6月的一天，以为患癌老人连续4年为四川省肿瘤医院的病房送黄桷兰的故事的引发互联网百万阅读。

 就在这个医院，有患者三十余年间多次专程来医院，只为看望31年前救他一命的医生。

还有一位卵巢癌术后13年的患者,她对照护过她的护士说:“这个医院的医生护士对我太好了，我愿意力所能及帮助你们。我无以为报，将来我有离开的那一天，我想把我捐赠给医院，让更多的人了解这个肿瘤，用于做医学研究。” 

还有患者在微信粉丝留言：“我不知道在这里留言你们能看到吗？明天我就要出院了，但是还有一个心愿没有了——我想看看1月20日上午在重症监护室照顾我的陈霞护士，亲自给她说一声谢谢……”

这样的故事太多。

是什么样的医院能够让患者这样回报？ 

特色护理 温馨护航

从2016起，全院100%的科室开展了优质护理服务，如何做？从患者的角度开动脑筋。开展问卷调查、现场调查，查阅文献，医护患联合创新思维。形成“一科一品”的特色，如“为爱行走”、“迅捷护理”、“步步‘胃’营”、“无线营养”、“指尖艺术”、“醉美之家”、“天使之窗”、“平安川肿”、“暖心暖意”、“芙蓉私语”、“一站式住院服务队”等特色服务。开展了无呕化疗、改良手术衣、负压引流改善脓性伤口、改进敷贴方式、创新康复操、读心术、周五我和电影有个约会、最小半径治疗圈、设备收纳架、肿瘤营养支持、宫颈癌患者出院后的居家服务、微信病友圈康复答疑，数不胜数的创意和措施，只为让患者舒适更安全。

医院各科室推出了“我为患者更舒适创意活动”。重症医学中心推出了视频探视、个体化互联网服务、微信公众号答疑解难；外科中心推出了快速康复项目；麻醉医学中心推出了舒适化医疗；手术室推出了橘子小姐讲故事；头颈外科中心推出了创意丸子头；放疗中心开展医护技三方服务队。

    在全院大力推广1+6+N基于肿瘤患者延续性护理服务，该项目在国内率先成立基于康复会平台的以跨学科专业小组为主导的延续性医疗护理服务团队，根据专科特点整合医疗、护理和医技相关专家、高学历科研人员加入团队，形成6个专业小组。各小组承担本专科领域内专业培训、会诊与技术指导、照护合作等工作，实现肿瘤患者延续护理工作模式，确保肿瘤患者治疗间歇期以及出院后康复服务的协调性以及延续性。该模式构建了人性化关怀的环境，患者生活质量得到提高，受到患者好评，获得改善医疗服务行动计划十佳案例。在这个基础上，不断发展，目前已经发展成为1+10+N延续性护理服务。

    设立心理咨询门诊，每年心理干预达300余人次，开展临床心灵关怀服务，让更多患者展颜面对疾病。开设淋巴水肿门诊，为全国各地的淋巴水肿患者带来福音；推进癌痛护理，癌痛筛查、动态评估达100%，做好围手术期疼痛管理、癌痛患者随访、癌痛患者情绪管理等工作；伤口-造口门诊专注于癌性伤口管理，服务患者达万余例次，该门诊的护士被患者亲切地称为“嗅觉失灵的天使”。

许多特色工作吸引了国内多家医院的专业人员前来参观学习，将优质护理和人文关怀传播向全国各地。

焕彩多姿 勠力抗癌

医护人员与患者亲密同行，共同参与希望马拉义跑活动募捐活动、世界癌症日“我能 我们能”快闪活动、肿瘤防治宣传周活动、 “妆典生命 幻彩课堂”公益活动、“秀出美丽绽放生命怒放之美——大型患者关爱活动”、粉红丝带活动、蔚蓝丝带活动、5.12护士节活动等。在医院的这些大型活动中，患者用生命的多姿多彩焕发光芒，为自己加油，为更多患者带来抗癌的力量和勇气。

医院各个科室还开展各种个性化的多彩活动。放疗医患联谊会、甲状腺患者康复联谊会、乳腺癌患者新春晚会、“浓情中秋、粉红相约”中秋活动、健康宣教会，通过手工折花、插画花艺、沙盘训练、康复韵律操、中华通络操等丰富住院期间的生活，也通过心愿墙、祈祷墙和心理关怀小组相连，实现心愿、疏导情绪、调节心情，用良好的心态面对疾病。

