上海市儿童医院作为一家三级甲等儿童专科医院，至今已有83年历史，前身是1937年成立的“上海难童医院”，抗战时期救治了无数贫病难童，这使得医院在建立之初就埋下了“人文、公益、慈善”的种子。进入新世纪后，厚积薄发的上海市儿童医院迎来了新一波的发展高峰，医院美誉度不断提升，接诊和治愈患儿的数量都稳居上海市第一位。目前上海市儿童医院拥有一批重点学科，是一所集医疗、教学、科研、保健、康复于一体的三级甲等综合性儿童医院。2012年上海市儿童医院提出了建设“智慧医院、人文医院、精品医院”医院愿景，儿童友好服务正式作为医院发展的重要工作，并已取得初步成效。

一、打造儿童友好医院理念

1、每一个细节都为儿童。儿童医院致力打造成为 “精品医院、人文医院、智慧医院”，医院的每一个细节体现着对儿童的关爱和呵护。所谓精品医院体现为精致的环境、精湛的技术、精良的设备、精心的服务和精细的管理。“人文”精神，贯穿在医院的所有环节中，无论是环境的改善，还是看病流程的友好，或是技术的进步，都是为了患儿的安全和健康。“智慧医院”，是指利用互联网技术，实现患者与医务人员、医疗机构、医疗设备之间的互动，互联网参与医院改造，最终服务的还是患者，让患儿的就医更方便、更有效率、更加安全。经过多年的努力，现在我们看到的上海市儿童医院，正在改变着人们印象中儿童专科医院固有的印象，改变着患者的就医体验，改善着医患之间的关系。

2、精湛技术是立院之本。上海市儿童医院两位创始人富文寿和苏祖斐都是儿科专家出身，从建院开始他们对医疗技术和医疗质量，人性化服务，就有着严格要求。80年历程中，医院从未放松对医疗技术和医疗质量的高要求，这是儿童医院的立院之本。如今，医院已发展成为一所集医疗、保健、教学科研、康复于一体，拥有儿科全部专业的三级甲等儿童医院。这些年，上海市儿童医院在新技术应用、医疗质量上，始终是国内儿童专科医院的领跑者。八十多年发展进程中，曾溢滔院士在内的一批知名专家在全国儿科界续写华章；危重医学、泌尿外科、普外科、肾脏科、呼吸科涌现的一大批中青年专家，作为医院医疗科研的中坚力量，引领着医院发展，也引领着国内儿科发展。

3、创新管理带来精心服务。2015年，医院推出了“诊前化验”便民举措，患者在预检台向护士申请化验单，挂号时把检查费一起支付后，就可以带着孩子直接去化验室做血常规化验了，拿到化验结果，再去诊室看医生。“诊前化验”服务改善了患者就医体验，也提高了医生问诊效率，医生可直接根据检查结果进行诊断，还在很大程度上避免了因回诊患者“插队”与首诊患者间的矛盾。一站式输液，改变了过去患者自己从药房领药到补液室，多次排队又存在安全隐患的流程。现在，基于信息技术，患者在拿到补液处方并付费后，只要到补液室取号等候即可。医院将信息技术运用到管理各个环节，减少了物资浪费、提高了服务效率，改善了患者就医体验，同时也让医生从事务性的工作中解脱，可以有更多的时间服务于患者。患者只需要在手机上动动手指，就完成了挂号、付费等流程。管理的精细化为医院带来的直接改变是，患者候诊时间短了，医院变得安静了，医护人员工作也变得更加精确、保证了患者的安全。

