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山东阳光融和医院-以文化创新铸就可信赖医院

时间:2021-07-27  来源:山东阳光融和医院  作者:丁栋

阳光融和医院自2016年开诊以来,保持40%的年增长速度,2019年营业收入已经突破8亿元,在潍坊当地及全国都已经形成了一定的影响力,得到了社会公众的普遍认可,医院患者满意度始终维持在97%以上,在全国名列前茅。

2018年,潍坊市的医疗满意度从上一年的第五名大幅跃升至全省第一名,潍坊市卫生主管部门重点提出阳光融和医院在其中起到了很大的助推作用。医院在为潍坊市民提供高质量的医疗卫生服务的同时,也带动了其他医院的竞争意识与服务水平提升。

以病人为中心是阳光融和人的核心价值追求。与患者保持直接接触是了解患者、获取第一手信息的重要途径。融和医院在免费摆渡车服务这件小事上,实现了领导带头示范、后台行政贴近业务单元、高层与病人(患者)直接接触等多重效果。通过医院管理人员直接倾听患者的意见与评价,便于做出更贴近实际的管理决策。

医护人员,尤其是护理人员,她们对待病人的态度,是病人对医院的最直接的印象。为此,医院投入了大量的精力对护士人员进行招聘和培训,对护理人员高标准严要求,并用信息化作为辅助与监督手段,保证护理人员切实落实医院的管理要求,将医院的办院理念通过其自身的行为不走样地传递给病患。同时医院也会通过护士晋级考试、转岗专科护士等多种方式为人数众多的护理队伍提供上升空间,不仅要“招好人”,还要“留住人”。

融和医院通过公布院领导的手机号码作为24小时的服务监督热线,收到了直接提升病患满意度、提升问题解决效率、对医护人员全面监督等多重效果。经过四年的发展,电话中的投诉越来越少,建议和褒奖越来越多,反映了医院员工文化执行的落地。

1.注重顶层设计,确定特色鲜明的核心文化体系

在阳光融和医院的办院之初,集团董事长张维功先生就围绕“怎样打造一个符合中国实际、具有国际视野的医院”的主题,深入全球20多家顶级医院,广泛研究东西方先进医疗机构的文化理念、诊疗模式、运营管理,从医疗本质出发,鲜明提出以“打造最值得信赖的医院”为愿景,以“做护佑健康与生命的天使”为使命,坚持“以病人为中心,以医生为财富”的核心价值观,以“在这里,每个人都会关心您”为服务格言;秉承人文情怀,明确了“六个一”(不收一分钱的回扣、不让病人吃一片假药、不让病人花一分冤枉钱、不对病人做半点虚假误导、不说一句伤害病人的话、不做一件对不起病人的事)和“四心一满意”(优美的环境让患者感到开心、周到热情的服务让患者舒心、专业精湛的医术让患者放心、个人隐私的保护让患者安心、公道合理的收费让患者满意)服务要求。

为全面落实董事长提出的办院理念和价值主张,医院邀请新加坡知名专家来院,带领全院员工分组讨论制定了20条员工行为准则。

为进一步丰富文化服务内涵,医疗、护理、医技、行政后勤四个版块的分项文化。

2.强化精神引领,每年一个主题,充分发挥典型的引领示范作用

每年由院领导、专家委员会确定文化建设方向,院务部、品宣部制定文化建设规划,分解任务目标,形成工作机制,并提出具体的主题、方案,落地实施, 

阳光融和医院从2017年起,每年确定一个主题做为当年医院文化建设的核心线,并且将该主题纳入发展的全年规划中。2017年的“微笑服务年”,2018年开展“品质服务年”,2019年开展“智慧化医院建设年”,2020年开展“学科建设年”,通过“微笑服务大使”、“品质服务标兵”评选,“智慧化医院标兵”评选,弘扬真诚服务患者的主旋律。

此外,各科室展开特色文化活动,例如,影像中心就以建设“有力量”的科室为目标和宗旨。曾经因为一个投诉事件,影像中心连续7天强化文化学习,科室内部自查问题、互查问题,明确责任人,限时完成。7天7个主题的文化学习,让整个影像中心的科室文化建设跃上了一个台阶,而且在业务量日益增加的情况下,“有力量”的科室肩负起巨大的工作量,而且科室内部团结,奋进,可以说是得益于文化的原动力。

