北京清华长庚医院志愿服务工作队成立于2014年11月28日，与医院同步成立运营，服务对象为门、急诊、住院患者及家属，主要提供门急诊导医、轮椅借用、图书借阅、健康科普推广及结合传统节日的专长志愿服务。经过5年的发展，清华长庚志愿服务工作队（以下简称“志工队”）已经成为一支社会化、专业化、自主化，以周边社区离退休居民为主、高度自主运行、与医院紧密融合衔接的稳定志愿者队伍，截至2020年2月，志工队已有在“志愿北京”平台的实名注册志愿者742人，累计服务时长达25万小时。清华长庚志工队已经成为医疗行业志愿服务的典范，对改善医疗服务、促进医患和谐，搭建医院-社区友好关系、弘扬社会主义核心价值观起到了重要的推动作用。

一、志愿服务内容

清华长庚志工队主要围绕“解患者所难”、“想患者所想”、“给医患温度”三个维度进行志愿服务内容设计，力争做到让患者满意，让医者暖心。

“解患者所难”——门急诊导医及轮椅借用服务。清华长庚志工队在成立初期，测算了医院门诊、急诊以及住院服务中心的人流密集点，考量感控疾控、空间规划、医疗动线等多方面的因素，划定了约三十个服务点，为门诊填单、挂号取号、各层导医等提供引导服务。为规范志愿者服务礼仪与服务内容，骨干志愿者还讨论编写了《志愿服务手册》，将志愿服务定位、服务用语、院内分布等信息通过教育训练传达。为方便老年患者就诊，志工队采用无偿无抵押方式，由志愿者帮助就诊患者填写登记表进行轮椅借用，最大程度方便老年患者。

“想患者所想”——门-急-住院全覆盖图书借阅活动。为了缓解门急诊、住院患者及家属就医时的焦虑等待，提高民众对健康的认识，志工队推出“门-急-住院全覆盖图书借阅活动”。志愿者首先将拟借阅图书进行分类、编号、消毒，之后统一放置于手推车中，由专门的志愿者开展门-急-住院免费图书借阅登记工作。仅2019年一年，图书借阅共计2500人次。

“给医患温度”——针对患者特殊阶段的心理适应需求，志工队以传统节庆日为主题，策划了多场大型活动，如春联送祝福、母亲节的祝福、祝寿生日会、圣诞惊喜夜等，组织专长志愿者走进门诊、病房，接触慰问患者，针对儿童患者、女性患者、住院患者、就诊患者等患者特质，提供精神、物质等多方面支持，帮助其建立群体关系。在活动中协同医护团体，构建医护与患者同乐的医疗氛围，促进和谐医患关系，传递人文关怀。2019年志工队开展专长志愿服务11场。志工队不断丰富专长志愿服务内容和形式，为医患带去快乐，提供交流的平台，让医院少了药水味，多了人情味。

二、志愿服务管理体系

一支志愿队伍的科学管理离不开专业的团队，医院自筹建阶段便设置了专职管理部门——社会服务办公室，开展包括医务志愿服务在内的医务社会工作。社会服务办公室作为院长办公室下设职能部门之一，与医务实践紧密联系，以方便志愿服务根据临床实践顺利开展。社会服务办公室的志工督导具备社会工作执业资质，拥有心理学等相关专业的知识背景，主营业务即为管理志愿服务队的组建与运营。“管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规范化”，除了专职专业的管理团队，志愿服务的专业化运作依靠着其清晰的组织架构、规范的制度保障与科学的激励机制。

1、组织架构

清华长庚志工队从主体架构上划分为工作组与行政组两大模块，由各副队长分管。工作组是按日常上岗服务日期划分的周一至周日组，而行政组则是按行政职能划分的培训、总务、文书、宣传、活动等职能组。各小组分设小组长与副组长统领全组。工作组与行政组各司其职，相互配合，全面承担起了志工队的各项服务内容。

2、制度保障

清华长庚志工队自创队伊始，比照、参考国内数家志愿服务队管理规定、经过骨干志愿者与院方的数次探讨，志工队拟定了《志愿服务工作队管理准则》。之后，以管理准则为基本框架，志工队拟定和通过了《志愿服务工作队志工干部职责》、《志愿者服务时长记录办法实施细则》等实施细则，并依据实施细则拟定规范化电子表单，将制度表单化，做到制度清晰、表单透明，从而保障日常事务规范化运作。

3、激励机制

清华长庚志工队的激励机制可以用“传递资源、提供舞台”来概括。一方面，医院向志愿者提供院内外的资源以及文体活动的场所，策划组织兴趣小组、生日会、新年会等多种活动，鼓励志愿者根据兴趣爱好充分交流、参与活动，创造友好、温情的团体关系。并鼓励志愿者与院内员工交流，共同参与院内外的比赛评比等，提升志愿者的工作归属感；另一方面，志愿者在院服务期间，志愿服务队为其向北京市志愿联合会上报服务时长，同时每年度进行评比和推选，并推荐骨干志愿者参加北京市“守护天使”选拔，提升志愿者的成就动机。

就志愿服务来看，其本身所具有的志愿性、无偿性与公益性的特点决定了采用金钱、物质等外在刺激进行激励不仅不适用于志愿服务，还会挫伤志愿者的积极性；相反，满足其归属、自尊等更高级需求层次，创造充分尊重、友好交流、促成自我实现的平台，能充分激发志愿者的工作热情，形成良性互动。清华长庚医院的管理层对医务志愿的发展高度重视，将其作为医院八大管理特色之一进行鼓励和支持，医院全体工作人员表现出的尊敬和支持也极大地鼓舞了志愿者的热情。

作为京北地区一所高水平、高质量、综合性三级医院，北京清华长庚医院自建院以来一直在改善医疗服务行动方面不断创新。医务志愿服务是志愿服务在医学领域的延伸，更是社会各界了解医院的窗口，它用志愿奉献填补服务空白、以社会力量解决社会需求。未来，北京清华长庚医院将以更加稳步、积极、创新的态度推进医务志愿服务，我们将不断博采众长、开放思维、勇于创新，进一步提升医务志愿服务的组织性与专业性，不断提升人文医院建设，以此向社会传递出更多的正能量。