 二、营造儿童友好医院环境

1、环境童趣化。儿童医院以“为儿童服务就是幸福”的宗旨，将儿童友好观念贯穿于环境营造中。首先，空间装饰营造出温馨舒适之感，拉近了医院与患儿之间的距离，有效地缓解了儿童就诊时的恐惧心理以及家长们的焦虑情绪。例如输液大厅以及病房内以淡橙色灯光带取代了常用的白色灯光；墙壁上有儿童喜爱的卡通动物图案和绿树小鸟等自然界的造型；病区地面同样以卡通形象进行装饰，并以动物特有的脚印引导患儿抵达不同楼层。充分考虑到儿童活泼好动、富于探索的特点，医院内部用生动活泼的卡通形象、高低交错的图案模型、流转的线条尽可能地挖掘空间，勾勒出“儿童乐园”般的就诊环境。通过多元色彩表达、生动卡通形象、装饰用材变化、构筑造型变换、儿童游戏空间引入等，舒缓医疗特有环境对患儿、家长的心理压力，缓解家长焦虑和儿童就诊的紧张恐惧。

2、一米看世界。公共空间及公共设施的设计体现了“一米看世界”的理念，即以儿童视角来设计、设置儿童专用设施。所有的卡通形象从儿童的视觉识别高度保持在离地90cm-150cm，便于儿童观察，充分识别导视信息。而且还专门设计制作了“儿童画展示墙”，以爱心志愿者的卡通主题画与患儿及社会爱心儿童画作相结合，进行制作设计，让患儿产生更多亲近感，从而削弱患儿对医院的恐惧心理。

3、功能安全为先。越是细节处，越是体现设计者的用心。医院卫生间内设置专门的儿童尺寸座卫、洗手池、安全扶手等，这都体现着儿童的视角。门诊室的门锁是没有锁舌的，因为锁舌位置正好在儿童头部高度，容易发生儿童撞伤；在装饰材料和家具材质的选择上，以绿色、环保、无伤害为首选，木质家具均为E0级防火板材。在PICU、NICU、新生儿病房，鉴于家长无法陪护，医院设置了视频探视和探视走廊。借助视频，家长能“近距离”了解患儿现状，借助探视走廊，家长能更真切地看到患儿。医院在功能结构、空间布局及组织形式等方面，尽可能实现建设适合儿童特殊心理状况的医疗环境，在满足儿童特殊功能需要的同时，也能够充分适应儿童医疗事业的发展要求。

三、提供儿童友好的人文服务

根据现代医学要求，医院不仅是躯体病痛救治的地方，更需要从生理、心理、社会三个层面全方位开展服务，这对医院服务提出了更高要求。

医院的各项服务始终紧紧围绕患儿的需求开展活动。医院社工部构建了“四叶草”服务模式，建立了以“患儿成长支持”为核心，“家长成长支持”、“志愿者成长支持”、“医护工作人员成长支持”为基础的四大人文服务支持体系。

1、患儿成长支持方面。重点关注患儿身、心、灵、社的全面发展，开展了“家暴患儿个案筛查”、“疼痛舒缓治疗”、“临终关怀”服务、“彩虹湾病房学校”等项目。“家暴患儿个案筛查”项目是社工部结合儿童医院实际情况建立了《疑似家暴患儿来院就诊处置制度》，科室医生与医务社工通力合作，如果医生怀疑患儿遭受家暴则会第一时间上报社工部，社工会及时跟进患儿治疗情况，收集患儿相关个人资料，根据严重程度提供相应个案介入服务，并且会第一时间通知医院驻警了解情况，进行登记备案，切实保护儿童权益。“疼痛舒缓治疗”和“临终关怀”项目重点关注大重病患儿和临终家庭。“彩虹湾病房学校”为长期住院患儿提供学习课程，让患儿也能享受正常孩子的受教育权。

