在医疗水平迅速提升和国家推动优质医疗服务下沉和均衡发展的今天，同地区、同级别的公立医院大多能为患者提供相当水平的医疗，但就医过程中因就诊环境、服务态度等产生的服务体验却具有显著的差异，往往会影响到患者的重复就诊选择。因此，在发展医疗技术水平的基础上，树立“以患者为中心”的服务理念，采取多种措施加强医院的服务品牌建设，进而提升患者对医院品牌的忠诚度具有十分重要的作用。郑州人民医院作为三级甲等公立医院，在提升医疗水平的同时，致力于给患者提供有温度的照护，医院1999年提出“服务是立院之本”的服务理念，经过20余年的发展，服务质量得到社会的普遍认可，医院曾获得全国群众满意医院、全国医院文化建设先进单位、连续四届河南省人民群众满意医院等多项荣誉。

1 创建标准化护理单元，务实基础建设

国务院办公厅[2017]67号文件明确指出现代医院管理制度要逐步规范化、精细化、科学化，为落实国家政策、提升护理质量，革新护理管理模式势在必行。标准化管理作为一种高效的管理方法已渗入到社会各行各业，其对促进企业进步、产品质量提升等具有重要意义。  

2016年院党委提出标准化护理单元建设工作思路，护理部积极推进该项工作进展，制定了标准化护理单元管理方案，将护理单元分为护理管理、护理技术、护理服务、工作环境四个部分组成的动态的整体，对其各个方面制定、发布和实施统一的标准，在实践过程中通过迭代模式对标准进行不断的改进、调整及优化。与发现问题、解决问题的传统思路不同，基于迭代理论的标准化护理单元管理模式通过制定标准、规范培训、督导实施、量化评价、迭代优化的方法，降低了不良事件的发生率和漏报率及感染事件发生率，实现了对护理质量的持续改进与优化。

2 开展一科一品，丰富专科内涵

自2010年国家卫生健康委启动“优质护理服务示范工程”活动以来，各级医疗机构纷纷落实国家政策，探索护理服务的内涵建设。为促进优质护理服务的深化开展，护理部倡导临床科室以“为患者提供放心、暖心、舒心”的“三心”服务为理念，深入挖掘各专科的护理工作特点，根据专科特点和患者需求，制定体现专科特色的护理举措，形成“一科一品”护理服务品牌。

自2018年提出“一科一品”护理服务品牌建设以来，通过召开动员大会、科室提出举措、护理部审核等过程，共计批准59个科室“一科一品”服务举措的落地实施，每季度对科室“一科一品”服务举措的实施情况进行督导，确保专科举措的顺利实施。目前，医院的“一科一品”服务品牌建设已初显成效，如新生儿科的“袋鼠式护理”，开展仅2年，惠及百余个早产儿家庭，取得早产儿父母的一致好评，获得感谢信10余封；肝胆外科的快速康复护理（ERAS），获得国际肝胆胰协会中国分会ERAS专业委员会“ERAS标准病房”的授牌。

3 实施手术患者全程管理，提高重点患者护理质量

为增强护理人员的责任心、促进医患间的有效沟通增加信任感，缓解手术患者在院期间的心理应激反应，保障手术患者医疗安全，促进其恢复健康，2020年初开始在外科科室探索手术患者全程护理管理。组织护理专家成立手术患者全程管理工作组，统筹负责手术患者全程护理管理工作的综合协调和推进落实，指导临床科室以“三心”服务为理念，以循证护理为基础，制定专科专病的全程护理标准化路径；病区设立“术管护士”专职岗位，根据患者的疾病特点、心理需求及全程护理标准化路径，为患者提供术前、术中、术后及出院随访的全过程、无缝隙的护理管理，这种患者从入院至出院随访均由1名护理人员负责的护理模式，不仅使患者详细了解在院期间所有治疗进展，减轻患者紧张焦虑情绪，增强了护患间的信任感，而且全程指导式护理提高了患者治疗依从性，减少术后并发症的发生、促进患者康复。2020年6月护理部开始探索手术患者全程护理管理，目前全院试点科室12个，全程护理患者例数近2000例，术管护士收到患者锦旗9面、表扬信13封，获批1项省级科研项目。

