改善医疗服务是民生导向，是医改要求，是公立医院的基本职责。成都市第三人民医院紧紧围绕国家、省、市卫计委的决策部署，在医院改革发展中不断把“医疗服务”做实做细做优。2015年7月1日，为进一步做好全院服务工作，全新成立行政职能部门“24小时服务中心”。 24小时服务中心是医院与患者之间、医院科室和部门之间的桥梁，是协调和中转的平台。自中心成立以来,一直坚持“以病人为中心”，秉承“您的诉求，我愿意倾听；您的问题，我帮您解决”的服务理念，全面组织管理、推进、协调分级诊疗和双向转诊及投诉管理等工作，全心全意为患者及医院职工服务。中心实行无节假日上班制，提供24小时全天候优质服务；采用直播电话，保证无漏接、错接现象。这一全市公立医院首创服务模式，真正实现“服务不打烊，投诉零距离”。

一、院内外双向转诊枢纽

（一）组建入院转诊中枢以24小时服务中心为市三医院双向转诊服务院内中枢，与各临床科室密切联系，建立完善各类疾病的接诊、分诊、诊疗、下转等制度。目前已在全院22个科室设置指定双向转诊联络人，一旦有双向转诊患者，即能第一时间迅速开展相应工作，帮助患者便捷、快速入院。

（二）打通转诊“无休”关节以24小时服务中心为市三医院双向转诊服务枢纽，与下级医疗机构建立通畅的双向转诊通道，并保持良好合作关系，帮助急、重症患者实时快速上转入院。待转诊患者进入康复期时，再协助顺利转回其就近便利的下级医疗单位进行后期治疗，实现患者及家属治疗成本、时间成本上的节约。数据统计，截至2018年12月，接待双向转诊3137例。

（三）全程随访助患者解忧24小时服务中心创建双向转诊患者全程随访机制。患者入院前、下达病区、住院治疗期间，随时跟踪转诊病人的医疗过程，协调转诊患者与各临床科室的关系，了解患者对转诊及医院、科室服务的满意度及意见，做到为患者实时排忧解难。

（四）远程中心联通院内外24小时服务中心创建远程中心，打破地域限制，定期与医联体医疗机构进行远程会诊，通过远程网络视频系统，市三医院专家与医联体内医生及时沟通交流患者病情，并制定有效治疗方案。截止2018年12月，通过24小时服务中心完成的远程会诊达到112例，实现患者在家门口即能享受城市三甲大型综合医院优质服务。

二、院内外投诉管理核心

24小时服务中心作为市三医院投诉接待的核心窗口，不仅面向患者，同样对医院职工开放。接待的每一例意见、建议，均会按照实现建立的投诉管理机制立即上报，并反馈至相应科室、部门。除实现投诉信息全反馈外，24小时服务中心将监督其限时处理，做到所有投诉“零滞留”。

三、全年无休温馨服务不打烊

24小时服务中心是医院与患者之间、医院科室和部门之间的桥梁，是协调和中转的平台，坚持“您的诉求，我愿意倾听；您的问题，我帮您解决”的服务理念，全心全意为患者及院内员工服务。中心实行无节假日上班制，提供24小时全天候优质服务；采用直播电话，保证无漏接、错接现象。全市公立医院首创“全年无休”模式，实现温馨服务不打烊。

2015年7月成立至2018年12月，中心共服务总量高达392863例，通话及来访共461043次，每日平均约504.4次；年服务量平均增长26.8%。

（一）24小时预约平台打破时间限制为患者提供24小时电话预约挂号服务，患者可任意时间预约7日内的门诊号（除节假日/当日的号不能预约），不再受到时间的限制。为患者减轻奔波负担，节约就诊时间。截止2018年12月，24小时服务中心实现预约212473例；较2017年同比增长41.1%。

（二）建咨询平台疑问不过夜24小时服务中心电话平台同步提供咨询等服务，为患者、家属及员工解答一切疑问，如就诊咨询、路线咨询、体检咨询、招聘咨询、酒店咨询等，并及时解决就诊过程中遇到的任何疑难、复杂问题。截止2018年12月，咨询量达到152321例。

（三）建便民服务点温馨递手中24小时服务中心在院内范围建立便民服务点，为病员、家属等提供多项温馨服务。包括预约病案复印；免费租借轮椅、拐杖、雨伞、陪护床；免费使用针线包、老花眼镜、打气筒；提供手机充电宝，免费为手机充电等。截止2018年12月，通过24小时服务中心提供的便民服务总量达到10830例；较2017年同比增长111.8%。

（四）建患者回访中心治疗长追踪24小时服务中心创建患者回访中心，制订相应管理制度，对院内门诊、住院患者进行不定期诊后回访。通过回访，了解患者最新康复动态，追踪患者病情，同时为患者及时提供出院后就诊咨询服务。截止2018年12月，回访中心患者回访总量达1889例。