当前，国内医疗现状为患者到医院看病面临挂号、候诊、收费排队时间长，问诊时间相对短的问题。站在患者的立场：看个病真的难，往往时间成本在2小时以上；而站在医师的立场，一刻不停，马不停蹄的工作，还要受到埋怨，这促使医患关系变得紧张，成为医疗卫生行业急需解决的难题。

随着“互联网+医疗”概念的提出为医疗卫生事业的发展带来新的契机，如何把握好数字化转型过程中“流程再造和智慧创新”，让群众切实感受到就医体验提升，嘉定区中心医院做了积极的探索和尝试。包括自助精准预约、居家自助预约挂号收费、诊间付费、脱卡支付、商报理赔直付等。

一、便捷就医服务，提升就医体验

成立于1947年的上海市嘉定区中心医院，作为区域医疗中心，年均门急诊量达到167万人次，日均门急诊量达6500人次，医院秉承“一切为了病人”的服务宗旨，不断深化信息化建设，通过打造智慧医院不断提升门诊服务，通过系统数据不断整合，实现线上、线下有机结合，实现患者居家预约即付费的“在线挂号付费零等待”，不断提高预约精度，优化号源时段，缩短就医等待时间。

2011年，上海市嘉定区中心医院开始探索自助机服务，在门诊大厅投放6台自助服务设备，开展门诊预约、挂号、收费等服务项目。由于我院地处郊区，患者文化程度相对低，就诊患者中60岁以上老年患者比例达到35%-40%，加上支付方式较为单一，因此在投放的数年中，自助机一直处于乏人问津的状态。为了更好地服务于患者，减少患者挂号、缴费排队等候时间，改善患者就医体验，提高患者满意度。2017年起，我院重新启动自助服务设备硬件软件更新计划，针对各个环节进行流程再造。

在推进过程中根据患者付费习惯，实际诊区环境，科学放置自助设备，在门诊大厅安放8台具有微信、支付宝、现金支付方式的新型设备，在门诊各楼层出入口放置支持微信、支付宝支付方式的挂墙式自助设备，减少人流对冲，方便使用。同时为解决自费患者首次来院无就诊卡不能使用自助设备的限制，联合信息科打破技术壁垒，实现微信公众号实名注册登记申领电子虚拟就诊卡，使得非首诊自费患者实现微信公众号上直接预约缴费或线下自助机服务。考虑到智慧门诊的红利不应该局限于中青年患者，更应该聚焦于来院频次较多的老年人慢病群体。因此，门急诊办联合门诊护理开展“便民服务志愿”小分队活动，对门诊所有护士、文员、门诊志愿者开展自助机服务培训，统一教程，手把手教患者进行自助服务，同时定期总结服务中可能存在的问题及发生的有趣感人故事，让服务做的更好更深入人心。

有个志愿者分享这样的一个故事，有一对70岁左右的老夫妻在自助机前，一直看其他人在挂号收费，想尝试确又犹豫不决。此时志愿者上前对老爷爷说：“您需要什么服务，我们可以帮助您。”老爷爷腼腆的取出医保卡，在志愿者的帮助下，像小学生一样认真的一步一步操作，包括现金的存入，最后挂号成功，这时旁边的老奶奶非常崇拜的说：“老头子，你真行！”，而老爷爷也是一脸的骄傲，一边还在说：“真方便，下次会用了，谢谢。”分享时，志愿者还感动于老爷爷骄傲的神情，这次的服务不仅让老人获得一项技能，同时使他得到了精神、情感方面满足，获得了与时代接轨，被需要的心理满足感。这件事让我们意识到作为医务工作者，在治病救人时，更应该把关爱、帮助、支持、信心给予需要帮助的人；也认识到“人文关怀”并不限于微笑，而是更应从“心”出发，考虑到不同患者实际需求，特别是智慧医疗也要考虑到老年人的运用，让更多的患者受益。

因为心中有信念，脚下才有力量，我院在智慧门诊服务上不断推陈出新，自助机使用率从5%上升至30%，门诊患者平均就诊时间减少18分钟，有效减少患者就医等候时间，改善门诊就诊环境，提升患者满意度。但是我们不满足于现状，2019年底，我院启动“诊间付费”创新模式，首先医生会询问患者有无微信、支付宝或医保卡账户里是否有钱，得到患者肯定的回答后，直接将就诊卡插入到门诊专用结算设备，轻点几下鼠标，一旁的打印机便打印出一张结算单，上面清楚地写着所配药品、数量、检查项目、金额，以及取药窗口，使用诊间结算，不需要再去窗口排队付费。而患者拿着这张单据，就可以直接去药房领药或进行检验检查，整个支付过程不足10秒。诊间结算是优化门诊服务流程的重大举措，为患者省去到窗口排队缴费的环节，加快门诊科室、检验检查、药房之间的流转速度，节约就诊时间，提高医院的诊治效率，真正实现“智慧就医”。截止2021年7月31日共完成诊间付费54531人次。

