时隔5年，天津市儿童医院河西马场院区“回来”了，现在和以前的就诊环境有天壤之别，以前门诊就诊需在窗口挂号、缴费，现在在家用手机就能预约，大大缩短了候诊时间，便捷了百姓就医。近年来，天津市儿童医院不断走向成熟的智慧门诊，给百姓就医带来了温暖与便捷。2019年9月30日，天津市儿童医院河西马场院区投入试运行，与北辰龙岩院区交相呼应，“智慧”的身影在两院区随处可见，创新互联网全流程便民就医让百姓“医来伸手”，而这一切的变化源自2018年5月20日。

    应运而生——智慧门诊积极筹措

天津市儿童医院信息化起步较早，约十年前便已建立了相对完善的HIS、EMR、LIS、PACS等院内系统，实现了手机APP预约、在线支付等依托互联网的便捷就医功能。但随着医疗健康需求的急剧增长和医疗资源的快速释放，医疗卫生管理呈现出多样性、复杂性、个性化等诉求，对天津市儿童医院信息化建设提出了新的要求和挑战。

2015年6月，天津市儿童医院整体搬迁到北辰龙岩院区，2017年实现日均诊量约5000人，当年冬季由于新型流感病毒大规模爆发，导致患儿就诊量激增，日均诊量最高达到7000人，从而引发社会高度关注。如何能最大限度地发挥儿科优质医疗资源作用，进一步缓解儿童“看病难”的现状，天津市儿童医院身为公立医院拿出了敢于面对难题的担当和解决困窘的责任，医院领导班子高度重视，医院积极响应市卫计委提出的改善医疗服务质量、保障医疗安全的号召，决定以智慧门诊为突破口，着力提高门诊信息化智能手段，配合就诊流程优化，灵活人力资源调配，提高各部门工作效率，改善患者就医感受。

    排除万难——智慧门诊顺利上线

    门诊是医院重要的服务窗口，服务质量直接影响医院的形象，更是医院管理水平的体现，提高医院管理水平，利用信息化智慧手段进行门诊管理非常必要。然而，智慧门诊以实名就医为基础，是天津市儿童医院推行智慧门诊所面临的最大难点，恰恰是缺乏实名制介质，即儿童绝大部分属于没有“身份证”（仅有身份证号）的群体。

    做还是不做，这是“态度”问题

    医院在广泛调研的基础上，经过认真论证，最终决定手机端用户优先考虑绑定患儿家属身份证。其后，与相关部门和技术公司共同合作，首创研发了全新的“天津市儿童医院掌上健康”微信服务号和“天津儿医”APP两个手机端应用，采取先进的人脸识别证照上传技术，对就诊儿童的家长进行线上实名认证，绑定就诊儿童，做到通过手机就可实现从分时段预约、挂号到医疗费缴付、检查报告结果查询、满意度评价等全流程服务。同时，医院现场设置的自助机采取兼容儿童或家长的身份证、医保卡、宝贝龙卡、居民健康卡四种介质，亦可进行与手机相同的流程。

至此，天津市儿童医院智慧门诊线上流程为手机端实名制预约；线下流程为自助机配合“互联网+智慧门诊”挂号，壁挂缴费机辅助缴费。而对于不会使用智能手机或没有上述实名认证介质的老年陪诊人，医院特别安排四个实名认证窗口。此外，对于医院推行智慧门诊后首次到院就诊的患儿家属，保留唯一门诊挂号窗口。

    成还是不成，这是“能力”问题

2018年5月20日，天津市儿童医院智慧门诊新系统启动试运行，实现了门诊实名制就诊，开启了百姓便捷就医的大门。按照天津市儿童医院院长刘薇的设计，儿童医院智慧门诊工程推进整体分为四个阶段完成。

第一阶段——预热期，线上线上挂号双轨并行。即从5月20日至5月31日，12天的时间内，对儿童看病挂号医院采取的是双轨制措施，在加大宣传力度的同时，磨合系统、精细调试，并给公众一个逐渐认识、深入了解新的挂号流程的过程。所谓双轨制，指的是以前大家习惯的排队挂号和医院新推出的实名认证挂号同时并存。窗口照样可以直接挂号。同时，不同挂号途径的放号时间也予以合理调整，窗口要晚于现场自助机开启，而手机终端最为便捷，以此引导大家去首选使用手机、自助机这些终端设备进行挂号。在此阶段，刘薇院长身先士卒，带领医院领导班子全体成员和行政人员，每天早上七点便站在医院大厅，亲自宣传、示范，带领工作人员帮助患儿家属实名认证（图1）。

    第二阶段——推动期，锐减挂号窗口。即从6月1日至8月31日，三个月的时间，门诊挂号窗口全部关闭，只保留一个窗口服务于首次到医院就诊或任何证件均未携带的患儿家属。同时开辟四个窗口，作为实名建档处，专为持有陪诊人身份证或户口本或护照的老年人及没有智能手机的患儿家属，由工作人员现场协助完成建档，其后就可以使用陪诊人身份证或二维码凭条在院内自助机进行挂号缴费。此外，工作人员引导持有就诊儿童身份证、宝贝龙卡、医保卡（本市儿童）、居民健康卡（本市儿童）四种介质中任意一种的患儿家属，直接到医院院内自助机上完成挂号预约。“天津市儿童医院掌上健康”微信服务号6月1日上线当日，市儿童医院窗口挂号量锐减至10%，大厅一片安静整洁（图2）。

