近年来，铜川市人民医院始终按照习近平总书记提出“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的医学职业精神，高度重视患者就医体验，在大力提升医疗质量的同时，积极推进人文环境改造，将人文关怀与医疗服务融为一体，切实为人民提供更可靠的社会保障、高水平的医疗卫生服务、更优美的诊疗环境；同时，在我国“两个百年”的交汇期，我院在十四五发展规划中提出：要全面落实以人民健康为中心的理念，全力打造医院健康发展的文化灵魂，提高医院综合满意度，提升医院竞争软实力，打造出一所有温度、有情怀的人民医院。

一、医院总体概况

铜川市人民医院始建于1949年，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的三级甲等综合性医院，承担着全市紧急救治、救灾、援外、支农、支边和对口支援等公共卫生服务工作。是西北大学附属铜川医院，延安大学医学院、西安医学院非直属附属医院；是国家标准化代谢性疾病管理中心、国家级胸痛中心、国家“十三五”重大专项H型高血压精准医学合作中心、国家微检测系统工程技术研究中心博士后工作站、上海复旦临床病理诊断中心等。医院先后荣获“全国卫生系统先进集体”“全国厂务公开民主管理工作先进单位”“全国医院人文建筑奖”“全国节约型公共机构示范单位”“国家医疗健康信息互联互通标准化成熟度四级甲等”“全国无偿献血促进奖”“西北首家绿色三星级医院”等40余项荣誉称号。

医院由南、北两个院区组成，南院区位于铜川市新区鸿基路西段，北院区位于铜川市王益区健康路。两院区总建筑面积132381平方米，开放床位1300张，在岗职工2100余人，其中博士、硕士研究生学历157人，高级职称176人。有临床、医技科室56个，职能科室25个，市级重点专科14个，国家、省级重点培育专科6个。配备有先进的高端直线加速器、3.0T磁共振、3代数字血管造影机、64排高端能谱螺旋CT、全自动生化分析仪等万元以上设备2400余台件。

二、打造人文就医环境，改善患者就医体验。

无人文不医疗，人文建设与医疗技术如同医疗服务的两个轮子，缺一不可。人文环境的建设，一方面创造了舒适、温馨、互信、理解的正能量氛围，能有效减少冲突诱导因素、弱化医患双方矛盾、增强人与人之间的主动沟通意愿，促使医务人员带着愉悦的心情投入工作，在与患者的交流中主动传递人文关怀，加深患者对医务人员的信任感，增强战胜疾病的信心。另一方面，患者到医院就诊，不仅需要体验医院设施带来的便捷、舒适，更渴望得到医务人员从病理到精神全方位的治疗与照护，这种双向互动形成的良好环境，对于医患双方是双赢的结果；通过构筑良好的人文环境，患者将自己的亲身感受通过“口碑效应”向社会传播，大大提高了医院的知名度和美誉度，吸引更多的患者前来就诊就医。

同时，医院将人文建设放在战略发展的高度进行顶层设计，通过充分调研，收集患者、医护人员的意见和建议，形成了独具特色的人文环境建设理念，一系列人文举措的实施，体现出医院急患者所急，想患者所想，一切以患者为中心的服务理念；在为医患提供温馨舒适人文环境的同时，医院还创新开展了多样化的延伸服务：如开通夜间门诊、多学科区域整合、投诉服务前移、中医特色服务、儿童作业吧、患者舒适圈椅、对病逝患者人文关怀、病历快递邮寄、电子检查单、英文报告单、床旁结算、为高级职称专家提供通勤专车送早餐、职工子女托幼等便民利民服务百余项，改善了医院与职工、患者之间的关系。

三、多措并举，打造有温度、有情怀的人文医院。

职工是医院的主体。打造“有温度的医院”首先要让职工感受到温暖，才可能层层传导，让患者感受到暖心，让患者体会到来自医院的关怀，除了医疗技术的诊治和优秀的专家服务，细致入微的关爱更易让患者产生安全感。我院先后实施多项举措，在软环境提升、硬建设改造中取得一定成效。