2、家长成长支持方面。基于社会互助理论，各个科室建立了患儿（病友）家长互助俱乐部。病友会旨在把患有相同病种的患儿家长组织起来，针对性的开展健康教育工作及家长心理支持体系建设服务，不仅提高家庭对疾病防治知识的科学认知，学习相应的疾病护理知识，也在患儿治疗过程中，从团队中寻找到支持和帮助，坚定患儿治疗的信心，降低患儿家长在患儿治疗过程中产生的焦虑、抑郁等不良的负性情绪，为患儿的健康治疗做好充分和积极的准备。在社工部的组织下与医院的不同科室共建立了：阳光爱心白血病患儿家长俱乐部；糖尿病患儿健康俱乐部；“葫芦娃”—神经外科患儿家长俱乐部、小苹果—Alport综合征俱乐部、儿童哮喘夏令营、爱“心”乐园—先心患儿、儿肾家园—肾病患儿等家长病友俱乐部。社工和科室牵头，定期组织患儿和家长开展健康知识科普，适宜户外活动，让家长获取健康护理知识，也让患儿获得与户外接触和同龄互动的机会。

3、医护人员成长支持方面。随着医院规模的扩展，进入医院的青年职工也逐渐增多，如何提高年轻医护人员的人文素养。医院构建护理社工联合模式在新护士成长辅助中的实践。针对新入职员工开展“天使要翱翔”，“携手同行，护你成长”活动，针对1-2年员工开展“职业倦怠”“压力释放”等服务，同时不定期开展职业规划、人文关怀、压力舒缓、释疑解惑讲座和指导，让医护人员在更温馨更充满人文关怀的氛围中工作，也是为了更好的为患儿服务。

近年来，医院医护人员在人文素养有了明显的提升，在儿童医院很多内科的医生身上常常挂有小熊图案的听诊器，一方面为了分散孩子的注意力，减缓孩子的害怕，提高听诊的质量和效率，另外一方面也拉近了孩子和医生的关系。每到冬天的时候，医生给患儿听诊时，都会把听诊器焐热再给孩子听诊。这样温暖的细节在儿童医院的门诊与住院部经常出现。医生会站在孩子的角度考虑问题，比如患儿在做超声检查时，经常需要涂抹耦合剂，秋冬时节，医生都会将耦合剂加热后再给患儿涂抹。在儿童输液室，医护人员开展小勇士比赛，开展无痛穿刺，通过各种方式减缓患儿和家长的焦虑和痛苦 。 

4、志愿者成长支持方面。随着社会文明程度的提升，来医院做志愿服务的志愿者越来越多，儿童医院2019年有10580人次志愿者来医院服务，累计服务47568小时，医院不断对志愿者开展人文管理，让每个志愿者在医院服务的时候不仅是奉献爱心，还能得到成长收获。医院针对幼儿园及小学低年级同学，开展了“亲子做公益”活动，小学高年级和初中低年级同学开展了“参观式职业体验”，初中高年级和高中年级同学开展了“浸润式职业体验”，针对在校学生以及所有社会爱心人士，开展“为白血病患儿捐发公益活动”，针对青年白领开展了“一小时青年志愿者”活动，针对周边居民区的退休老人开展了“退休志愿者爱心服务”，同时医院社工部还会为志愿者们量身打造合适的激励制度、评估制度和管理制度，以便志愿者们可以充分发挥自身潜能。

无论是家长支持，志愿者支持和医护人员支持的核心理念都是更好的为患儿服务。在医院多年的公益文化活动开展中“公益、慈善、儿童友好”等理念与医院文化更深入的融合，各项活动也获得了各方的肯定。

 四、构建儿童友好支持系统

1、建立儿联体，推进区域内医疗同质化发展。2016年5月，医院与静安区、普陀区、嘉定区、长宁区的卫生计生委，以及所属16家区级医院签约，组建区域儿联体。成员单位包括静安区中心医院、静安区闸北中心医院、上海市市北医院、静安区妇幼保健所、静安区中医医院、普陀区中心医院、普陀区人民医院、普陀区利群医院、普陀区妇婴保健院、嘉定区中心医院、嘉定区南翔医院、嘉定区安亭医院、嘉定区妇幼保健院、嘉定区中医医院、上海市同仁医院和长宁区妇幼保健院。医院开展医疗同质化与标准化，在南翔医院儿科门诊，四处童趣的诊疗环境，以及“上海市儿童医院儿科医联体”和“标准化示范儿科门急诊”两块牌匾，就像上海市儿童医院的“连锁机构”。医院的约法三章，儿联体内区级医院的儿科门诊，无论是标识、医务人员着装，还是就诊流程、诊疗规范，从直观感受到医疗质量，都将与上海市儿童医院一样标准化、同质化。