医院的癌症康复者，成立志愿者团队，设立帮扶基金，2018年到医院病房探望帮扶患者200余次，到门诊导诊、到社区服务，把自己战胜病魔的经验传播给更多人。

“秀出美丽绽放生命怒放之美——大型患者关爱活动”在健康报社举办的“2018年度宣传年会暨第二季寻找卫生行业宣传创新案例活动总结会”中，荣获品牌活动优秀案例称号。

简化流程 快捷服务

通过信息化服务，减少患者就医等候。完善预约诊疗，开放预约号源为100%，新增电信“114”预约挂号方式，借助互联网和移动终端，推行“互联网+医疗”新服务模式，与挂号网、微医、健康四川网合作打造我院预约诊疗线上平台，并积极推进医院官方微信智能导诊、预约挂号、预约检查、查询检查结果、移动支付等功能开通。监测就诊流量，弹性调配人力资源，根据患者需求延长门急诊服务时间，根据预约挂号量分析，合理增加2个预约取号窗口。完成与省人口健康信息平台、居民健康卡、四川省异地门特对接工作。

简化入院流程，改变受医院建筑布局局限的影响，打破常规医院做法，将门诊办理入院手续改为患者直接到病房办理入院手续，减少患者排队等后时间、减少门诊拥堵，将入院办理和入院宣教结合，志愿者指导服务和自助缴费并用，入院办理时间缩短5倍以上，明显提高办理效率；建立ＭＤＴ多学科联合门诊模式，让疑难疾病患者不必挂多个科室即可完成就诊。 

自助共享 舒适候诊

逐年增加自助挂号缴费机总量达76台,2018年新增自助胶片打印机13台、自助彩超报告打印机4台。2019年1月，医院安装的自助票据打印机已经进入测试中，即将投入使用。患者不必窗口排队挂号缴费取报告，门诊等候时间缩短，门诊患者滞留量下降，就诊舒适度提高。增加自助按摩椅274个，共享轮椅60辆，候诊椅增加到350 个。在有限的等候时间里让患者充分放松，等候时间合理利用。增设电子显示屏94个，显示就诊、入院、退费等办理流程，实时公布号源数量，药物配置进度、检查注意事项、就诊指南等内容等，方便患者查询。增加志愿者书架，摆放医护捐赠图书、医院宣传册和院报等刊物，让患者闲暇时光有收获。

增设了免费的用药咨询窗口、便民物品箱、患者饮水点、“手机加油站”、患者专用院内电动交通车、专用就诊停车位等便民措施，极大方便了患者就医治疗。

从局部扩展到全院覆盖的WIFI系统，为患者就诊方便性提供了可靠的保障，2018年医院进一步延伸了微信挂号、缴费、查询、查看检验报告等功能，同年底，开始了电子健康卡的使用，标志着医院无卡就医时代来临。

人性宣教 寓教于乐

每个病区向患者进行住院宣教，用讲座、视频、康复操、手绘手术图、微信服务号、网站、科室公众号等多种形式，让住院患者健康宣教达到100%。门诊、检查科室等通过电子屏向患者讲解检查注意事项、住院注意事项、就诊流程、预约挂号、门特办理等措施。

医院经常开展科普比赛，让患者参与打分和评价，使科普更贴近公众。每周发布的漫画手绘科普“熊猫医生带您走进四川省肿瘤医院”创出了医院科普的特色，让患者在轻松的阅读中获得健康知识的营养，该特色科普荣获 “第三届中国医院宣传年会暨第一届医疗品牌建设与传播高峰论坛”第一届中国医疗品牌建设大赛全国五十强。《健康报》社和《大众健康》杂志举办的第二届中国健康科普创新大赛上，我院作品《怎样洗手，我们用舞蹈告诉你》获十佳科普视频，《律动洗手舞》 、《橘子小姐告诉您：术前术中术后注意啥》获网络人气奖。

