提起手术室，绝大多数人都会觉得那是个令人恐惧、焦虑、“冷冰冰”的地方。相信无论是手术患者，还是患者家属，回想起在手术室等候的那段时光总会有不堪回首的感受。为提高手术患者及家属的满意度，有效改善广大患者及家属对手术室的服务体验；同时为了提升患者及家属手术室舒适与安全，促进患者术后康复，我们倡导注重全人关怀，加强医患沟通交流，推出“守护天使行动”服务项目，努力打造有温度的人文手术室。

我们倡导术前、术中、术后全程人文关爱服务。

一、术前

1、床边信息化宣教和访视——多元化的宣教和人文关怀

我们拍摄了手术室环境的视频，通过患者床头电子屏为患者及家属可以很直观的了解手术室环境及手术过程等内容，患者可以提前知晓手术室环境、进入手术室后的流程是怎样的、术前需要做好哪些的准备工作等等，减轻患者的恐惧紧张心理。在术前访视注重关注患者的特殊需求并与配合手术的护士进行交接班，从满足患者的需求出发，提供优质的护理。

 2、把我的真心放你手心——天使守护暖人心

设置预麻间等候室专职护理人员陪伴守护。患者在进入手术室等待手术的过程中，“守护天使”会一直陪护左右，与患者聊天、拉家常或进行心理安慰、心理辅导；碰到特殊的小患者，“守护天使”会在他们额头贴上小贴纸加油鼓劲，或提供小玩具或为他们讲童话故事来陪伴、呵护这些“小精灵”。

有一次，有位5岁的小朋友来手术室做腺样体切除术，刚进手术室就一下子哇的哭了起来，妈妈怎么哄也不肯松开紧握妈妈的手。我们的“守护天使”拿出手机，给小朋友看爱看的动画片，转移她的注意力，再“移花接木”替代妈妈的位置，全程陪伴小朋友、聊天，帮助小朋友安静地做好了手术。手术结束后，“守护天使”给小朋友贴上了象征勇敢和优秀的五角星，为小朋友加油鼓劲。

有了“守护天使”的陪伴，不仅有效分散了患者注意力，安抚了患者惶恐不安的心理，缓解了患者的紧张和焦虑情绪，而且对手术的顺利进行和日后的护理等都非常有利。

  二、术中

1、弘扬国粹，人文关怀——运用中医护理技术降低术后低体温的发生率

针对盖上保温被后患者肩颈有外露有术后肩颈酸痛的不适感以及有低体温的风险，使用我院特制的肩颈温通包加热后敷于患者的肩颈部，足底穴位敷贴于涌泉穴，不仅增加舒适感同时降低术后低体温的发生率。手术中我们或者握手或者轻轻按摩太阳穴，播放他们喜欢的音乐来分散患者注意力。

 2、手术患者家属的关怀与宣教——全人关怀促健康

手术患者家属在等待期间都是紧张和焦虑的，努力为患者家属创造一个舒适温馨的等候环境。等候大厅寄存柜、咖啡机、手机充电装置等便民设施满足家属不同需求；智慧化的信息大屏，让患者家属一目了然家人手术进展情况。同时，我们在等候大厅一角设有健康宣教园地，宣传屏内滚动播放常规手术后宣教知识、中医养生保健知识等。我们通过擂台的层层选拔，筛选出沟通能力好，专业知识过硬的护士，每天在健康园地进行手术科普宣教，向家属详细讲解患者手术流程、手术方式、术后常见并发症的预防、术后饮食、体位、管道护理等基本常识。此外，我们还开展现场答疑解惑，使患者家属掌握基本术后康复常识。通过开展患者家属宣教服务，不仅缓解家属在等候过程中的焦虑情绪，增长了家属对患者术后康复的常识，有效促进患者术后早日康复，也大大提升了患者满意度和良好的社会影响力。

三、术后

1、全程温暖接力——暖人、暖心、无痛

手术结束时，为患者盖上暖暖的保温被，然后由麻醉护士护送回病区。术后第二天，手术室护士会到患者身边术后回访，提供相关的健康教育知识，确保手术病人获得完整性和连续性的护理服务。

  “守护天使”注重医学人文关怀，为患者及家属提供全程优质服务。手术室患者满意度从96%提升到99.5%，整个团队服务意识、理论知识、沟通能力、宣教能力均明显提升。同时，也有效改善手术患者及家属的就医感受，促进患者术后康复，从而全面提升医院人文服务水平。

“守护天使”行动服务项目运行至今已近二年，陪伴手术患者累计近7866人次，开展手术患者家属宣教累计20125人次。收到感谢信件10多封，锦旗5面。通过人文关爱服务，有效达到“三满意”，即：患者满意（实施全人关怀、身心得到呵护）、患者家属满意（增长疾病知识、促进家人康复）、医院满意（提高服务质量、和谐医患关系）。

近二年，手术室团队连续2年荣获浦东新区“巾帼文明岗”称号，多次被医院评为优秀品牌团队、医院团队管理优秀奖、创新技术奖、文明示范岗等荣誉。我们的保温举措课题荣获上海市科委的扬帆计划。运用中医护理技术降低术后低体温的发生率荣获2020年上海市“品管圈比赛三等奖”、全国品管圈比赛三等奖的荣誉。

通过实施开展“守护天使行动”手术室优质服务项目，旨在打造标准化、人性化、精准化服务模式，提升患者手术体验度，提升医院服务影响力。让临床医学人文化、人文关怀精细化，倡导全人关怀，创新优质服务，我们一直在努力……