 随着自助服务，诊间付费使用人次的增高，我们发现部分患者需要发票进行报销，为了发票他们必须再次到窗口排队，秉承“让患者少跑，让就医更舒适”的服务理念，实打实地从细节入手不断改善就医流程，不断提升患者就医体验，嘉中心门诊再次推出自助发票打印服务，在每个门诊楼层和病区大厅安装自助发票打印机，补上了补打发票的短板。

为把“一切为了病人”的医院服务宗旨落实落细，医院提出“数字化便捷就医服务”，通过流程再造、规则重构、功能塑造、生态新建，运用数字化技术优化就医服务流程，便捷就医服务。医院于2021年5月起实现在线“医保电子凭证”脱卡支付功能，同时开通无感信用支付，落实落地医疗付费“一件事”业务流程再造工作。也就是说患者只需开通“随申办市民云”APP的“医保电子凭证”，同时绑定嘉定区中心医院微信公众号，就能做到在家预约挂号，来院直接就诊，诊后在线直接付费，然后检查、取药，完成所有就诊流程。有患者亲测使用该项功能来院就诊耗时仅45分钟，省去2次排队付费时间，手机相当于一台便携自助机，“在线医保脱卡支付”的出现，真正打通了“互联网+医疗”最后一公里! 当然程序上线，还需要我们“便民服务志愿”小分队上场，普及在线支付知识，截止2021年7月底共完成4742人次在线医保支付，未来也将打通支付宝平台在线医保脱卡支付，惠及更多患者。

随着人民生活水平的提高，越来越多的患者会选择购买商业保险作为社会保险重要的补充，为帮助患者解决“理赔难、理赔烦、理赔慢”，我院以患者需求为导向，与中国人寿保险股份有限公司开展合作，率先创新推出“商保理赔直付平台”。通过该平台，实现理赔五免服务，即：免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待。参保患者在我院就诊付费时直接理赔结算，极大地方便了参保患者，由于不需要先垫付就可以完成实时结算，对于费用较大的急重症患者，也减轻经济压力。

二、构建“数字化医院”，助力智慧医疗建设

自2015年上海市嘉定区中心医院在电子病历系统功能应用水平分级评价被评为五级单位，也是上海市取得该评级的第三家单位。通过电子病历系统，整合HIS与LIS,RIS系统，在实现电子检验检查单的同时医师可调阅历史病历、检验检查结果、 PACS系统直接查看影像学报告，使得患者获得连续性就医体验，也实现‘一卡通’，即患者从处方、病情到现金流都施行数字化管理，提高了诊疗效率。医院自2018年10月开始实行分时段预约挂号，将预约挂号精准到某一天的某个时间段，就诊患者可以根据自己时间合理安排预约时间，在约定的时间内前往医院挂号就诊，以免排队及候诊时间过长，从而错开就诊高峰，提高就诊效率。为了方便老年人就诊，医院还开设了电话预约、便民服务中心预约、自助服务机预约、双向转诊预约、出院预约、诊间预约、微信预约等多种途径。分时预约“错时就诊”，既改善了就诊环境，同时提高了医务人员工作效率，大大缩短了患者候诊时间。随着移动信息技术发展，我院不断探索移动医疗技术与患者就诊的有机结合，还实现了实名就诊、室内智能导航、分诊叫号等便捷信息化服务，最终达到优化资源配置、提升医疗效率、改善就医体验，实现医患关系良性互动，特别是2020年新冠疫情后更突显优势。

三、打造紧密型医联体，探索分级诊疗

2016年我院与嘉定镇，菊园，华亭，徐行社区卫生服务中心，迎园医院，上海颐康中医医院签订对口支援工作，于2018年成立仁济嘉定医疗联合体。初起利用微信平台搭建区域内分级诊疗、医联体内转诊，从全专医师团队建设及专科疾病入手，打造具有医院特色的转诊模式，建立医联体内药品目录一体化管理，推广二维码用药指导。随后依托卫健委双向转诊平台、医学影像检查资料和医学检验结果互联互通互认平台，优化就诊流程，实现医联体内疾病“共”治，慢病“共”管，学科“共”建，提高医疗资源利用效率，减轻群众就医负担，切实提高群众就医看病的获得感和幸福感。2021年8月在医联体社区放置嘉定区中心医院自助设备，让社区病人在社区卫生服务中心就可缴费预约中心医院检查，从而减少患者往返，实现对患者健康进行全程、同质化管理。

近年来，嘉定区中心医院在医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革的背景下，不断创新服务模式，优化服务流程化，秉承“让信息多跑路、让患者少跑腿”的服务理念，充分发挥信息技术优势，便捷就医服务逐步向数字化转型，实打实地从细节入手不断改善就医流程，不断提升患者就医体验。