上海市第一妇婴保健院成立于1947年，是国内最早的省市级妇幼保健院之一，也是全国首批爱婴医院。作为一家三级甲等妇产科专科医院，上海市第一妇婴保健院分娩量多年位居上海市首位、全国前列。上海每6个新生宝宝就有1个在这里出生，因此被大家亲切地称为“上海的大摇篮”。作为一家在海派文化中成长起来的医院，优质服务一直是一妇婴的优良传统。医院始终坚持“以患者为中心”的服务理念，关注患者在就医各环节中的痛点和解决方案，充分发挥信息技术优势，以“互联网+智慧医疗”提升医院服务效能，致力于患者就医体验的不断提升。

由于妇产科的专科特色，来院就诊的患者具有平均年龄低、复诊次数多且粘性大的特点。据统计，来院就诊的患者中40岁以下占比75%，75%以上的患者一年复诊3次以上，产科患者的平均就诊次数更是多达10-12次。年轻的准爸爸准妈妈们对于移动互联网的接受度相对较高，对于信息化、智能化的医疗服务需求也很高，而就诊周期长次数多，则让他们更能够发现医院流程和服务中的问题和短板。

基于此，医院自2015年起创新性地推出“直说”平台，为患者和员工提供全面高效服务，一站式解决不同诉求。

在一次内部头脑风暴讨论时，有同事提及了医院的投诉渠道纷繁复杂，归口不一；与面对面沟通相比，许多人更愿意选择线上沟通的方式；是否可以给患者和员工开放一个简单快捷的“吐槽”通道？于是，为了更好的倾听患者心声，了解他们对医院的意见建议，帮助医院发现并改进医疗服务和就诊流程中的问题，2015年3月，医院正式上线“直说”平台。在医院目光所及处都能够看到贴有“你敢说我就敢改”的“直说”二维码，任何人，包括医院员工，只要拿出手机简单扫码就能够直接留言上传意见。

意见收到后，如何分析并处理更是关键。为了让患者的诉求得到快速有效的处理，医院将“直说”接入内部流程服务体系，首先由客服团队进行“分诊”，将预约、咨询、表扬、投诉、建议等不同类型的需求分别转至相应的处理流程体系，确保患者的诉求在第一时间传递至相关部门。对于预约咨询等简单且较为紧急的需求，由客服人员迅速响应处理。对于经核实后有效的投诉建议则进入医院信访处理流程，由对应的科室进行调查处理，并反馈“直说者”。

“直说”平台上线后，迅速成为了医院倾听的主要入口之一。截至目前，医院已收到来自患者、家属、员工的“直说”3万余条，其中有效投诉的处理率达100%。

通过“直说”，寻找医院服务流程中的“短板”，进行精准优化，医疗服务中的很多细节都在点滴改善。一位准爸爸反映在抽血取号机上刷卡取号时，号码纸会掉落在地上，孕妈妈们需要弯腰从地上拾起小票。收到这条“直说”后，信息科、门办等部门立即到现场查看，为抽血中心的自助取号机加装了临时托盘。同时，信息科还对三院区的所有自助机进行排查，发现有5台使用时间较长的老机器存在同样问题。于是他们以最快速度联系厂家，为所有机器都安装了接纳号码纸的小托盘。

对于“直说”处理的结果，除了向直说者及时反馈之外，医院还借助微信公众号平台，每个月定期发布“直说小红榜”和“直说公告”，感谢患者对医护团队的肯定和鼓励，同时也公布医院处理患者诉求后的流程改善情况，接受全社会的监督。自推出以来，“小红榜”和“公告”已发布了80余次。聆听—处理—改善—反馈，环环相连，构成了患者体验持续改善的PDCA闭环系统，赢得了患者的好评，也提升了医院品牌美誉度。2018年、2019年，医院连续2年在“上海市公立医疗机构满意度第三方测评”中位列专科医院第一名。在国家公立医疗机构第三方满意度调查中，获得全国妇产科医院“员工、病人双满意”双优医院第二名的成绩。