在杭州市第三人民医院住院大楼的西南面，有一小片树林，名曰“医患和谐林”，每一棵树都代表着一段医患感情。

医生与患者之间的关系，往往纯粹又复杂，总是容易被干扰，提升医患友好度，也成了当前医院的管理挑战。

今年4月，杭州市三医院吹响了市级医院在市卫计委领导下全面提升杭州医疗服务水平的第一声号角。半年来，市三医院在医患友好度建设方面，成果斐然。

微信群越建越多

医患感情越来越深

一听到要做肠镜检查，56岁的患者余大姐连连摇头：“那我还要预约、检查、拿报告再复诊，不得医院上上下下跑好几趟啊，太麻烦了！”

可肛肠科医生张秀峰却告诉她，不麻烦——“我帮您约好下周一的肠镜检查，到时候直接去内镜中心。复诊的号子我也帮您挂好了，肠镜做完一周后也就是下下个周一，您直接到我门诊来，我给您讲解检查结果。”

听到医生这么说，沈大姐满意点头，在初诊就能把后续检查的预约执行及复诊一步安排到位，节省时间也节省精力，再好不过了。

不幸的是，余大姐被查出了早期肠癌。正当她伤心忐忑甚至愤怒等内心焦躁时，张秀峰拉她进了一个名为“健康肠驻”的微信群里。余大姐又惊又喜地发现，这个群里不光光有市三医院肛肠科医生，还有很多与她一样的肠道肿瘤患者。在这里，她获取了很多关于肠道肿瘤的知识，也在医生和病友鼓励下，有了战胜肿瘤的信心。

很快，余大姐接受了手术安排，术后积极康复，所有的一切正在往好的方向发展。对于自己这一年来的遭遇，她由衷感谢市三医院肛肠科，以及“健康肠驻”微信群：“如果不是他们的鼓励，我很可能陷入自怨自艾的情绪，也不会有现在这样好的状态，甚至比生病前更好！”

今年8月，医院肛肠科主任沈忠入选了首届“杭州市优秀医师”评选行列，余大姐和其他病友一起，自动自发为沈忠拉票，这也让医生们大呼感动：“我们从来没跟患者提过，他们却做了。”

其实，肛肠科的医患情，只是市三医院医患友好度建设的一个小小的缩影。

自上而下 全院动员

探索医院医患友好度建设

医患友好度，最早起源于美国，在美国叫医患邀约指数，强调在医患关系中有更多患者的参与，旨在建立一套以患者为中心的评价体系，并将其融入医疗机构评价体系中，为构建和谐医患关系探索新路径。

杭州市三医院响应市卫计委“全面提升杭州医疗服务水平”号召，与《健康报》合作推进医患友好度建设项目，旨在借助信息化手段探索“全病程服务管理”模式，结合本院实际，不断加强医疗管理，改善服务流程，着力提升病友院前、院中、院后就诊体验，提高医院非医疗服务品质，提升医患友好度。

为此，医院成立由院长、党委书记吴佳丽任组长，副院长林玎任副组长，成立由院办、医务科、护理部、门诊部、信息科业务骨干组成的编制工作小组，并编制完成包括10个维度、105项指标《全国首个三级综合性医院医患友好度评价指标体系》。

同时，医患友好度专家组对医院十余个部门进行了走访、调研，根据调查问卷结果，明确了医院工作中需要着重加强改善的地方。医院也围绕“医患友好度”建设集中开展三次培训，并由编制工作小组成员针对医患友好度指标评价体系架构所涉及的10个维度、105项指标向全院干部职工作解读。

近半年来医院多次开展自评，并根据每次的自评结果，组织开展研讨分析，结合分析结果，有针对性地关注线上项目落实，层层推进，如明确上线诊间结算中的二维码结算、门诊、住院wifi覆盖、推出医院微信服务号、改版医院对外官网等措施，提升医院服务。

线上线下共同推进

既方便患者也提升医生工作

“一窗通办”、“一窗预约”、“一站沟通”、“一路到底”、“一机结算”、“一卡换本”、“一柜充电”、“一室贴心”、“一科搞定”、“一步到位”……通过“十个一”服务，市三医院以“最多跑一次”为载体，提升就诊流程友好度。

而想要真正实现医患友好关系，除了方便患者就医，还要兼顾医护诉求。

为此，医院建设“互联互通平台”，医生通过该平台可直接查询到病人既往病史、历史检查报告、检验报告等，方便了医生与病人病史沟通，使就诊流程更加流畅；更新病区移动查房系统，医生使用移动设备进行查房，通过该系统可快速查询到病人的病历、检查报告、检验报告和医嘱；上线护理电子白板系统，取代传统的护理手工记录，各护理记录可显示在电子屏幕上，方便了护理记录工作……

此外，医院还改善办公环境、举办职工子女暑托班、组织各类疗休养及节日活动，不断提高医护人员工作的舒适性。

院长吴佳丽表示，未来三年，医院将系统性地开展医患友好度建设，把医院建设成全国医患友好度建设示范单位。