们庆幸选择了这家医院，我们更庆幸选择了对医生的绝对信任。”

近年来，医院以患者为中心，努力提高医疗技术水平，腹腔镜、关节镜、放射介入、超声介入、内镜介入等微创治疗在多学科开展，微创医院建设取得积极成效；开展无痛手术、肿瘤规范化疼痛治疗、无痛胃肠镜、无痛分娩、无痛人流等，打造无痛医院；聘请北京等知名医院专家教授20余名，长期来医院坐诊、查房、手术、讲学，让百姓在家门口就能享受到北京专家的医疗服务，赢得了越来越多患者的信赖和赞誉。

以患者为中心，便民措施让患者少跑腿。

“以前到医院看病，不知道该去哪个科。我今天头晕头痛，就去了眩晕门诊，这真是很方便！”“我血压高，就去了高血压门诊。”“我腰痛，就去了颈肩腰腿痛诊疗中心。”……

自去年以来，医院增设了“专病门诊”，是什么病、看什么门诊，再也不用跑弯路。医院将每周三固定为“专家门诊日”，各科主任在日常坐诊的情况下，周三集体坐诊，让患者在这一天都能享受到专家级的诊疗。 

“专病门诊”和“专家门诊日”，是在“看病不求人、患者少跑腿”活动中，医院推出的两项便民措施。

院长经常深入门诊病房，开展“一把手走流程”，发现问题立即整改；开展流程优化，缩短患者就诊时间、改善患者就医体验；在门诊大厅成立了“一站式”综合服务中心，为患者提供咨询导诊、预约诊疗、病历复印、医保咨询等多种便民服务；24小时投诉电话，随时接受患者意见和建议；“老张导医”、便民服务热线等多种途径，方便患者随时咨询；推行7S管理，营造温馨洁净的诊疗环境；标识标牌和温馨提示，根据患者就医需求随时更新；居家护理、安宁疗护、慢病管理，特色护理项目造福患者……一项项举措让患者的就医体验大为改善，获得了百姓的广泛好评。

用尊重与关爱，感动每一位来院者。

“嘟嘟嘟……”“麻烦让一下！”手术室的走廊里，小朋友开着“跑车”进了手术间。“我们到站啦，该下车了哦。”在医护人员的提醒下，“驾驶员”恋恋不舍地下了车，乖乖地躺到手术台上。这一幕，是医院为手术患儿提供的人性化、个性化服务。通过吸引孩子注意力，帮助他们克服恐惧和不安，顺利完成手术。

医学，属于自然科学，也属于人文科学。医院提出了“让每一名来院者都能感受到我们的尊重、关爱与人文情怀”的服务愿景，通过开展“医患角色互换体验”，感受患者的不易，并要求每一名员工，把人文关怀融入医疗服务的全过程。

为老人过生日、为长期住院的老年患者理发、为降糖标兵发放荣誉证书、为不同楼层住院的夫妻创造见面的机会、为行动不便的手术患者上门拆线……给患者制造难忘经历，让患者不仅“满意”，而且“很满意”。

医生蹲下身子为患者诊疗，放下的是身段，体现的是尊重；护士下雨天撑伞护送患者，淋湿的是衣裳，蕴含的是关爱；针刀一分钟治愈腱鞘炎，速度与效果并重，展示的是专业；重度颅脑损伤患者，康复并护送回家，确保的是安全……。医院倾情对待患者，患者以尊敬回报医院，送感谢信、锦旗的不胜枚举。

医者仁心。如今，“人文医疗·和谐医患”的服务品牌，已经成为该院一张靓丽名片，在高质量发展的道路上，为百姓健康保驾护航。2020年至今，医院通过了山东省“卒中防治中心”认证、国家级胸痛中心认证，创建为山东省“癌症规范化诊疗病房”，荣获山东“优质服务单位”等称号。2021年，医院通过了新加坡以来服务体系认证的预审，争取年内通过正式认证。

改善患者就医体验，打造“人文医疗·和谐医患”的服务品牌，我们一直在路上！