    第三阶段——成熟期，实名认证激增。即从8月31日至12月31日，三个月的时间，在此阶段，智慧门诊最重要的挂号方式——手机一站式服务得到快速推广，使用手机预约诊疗的患儿数量全面超越了其他挂号方式。截至12月底，“天津市儿童医院掌上健康”微信服务号实名认证已达50余万人次，日均门诊窗口挂号总人次下降至3%至5%，门诊预约精准到时段，就诊时间大为缩短，各个区域排队现象随之明显减少。在天津市卫生健康委进行的智慧门诊验收中，天津市儿童医院在委系统医疗机构中排名第一。

    第四阶段——拓展期，智慧医院建设。医院信息化永远在上，智慧门诊建设只是开篇。2019年，医院启动了智慧医院建设，借助信息化建设全面提升医疗管理效率和医疗服务质量（图4）。工作重点不仅包括电子病历、临床路径、移动护理等方面，甚至涵盖建设“互联网+”医院各个项目。对患儿，依靠信息化横向链接从疾病信息到健康数据；对职工，借助信息化纵向管理贯穿每一步诊疗措施实施的情况。

 好还是不好，这是“水平”问题

天津市儿童医院的智慧门诊好不好，金杯银杯，不如老百姓的口碑。

挂号不再困难。市儿童医院智慧门诊的诞生，最先解决的就是“挂号难”的医疗行业痛点。依托院端号源管理，通过智慧门诊不仅实现了在线挂号功能，还可面向患者提供院外预约挂号和院中实时挂号两种挂号路径，解决号源混乱、百姓挂号难等问题。

号贩子无踪影。在天津市儿童医院智慧门诊中，依托实名制就诊非常有利于发现和打击倒号行为。这不仅确保了医疗资源的公平合理利用与正常的医疗秩序，更能让患儿在就诊流程中享受到检查、检验、用药及其它治疗等信息资料的长期保存，形成完善、系统的儿童健康档案。

缴费更加便利。患者日常门诊缴费途径通常为窗口排队缴费，由于就诊高峰期缴费窗口排队人员较多，缴费效率低下。天津市儿童医院通过智慧门诊建设，实现了“百姓少跑腿、数据多跑路”的便民惠民效果。依托支付平台管理和微信支付能力，提供患者在线缴费渠道，医院门急诊大厅环境井然有序。

    诊疗高峰，智慧门诊屡建奇功

据数据显示，2017年12月，市儿童医院急诊平均候诊时间4至16小时。智慧门诊启动后的2018年12月，急诊平均候诊时间0.13至0.94小时。2019年1月2日，医院日诊量达到10027人次。在这场就医高峰的“攻坚战”中，智慧门诊的应用降低了就医患儿候诊时间，医院门诊大厅秩序井然，医疗整体运行平稳有序，智慧门诊功不可没。

    双区开诊，智慧门诊再立新功

    2019年9月30日，天津市儿童医院河西马场院区顺利试运行。智慧门诊再添功能，患儿及家属在两院区之间可以通过“天津市儿童医院掌上健康”微信公众服务号等方式实现跨区选择就医，实现了门诊向前延伸、预约后向后延续的全过程服务，实行号源池统一管理、分时段预约、智能分时排序，就诊时段精确到1小时以内。

    除了自助机取号外，还可通过手机进行签到支付。预约就诊日当天对应就诊时段，持手机进入医院方圆2000米范围内，在预约签到页面点击签到支付，支付成功获得门诊号。

据统计，全新的智慧系统上线运行以来，截止目前，“天津市儿童医院掌上健康”微信服务号关注客户已超百万人，101.6万人次已经完成实名制认证并开始使用相关功能，通过医院自助机有近103.3万人次完成实名建档与预约挂号，每天使用手机在门诊进行挂号缴费的用户达到5282多笔，日均门诊窗口挂号总人次已经下降到4%左右。患者从挂号到医生接诊的等候时间由以前的平均60到70分钟下降到30分钟以内，从医生开具处方到缴费完成的平均用时从以前的十几分钟下降到几分钟，患者对就医感受的满意度大幅提升。

除智慧门诊外，医院还投用了智慧急诊、智慧药房等依托先进智能设备和“互联网+”的便民就医服务窗口，标志着医院“智慧”管理工作迈向一个新高度。

    结语

科技已经改变了现在，科技更能创造未来。随着“互联网+医疗健康”的进一步深入,天津市儿童医院将在智慧门诊的基础上,继续提高就诊体验，缩短就医流程。目前，“互联网医院”建设规划已经形成，下一步，还将利用5G和区块链等网络和信息技术,积极推进检验服务系统的一体化，提供远程会诊、远程影像诊断等服务,实现医疗机构间检查检验结果的实时查阅、互认共享,推进医疗事业的健康快速发展。