环境更美 舒适就医

在四川省十佳城市医院、 成都市园林式单位的基础上的美誉之下，继续不断提升环境美：外聘专业的保洁公司对医院环境进行清扫打理，通过监督评分机制良性管理；移栽了雪松、黄金风铃、三春柳、玛格丽特花、杜鹃、木春菊、紫荆花等20余种花卉和植物，新种植草坪2000多平方米，盆栽15000多盆；在绿化区、候诊区新增候诊座椅，在连廊石板上加装了长度432米的木坐板；新增风雨走廊315米；改造医院卫生间248个；进行了燃气、锅炉房搬迁，完成医院东门、南门的改造，拓宽西大门的宽度，让患者更快进入医院。装修改建营养科、食堂，让患者就餐舒适度提升。

主动及时 沟通无碍

医院设立专门的医患沟通办公室，建立健全医疗纠纷应急处理机制。并在医院醒目位置公开沟通电话，增加意见箱达38个。沟通办公室与临床科室无缝衔接，发现有患者不满或误会的苗头，立即开始沟通，使沟通工作前移，力争患者满意。医院微信号、自助机、病区护士站均设有二维码匿名填写满意度调查，科学公正对服务公正进行评价。全院定期公示调查结果，赶超，让服务更上层楼。重视微信粉丝的留言，每年6000余次回复。曾经有位患者家属对科室工作产生误会，经积极有效沟通后，解除误会，并随着了解和理解加深，更加尊重医护人员，出院后还特意写了感谢信。 

提升安保  保障安全

推进安保工作社会化服务，落实考核保证质量。安保人员的巡逻服务，让每一位患者安心。医患纠纷安全、 治安安全、 消防安全、反恐教育、危化品处置、普法教育、汛期安全等开展全院宣传和培训。与当地火车南站派出所建立共建关系，不定期查找安全隐患，发现后及时整改。近三年来，新设微型消防站15个、更新各类干粉灭火器256具、消防水袋38条、烟感探测器1977只、消防提示标识460处、更新病区微波炉提示标识13处、火灾应急预案和消防知识宣传手册2000册、新安装和更新视频监控系统1078点位、门禁系统230点位。整治各类号贩子、药贩子、医托、散发小广告等扰乱就医秩序的行为。近年来医院未发生刑事案件、重大医疗事故和治安、消防责任事故。2016年投入使用的智能化外科大楼具有人脸分析系统，进一步保障了患者安全。   

 这么多的措施，这么多的点子，源于什么样的动力？

众人拾柴火焰高，医院发掘全院职工的能力。十余年来，每年针对全院职工开展合理化建议“我为医院建设献一策”，征集建议上万条，并由相应部门落实实施，用激励措施鼓舞人。

领导带队深入医院的每个角落。院领导定期到科室了解情况，带领中层干部从医院环境、患者服务、就医流程等多环节查找问题，落实解决。 

寻找暖心故事、倡导人文关怀。开展暖心医患故事、创新服务比赛、人文医院摄影征集等活动。

人文熏陶：邀请白岩松、郎景和、樊代明等典范人物，进行人文关怀的宣讲；医院发布各类医患暖文报道， 暖医暖护的形象成为全院职工的榜样；成立院史馆、开设文化墙，让丰富多彩的人文展示感染人。

耕耘不言收获，收获自然来。

医院获全国文明单位、全国优质医疗服务示范医院、全国优质医疗服务-构建和谐关系示范个人、全国优质医疗服务-合理调配资源示范科室、国家卫计委改善医疗服务行动医院、全国医院擂台赛年度十强案例、四川省卫生计生系统先进集体、四川省卫生计生系统先进个人、四川省大美医者、全国医院擂台赛西南赛区十大价值案例（三个）及十大人气案例（一个）、 四川省卫计委2015—2017年度改善医疗服务先进典型示范科室（三个）等荣誉。

当你看到病房里，有患者自行帮着医生护士为其他患者做开导工作，当你看到门诊医生站在诊室门口目送患者是否走错方向，当你看到医生收到一份患者不留名送来就退不回去的羊肉汤，当你看到癌症康复者走在医院的各个角落担任志愿者，当你看到互联网传播数百万阅读央视新闻报道的“又萌又暖！藏族婆婆住院语言不通 医护手绘漫画沟通”，你都不必惊奇。这个医院里，医患就是一家人。