一、医院介绍

甘肃中医药大学第四附属医院（甘肃宝石花医院）的前身系隶属于中国石油兰州石油化工公司的兰炼医院、兰化医院合并而成的兰州石化总医院，属于甘肃省卫生健康委员会直属的省级公益、非营利性三级甲等综合医院。是兰州市西固地区唯一一家集医疗、教学、科研、康复、保健为一体的三级综合医疗机构，是“全国百姓放心示范医院”、“甘肃省中医药工作示范单位”，甘肃省“120”急救西固分中心、国家危险化学品应急医疗抢救兰州中心、中国石油公共卫生应急救援分中心、中国石油援藏医疗帮扶对口支援单位、甘肃省康复中心医院合作医院，市级文明单位和花园式单位。

2017年12月，按照中国石油集团公司关于所属医院社会化改革的总体部署，兰州石化公司与宝石花医疗集团签署投资合作协议，共同出资成立兰州宝石花医疗管理有限公司，成为医院新的举办人。2018年6月，经甘肃省卫生健康委核准，石化总医院执业许可证变更为甘肃宝石花医院（兰州石化总医院），2018年7月，甘肃省民政厅核准甘肃宝石花医院成立，颁发民办非企业单位登记证书。改制后，医院成为全省规模最大的混合所有制三级综合医院，仍保持公益非营利医院性质，接受省卫生健康委管辖不变，承担公共卫生、应急救援、对口帮扶支援基层医疗机构等社会责任不变。

    医院分东、西两个院区，占地面积6.76万平方米，建筑面积10.1万平方米，编制床位866张，实际开放床位801张，设有临床、医技及机关后勤科室60个。现有职工总数929人，其中卫生技术人员821人，占职工总数的88%，硕博士研究生50人，副高级职称以上人员173人。固定资产5.2亿元，拥有核磁共振、双源CT、ECT、数字减影血管机（DSA）、两微米激光、高压氧舱等先进医疗设备。

二、能改立改、服务提升，以提升患者及员工体验为目标，全方位提升服务品质

一是建立院科两级客服体系。能改立改，全面推行改善服务行动计划。制定《甘肃宝石花医院改善医疗服务行动计划（2019-2021年）》。建立完善客服体系，制定相关的制度、流程、规范，开展培训1次；二是加强客户回访工作。在各科室全面开展出院患者随访的基础上，客服办公室抽检回访客户1245人次；三是满意度测评管理更趋完善。使用第三方满意度评测结果，针对满意度低的重点问题组织整改。同时借鉴第三方测评公司科学的测评、统计、分析方法，改进医院的满意度测评工作。门诊满意度达到91.58%，住院满意度达到93.06%；四是丰富门诊综合服务台职能，多方位提升门诊服务体验。加强门诊综合服务台管理，推行服务礼貌用语，制定服务标准及奖惩措施，落实志愿者服务；五是规范投诉管理。公示客服电话，建立病区意见本。建立“我爱我院随手拍”微信群。修订投诉管理制度，统一投诉管理；六是启动上门护理工作。借助宝石花大健康平台，启动甘肃宝石花医院上门护理工作，为周边群众提供在线预定的上门护理服务，在“互联网+”方面进行了积极的探索和尝试。目前已完成了44单线下上门服务。七是深入开展对口帮扶、“暖油、暖心”活动。按照卫生健康委对口帮扶工作安排，今年我院共派8名高年资主治医师、主管护师分别前往永登县人民医院、漳县人民医院进行帮扶工作。帮扶期间我院两名医疗院长及队员在受援单位担任副院长及科主任等重要职务。半年间院长、党委书记分别3次前往两家医院进行帮扶工作督导，并与受援医院领导就如何有效开展工作反复对接。医院分别组织18名专家前往受援医院进行义诊，接诊患者近300名，帮扶队员们在规范病历管理、增加分级诊疗病种、急危重症救治能力提升、中医适宜技术开展、手术带教学术讲座、促进合理用药加强药事管理等方面开展了系列工作，提升了受援医院的管理及业务能力，同时也得到对方认可。

扎实做好地区公司购买服务项目落地，坚持为生产一线送健康，保障企业生产“安稳长满优”；坚持推进医疗服务进社区、进厂区，做好地区公司大型活动、大检修的医疗保障工作；建立健康管理医生团队，开展员工体检结果分析评估讲座、健康管理讲座进厂区；组织医生团队、护理团队，给石化社区的孤寡老人提供上门就医服务，组织医护人员节假日进社区开展义诊、进行健康咨询活动。全年开展各类保障、咨询、义诊、志愿者活动90余次；八是启动“解放思想，转变观念，服务提升，能改立改，树立医院良好新形象”活动。统一了思想，凝聚力人心，坚定了信心，改变了形象。

三、突出可视化宣传，营造特色鲜明，内涵丰富的医院文化，推进医院文化创新，为医院服务提升提供精神动力和文化支撑。

一是植入宝石花品牌文化。在门诊大厅、人员流动大的公共区域、电子大屏、机关办公区及4个社区卫生服务站进行宝石花文化理念宣贯；二是突出可视化宣传。持续加大宣传力度。加大对内、对外宣传力度，传播正能量，营造全员与医院同呼吸、共命运、齐奋进的良好氛围。2021年1月-6月医院内发稿共计396篇，科普宣传43篇，新技术、新业务、专科案例20篇；宣传专家、四级骨干人才10名；专科宣传、专科联盟19篇；对口帮扶8篇；义诊20篇。微信公众平台发稿608篇，今日头条207篇；官方微博207篇；官方抖音5篇；对外报刊网络发稿456篇，对外发稿量同比增长1%。制作专题片、短视频31部，微电影1部。医院微信平台粉丝数2732，上半年总阅读量10万次。今日头条运行4年，截止目前总粉丝数1174，总阅读量68万次。官方微博粉丝133，阅读量35万次，官方抖音750，阅读量1.5万。

三是充分发挥群团组织职能，提升员工士气。充分发挥群团组织和机关职能科室作用，积极组织开展系列活动，凝心聚力，鼓舞广大员工士气，引导广大员工增强敬业意识、实干意识、奉献意识。组织开展“无私奉献、用心服务”新媒体创作大赛和“镜头中的甘肃宝石花医院暨弘扬爱岗敬业、展示精神风貌”新闻摄影活动，举行“展宝石花护理风采，助力健康中国梦”为主题的“5.12”护士节表彰系列活动，甘肃宝石花医院《我和我的祖国》快闪暨第二届中国医师节表彰庆祝活动，坚定员工信心，激发广大员工为医院美好前景和可持续发展而努力奋斗的积极性。