4 引进先进手段，培养护士人文关怀能力

护理实践中人文关怀的具体体现是护患沟通，研究表明，因护患沟通问题产生的医疗纠纷占比达49.5%，有学者认为沟通能力应是护士核心能力的重要内容，而我国更将护患沟通能力与护士专业能力并称为护士的基本业务能力。临床护士沟通能力欠缺的主要原因在于不知道如何与患者沟通、未掌握与患者沟通的方式方法，护理部尤其重视对护士进行沟通技巧及方式方法的传输，对临床护士进行CICARE沟通模式、叙事护理等新兴沟通方法的培训。    

CICARE沟通模式将护患沟通进行了程序化的规范，为临床护士提供了实用的与患者沟通的模板；叙事护理则更注重心理护理，给护士提供了聆听患者声音、走入患者内心、缓解患者痛苦的新方法。目前，全院护理单元积极实施落实，获得了患者的一致好评，且在新冠肺炎疫情期间，叙事护理走进武汉青山方舱医院和本院的隔离病房，帮助患者重建信心。以叙事护理为主线的人文护理案例在2021年郑州市人文护理案例比赛中荣获一等奖、入选河南省医院协会第四届医院文化与自媒体发展高峰论坛十佳人文故事、展示我院人文护理工作的作品“如果护理有温度”在2021年全国医院人文管理路演中荣获二等奖。护理部也及时进行经验总结，撰写了《如果护理有温度——叙事，给你不一样的温暖》一书在郑州大学出版社出版。

5 制定多项措施，提升护士职业幸福感

感受过温暖的人才能够给予他人温暖，临床护士作为对患者进行人文关怀的实践者，只有体会过关怀才能给予患者人文关怀，护士是发生心理问题和职业倦怠的高危人群，调查显示，我国护士焦虑、郁闷等心理问题突出，心理健康处于较低水平，护理管理者亟需关注护士的心理健康，通过多种措施改善护士执业环境，给予护士人文关怀。

护理管理者非常重视人性化管理，自2019年开始策划对护士进行人文关怀的专题活动。制定《护理部现场接待管理制度指导》，规定护理部人员在接待临床人员到访时要主动询问、热情接待、耐心解答，做好临床护士的后勤保障和管理工作。制定关爱护士方案，如“护士睡眠日”，护士生病的床边慰问，专享手术室护士长术前访视，幸福退休日等系列措施，以提高护士幸福感和职业认同感。新冠肺炎疫情期间，组建了心理关爱小组为一线人员提供心理支持，关心发热门诊、隔离病区和驰援武汉的一线人员身心状况，做好一线人员的心理疏导工作，保障医务人员的身心健康，并将经验进行总结归纳，获批院内立项1项，发表论文4篇。关注护理队伍中易产生心理问题和职业倦怠感的高危人群——第二受害者（在意外医疗失误或导致患者伤害的不良事件中感受到伤害的医务人员）的心理问题，进行其心理痛苦水平的调查及干预。通过以上多种举措，我院护士的职业认同感和幸福感得到显著提升，在国家护理质量数据平台进行的护士执业环境测评中，从2018年前的低于河南省及全国平均水平，到2019、2020年得到明显提高，连续2年得分显著高于全省及全国平均水平。

护理服务是医疗工作的重要组成部分，医院管理者十分重视护理品牌的创建。郑州人民医院护理部以“珍惜患者的每一次到来，为患者提供放心、暖心、舒心”的服务理念，不仅采取一科一品、叙事护理、全程护理等多种举措，以患者为中心，为患者提供人性化的护理，使患者满意度明显提升；而且重视对人文关怀的提供者——护士进行人文关怀，显著提升了护士的职业幸福感和认同感，打造了具有郑医特色的“37℃护理服务”品牌。