3.以文化建设引导医疗转型,提升患者获得感和满意度

将医院文化贯穿于对患者服务当中,借助科技和硬件的力量使医疗服务更加便利患者,加强人文关怀,畅通沟通渠道,促进医患共进。如糖尿病中心组织糖友运动会、糖友小厨房等活动,每天下午带病人去健身房锻炼身体、每周三在专用厨房做糖尿病专用饮食的示范,把健身房、厨房搬进病区,医护人员面对面、手把手地教给大家在日常中怎么做,治疗很关键,平时的习惯也很重要;打通医患沟通渠道的所有障碍,每个患者都随时随地通过各种社交APP找到他的主治医生,从入院开始就建立这种全方位的联系,直到出院后依然能保持良好的沟通;

为了让患者的诉求在第一时间得到院领导的回应,在全院300多处位点公布院长及院领导班子的监督电话,24小时开机,接受全社会的监督;为了让急诊成为真正的“急”诊,医院打掉急诊中心的外墙,让救护车直接开进抢救室,开通空中救援绿色通道,停机坪就在急诊的西北侧;医院连续四个春节为患者及家属提供年夜饭,让患者和家属真切感受到亲人般的照护,赢得了住院患者的广泛认可;为伊斯兰教、佛教和天主教三种不同信仰的患者提供祈祷场所,让患者及家属找到精神的寄托和慰藉;带领行政、医疗、护理值班人员为逝世患者举行遗体告别仪式,充分体现对逝者及家属的尊重,形成了独特的关爱文化

通过每一项工作持之以恒的践行,以文化为引领,积极促成医疗转型,构建起了温馨和谐的新型医客关系。

4.将文化元素融入医院环境建设,营造浓郁的文化氛围

医院内部不仅随处可见融和医院文化、四心一意、六个一等文化内容,张贴300多个温馨提示、配备500多处纯净饮水机、100多台自动按摩椅、60多台自助咖啡机、1000多处阅报栏,配备爱心轮椅和共享婴儿车,卫生间安装应急呼叫系统,B超耦合剂符合人体温度,实行病区出院一站式结算,让患者及家属少跑路,为患者提供贴心、便捷的服务。医院的每一处设置、每一个细节、每一个改变,处处体现了从患者需求出发,彰显着融和医院的文化理念。

为了保护病人的隐私,在挂号处设置了分隔墙以及隐私保护的提示,体现了对病人的尊重及细致服务。

为了防止晕血者意外摔伤,医院特别购置了带有三面靠护的座椅;医院为空腹检查的孕妇提供免费的餐点与热粥,从细微之处不断完善医院对病人的关爱。

5.积极履行社会责任,以医院文化引领社会文明

开诊以来,阳光融和医院积极组织、参与志愿者服务活动,大力弘扬全心全意服务患者的主旋律。

先心病患儿救助。筹集资金160余万元,救助先心病患儿,2017-2018两年,共筛查患儿830余例,筛查出先心患儿80余例,实施救助手术63例。除居民医保报销、国家红十字会基金救助外,其余的医疗费用全部由阳光融和医院支付,真正做到不让先心病患儿花一分钱,从根本上解决了患儿因病致贫、因病返贫的问题,为“健康潍坊”“健康中国”战略的实施做出了应用的贡献。

坚持举办义诊。举行了300多场次的义诊和健康大讲堂活动,深入到学校、厂矿企业、贫困农村,免费发放了50多万元的药品和健康宣教材料,近百万居民受益。

免费爱心公交车。为回报市民关爱,方面市民出行,医院在全市开通10条免费爱心公交线路,站点覆盖整个市区,市民可自由上下车,实现全贯通、全天候、全免费。

万名乡医能力提升计划。2018年12月26日,由阳光保险集团、山东省扶贫开发基金会、潍坊市卫生和计划生育委员会主办,阳光融和医院承办的“万名村医能力提升计划”正式启动,截止目前,已经持续举办了理论辅导班共计18场次,建立乡村医生微信群50余个,发放教材10000多册,累计达126个学时,培训乡村医生6000多名,涉及55个街道、72个乡镇、7000余行政村,并于2019年8月再次赴内蒙古乌兰察布培训,产生了较大的社会效益和良好的扶贫效果。

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