1.户外环境：为了给患者和职工提供温馨舒适、绿色安全的健康环境，医院全力打造具有人文特色的开放式医院，院区绿化面积达到50%以上，在户外建设了喷泉雕塑、小桥流水、亭台竹林等观景，设置了运动健康器材、休闲桌椅，户外健康宣传栏300余块，在各楼层入口处、走廊、电梯间、醒目区域设置了800余块LED电子标识牌、30余处便民地标，方便患者快速查找科室，实现了高效就诊，既营造了浓厚的医院人文氛围，又提高了危急重症患者的抢救成功率。

2.空中花园、阳光大厅：空中花园是医院为医患打造的一处人文休闲场所，配备有带棋盘的石质桌凳、条椅，患者和职工在漫步欣赏美景时，可以休闲、娱乐，放松身心；医院还专门为患者建设了晾衣房，方便住院患者及时晾晒衣物。阳光大厅的设置提升了整体楼宇品质，全透明玻璃顶设计最大程度增加室内采光量，阳光明媚的诊疗环境，帮助患者扫除病痛阴霾，舒缓心情；大厅顶部平面设计便于清洁，安装的遮挡帘可根据阳光强度自动开合，调节室内温度，减少能耗，当遇到强风暴雨等恶劣天气时，会自动关闭确保安全，全方位为患者营造了独立、舒适、安全的诊疗环境。

3. 钢琴弹奏、开设咖啡屋：医院在门诊大厅放置钢琴，定时弹奏，舒缓职工和患者的工作压力和就诊心情，营造了温馨、舒适、健康的就医、工作环境；同时，医院利用闲置区域开设咖啡屋，提供有手磨咖啡、鲜榨果汁等饮品和简餐，屋内还设置阅览室、配有电脑、打印机、手机快充等设备，为大家提供了贴心舒适的休闲场所。

4.关心职工工作、生活：医院在各临床科室设置了医护休息室，室内提供专业报刊、休闲杂志、速溶咖啡、茶水、点心等物品，使职工在紧张的工作之余，喝茶小憩、放松心情；为引进的高级职称、专家解决住房、配偶入编、子女转学等后顾之忧，日常生活每周为引进专家提供送菜服务；开通高职职称专线班车，配备餐饮等服务；协助职工解决子女上学、托幼等事宜；定期开展职工健康体检、女职工“两癌”筛查、职业防护、心理疏导、健康干预等措施，提高职工幸福指数，增强医院凝聚力。

5.产待一体化病房、新生儿纯净水洗浴：分娩室与病房联通设置，家庭化装修布置，家具、家电、医疗设施一应齐全，使孕妈妈不出病房就能实现一体化检查、分娩、康复治疗。家属全程参与陪护，提升了孕妈妈的安全感。病房门口还安装有面部识别门禁系统，可以有效保护患者隐私和安全。同时，在全省率先开展纯净水洗浴服务，每名新生儿可由一位家长陪同进入，其他家长可通过透明的玻璃窗清楚看到新生儿整个沐浴过程，专业的护士为家长指导护理技巧和注意事项，有效避免新生儿脐部感染和皮肤红疹的发生，从点滴细节呵护新生儿的健康成长；特别是新生儿夜间洗浴受到了社会的一致好评，成为医院的亮点业务。 

6.健康步道：内分泌科走廊铺设了126米的“健康跑道”，上面标志各类励志标语及温馨提示，使患者能及时掌握自己的运动量，提高治疗的依从性，增加医患互信。同时也美化了病区环境，营造了积极向上的健康氛围。

7.病逝患者人文关怀：为弘扬医院以人为本的文化理念，塑造有温度、有情怀、有大爱的服务意识，医院倡议当科室出现因医治无效而病逝的患者时，给其一个庄严有序，生命尊严的仪式感，在死者家属陪伴下，由1—2 名护士先为死者妥善处理相关管道及开口，不急不缓、细致入微地进行，处处体现医务人员的人文关怀理念，随后，科室在岗医务人员代表3-5名整齐肃立于床旁，向逝者家属表示安慰，再低头默哀1分钟，后护送其遗体离开。