2、开展健康科普，提高家长健康育儿素养。“排队三小时，就诊三分钟”是很多患儿家长就医的心声，如何把家长的众多疑问解决在就诊前，增加家长健康育儿知识，有效减少就诊时的需求是“家长学校”、“妈咪宝贝帮”、“宝宝用药、药师护航”等公益科普项目创立的初衷。依托医院优质专家资源和互联网医疗服务平台，通过调查征询家长关注最多的问题，设置线下课程，并重点以跨专业，成系列的方式，邀请各科室专家和优秀青年医生，以及心理专业、教育专业的专家一起开展疾病防治和科学育儿的知识和技能科普，为家长提供专业指导。在满足患儿及家长人性化、个性化服务需求的同时，也很大程度上减少了患儿及家长就医过程中的紧张焦虑和时间成本，不断提升患者的就医体验，得到了社会公众的欢迎和认可。

3、家庭育儿综合干预，营造儿童健康成长环境。“随着‘全面二孩’政策的实施和人民生活水平的提高，人们对学习孕育知识和技能的需求与日俱增，大家已经不满足于医疗机构传授的健康知识，对心理疏导、家庭关系、社会关系支持系统构架等社科类知识也有强烈的需求。”医院围绕儿童健康管理，实现从以疾病治疗为主向以健康管理为中心转变，“妈咪宝贝帮”项目就是在大健康背景下，整合社会资源，创新健康教育模式的新尝试、新探索。项目将以医务社工小组工作模式为载体，育儿健康教育为核心，引入社工专业、心理专业等非医疗资源，通过系列讲座传授育儿知识，缓解新手妈妈焦虑、引导新手妈妈科学的育儿观。 

五、取得成效

上海市儿童医院作为一所三级甲等儿童专科医院，肩负着保障众多患儿生命安全的重要使命。自2012年提出建设“精品医院、智慧医院、人文医院”以来，经过8年探索取得了一定的成效。一是打造精品医院提升医疗质量，近年来，医院成功开展了如 ECMO、CRRT 等高级生命支持技术，抢救成功率高于全国水平；二是打造智慧医院，改善就医体验：“诊前化验”服务缩短就诊时间30分钟，“门诊全预约、一站式服务、掌上儿童医院”等互联网技术手段平均缩短就诊时间100分钟；三是打造人文医院，创建了“格桑花之爱”、“家长学校”、“彩虹湾病房学校”、“为白血病患儿捐发”等知名公益品牌，共筹得善款4280余万元，帮助2100多名患儿完成医疗救治，让更多因经济原因无法得到妥善治疗的患儿得到急需的治疗。同时上海市儿童医院作为上海市优秀志愿者基地，21年来，已有15万人次志愿者进入到医院，为患儿志愿服务25余万小时；“用音乐去爱”，“彩虹湾病房学校”项目分别荣获第二届、第三届中国青年志愿服务项目大赛银奖和金奖；“家长学校”，并成为中宣部2018年学雷锋志愿服务“四个100”先进典型活动和2018-2019年度上海市志愿服务品牌项目、“妈咪宝贝帮”公益科普项目截止至今累计开办263场，惠及三万多个家庭，荣获了2019年上海市优秀社会工作项目之一。“为白血病患儿捐发”荣获2017年上海公益十佳公益故事，医院公益志愿者服务的不断发展与深化也使得医院在2019年成为上海市十佳公益基地。“四叶草”--人文服务品牌成为2019年上海市卫生健康委第三批创新服务医疗品牌。医院也在在不断总结经验的基础上进行科学研究，在学术期刊上发表多篇人文医院服务建设的研究论文，在不断地发展探索中践行着“为儿童服务就是幸福”的宗旨，争创人文服务品牌医院。