8.床旁结算：为扎实推进改善医疗服务行动计划，简化医保患者结算流程，打通贴心服务的“最后一公里”，医院开通“床旁结算”服务，即结算人员将结算车推入病房内为出院的医保患者进行床旁结算，全方位、全流程为患者提供温馨、舒适、便捷的服务。

9.延伸优质服务：医院拨付专项经费，为住院患者提供糖果、茶水、书籍、监测包等护理延伸服务,增强患者就医舒适感；加大出院患者的随访力度，主动上门为出院患者行PICC管道维护；在门诊各楼层设立患者投诉点，职能科室办公前移，及时解决患者诉求；全院开展“以病人为中心，视患者为老师”专题讨论，转变服务理念，和谐医患关系，提升患者满意度。

10.托老机构服务：医院主动关爱留守老人和留守儿童，搭建志愿服务平台，关注儿童发展和孤寡老人健康，为托老机构畅通医疗救治通道，提供便民医疗服务、健康查体等对口医疗服务工作。

11.手术等候区和谈话间：手术室外两个电子屏清楚显示了手术室的排台情况、患者手术信息、术后康复护理等内容，让家属可以实时了解手术进程、舒缓焦急等候心情。手术谈话间内安装有远程系统，可实现手术标本展示、患者病情沟通、转播手术实况等，避免了医护人员往返污染，提高了手术的时效和洁净安全度。

12.儿童照护区：2020年，一场新冠疫情席卷全国，我院作为省级第一批定点救治医院，接诊一家来自武汉的确诊患者6名，3名在我院救治出院（另3名其他医院救治），确诊患者2岁8个月的孩子无人照护，医院开辟专门的照护场地，抽调专职医护人员看护28天，直至妈妈康复救治出院。以此事件为原型，我院自创自编的路演小品《妈妈，你在哪儿》获得全国二等奖，引起不同反响。

四、取得成效

精湛的医疗技术、先进的设施设备、浓厚的人文气息，为患者提供了高品质的就医服务，医院门诊人次、住院人次较上年分别增长8.39%、7.97%。特别是在国家三级公立医院绩效考核中，医院国家级排名从755名上升至591名，省级排名从21名上升至14名，取得了显著的进步，患者满意度持续提升，2018、2019年度，门诊患者满意度由78.89%上升至86.08%、住院患者满意度由90.47%上升至91.01%、医务人员满意度由71.93%上升至78.76%，均高于国家均值，医院总体工作取得了显著成绩。

医院人文环境结出丰硕果实，患者就医体验全方位改善，收获了来自各方的好评，2019年以来，中省各级部门、专业学会、社会团体、兄弟单位来院参观交流200余次，大大提升了医院的知名度和影响力，患者对医院的信任感、满意度得到大幅提升，门诊、住院患者人次持续创历史新高，主流媒体及自媒体争相来院报道，社会形象进一步提升，患者认同度更强。医院先后荣誉“全国医院人文建筑奖”“全国改善医疗服务先进集体”“西北首家绿色三星级单位” “全国爱心医院”“省级文明标兵单位”等荣誉称号。

回顾近年来在打造舒适人文环境，提高患者就医体验方面所做的工作，医院深刻感受到人民群众对于高品质医疗需求的迫切性，不但要求诊疗过程的“快准稳”，更注重人文环境的“畅暖美”。我院身处药王孙思邈故里，坚守医者初心，传承先贤教诲，奋进继往开来，始终把“人民至上，生命至上”的理念深入每一颗医者心中，融入医院人文大环境的内涵建设，立足患者角度，一张微笑面庞、一句温暖话语、一把舒适座椅、一面洁净纸巾、一排自助设施、一曲舒缓音乐，让走进医院的每一位患者都能感受到扑面而来的人文气息，让医院时时处处体现人文之光。