医院主要生产两种产品，一种是技术，一种是服务。其中，服务70%的权重通过护理体现。对北大医疗淄博医院来说，获得山东省优质护理服务示范病房和淄博市优质护理服务示范病房称号，是对这一理念的最好诠释。

从2005年起，一场发轫于护士礼仪服务的变革拉开了医院持续十几年的护理服务改革的序幕。从护士礼仪到护理质量，从细节服务到居家护理，北大医疗淄博医院每一步的创新都引领着护理服务的发展与变革。

过去十几年，北大医疗淄博医院最为人称赞的亮点之一正是护理服务。“你们的护士真美丽！”居民们毫不吝惜溢美之词。山东姑娘美丽不假，但在北大医疗淄博医院院长曲勇看来，护士真正的美在于气质。“因为咱礼仪好，善良、气质就出来了。”他这样对护士们说。

2018年7月，国家卫生健康委等11部委联合印发中国首个护理服务业改革发展指导意见——《关于促进护理服务业改革与发展的指导意见》，其中提出的诸多举措和方向，正是北大医疗淄博医院多年来一直践行的。

曲勇对医院护理工作感到自豪，他对护理工作的管理概括起来是六个字：放心、放权、放手。要做到这六个字，谈何容易。“我背后有一个好的护理团队，有一个好的护理管理团队，尤其是有一位好的护理部主任。”他言语中满是自豪与自信。

事实的确如此，一系列改革的发起者和操刀者正是北大医疗淄博医院护理管理团队。记者与之面对面，一探护理服务改革历程与背后的深层逻辑。

护理是“人”的服务

北大医疗淄博医院的前身是山东铝业公司医院，服务着2万多山东铝业公司职工家属，相比其他居民，他们对护理服务有更高的要求。另一方面，护理管理团队在要求护理人员做好本职工作的前提下，也想提升护士的地位。护理人员常常抱怨地位低、待遇低、领导不重视。她提出，有为才有位，要想提升护士的地位，就必须通过工作去体现自己的价值。

这是护理部在2005年推出护士礼仪服务改革的背景。 “让患者感受到我们在用心服务。”护理部决定从基本的护理礼仪做起。她们根据地域文化传统、职业要求及工作中的亲身经历制定了集仪表仪容、行为举止、语言沟通、技术操作、健康指导为一体的护理服务礼仪规范。

进行了护理人员培训后，试点首先在心内科进行。2006年，医院一号病房楼启用，新的环境下，护士礼仪服务在全院各护理单元全面展开。北大医疗淄博医院成为淄博市首家开展护理礼仪服务的医院。

此后，护理部相继开展了争当星级护士活动、创建优质护理示范病房、 打造“四化”（人性化、亲情化、专业化、规范化）服务品牌、护理细节及护理创新金点子等活动，在工作中倡导“替代服务”“首问负责制”“预应服务”等举措。护理服务得到不断优化、细化及提升。

2009年，医院启动了优质护理服务示范病房建设，很快，心内科获得淄博市“十佳护理服务示范病房”及山东省“护理服务示范病房”称号，神经内科、骨外科、妇产科也相继荣获市级“护理服务示范病房”称号。

“护理服务是‘人’的服务，且是‘病人’的服务，人不是机器，人有需求、思想，人和人之间需要沟通。”护理服务中，始终强调这样的理念。现实是，临床一线护理队伍趋向年轻化，年轻护理人员沟通意识不够，沟通能力及沟通技巧有待尽快提升。

为此，护理部引入美国加州大学推行的标准化 医患沟通模式——“CICARE”沟通法。这是对护士礼仪服务的进一步升华。该沟通模式分为接触、介绍、沟通、询问、回答、离开六个步骤。

“‘CICARE’是一种流程化的护患沟通模式，它将护患沟通时难以量化的东西采用流程化和标准化的方法来解决，使护患沟通更具有科学性和正规性，使医者更显同理心，让患者感受到更多的善待与尊重。”2017年5月，护理部组织了全院护理人员“CICARE”沟通法的培训，制定了“CICARE”沟通规范，将CICARE沟通作为专项质量改善项目，持续进行了为期1年的检查督导，目的是让护理人员形成标准化、规范化的沟通习惯。

开展“护患”角色体验活动。为更好的体验患者感受，让护理人员更具同理心，根据科室专科特点及无创护理操作开展体验项目，如胃管置入、震动排痰、口腔护理、约束工具的使用、术后卧床6小时患者体验等，鼓励护士进行角色换位，用心感知患者多元化期望，提升护理品质、改善护理服务。

创新模式 光芒闪耀

2016年，护理工作顺风顺水，但却似乎很难找到创新点，工作进入瓶颈期，缺乏更上一层楼的发力点。护理团队需要找到灵感，发挥团队的智慧和力量，护理部随即在全院开展了“护理细节及护理创新金点子”征集活动。

住院病房为公共场所，夜间打鼾患者影响他人休息，使用一次性耳塞可确保患者安静入眠；病区备用雨伞，为雨天住院患者外出检查时或家属外出时提供方便；冬天备用暖手宝，提高难穿刺患者的成功率；手术过程温馨播报；测量血压后或静脉输液后，将患者卷起的衣袖整理好；静脉穿刺一次不成功，向患者表示歉意，征求患者意见是否更换她人进行穿刺……

通过广泛的征集，护理部最终挖掘出80余条护理 服务细节创新金点子。一个个金点子无不闪耀着智慧和人性的光芒。

如妇产科免费赠送“宝宝出生小脚印”纪念卡、温馨产程播报、产前巧克力、产后红糖水；儿科提供激励小贴画、爱心视频；ICU推出的温馨频道（为神志清醒 患者提供收音机）、沟通你我（使用人工气道者用手 语、写字板、声音玩具等沟通，听力障碍者用助听器）、爱心视频（微信录制患者情况）、呼唤式服务等。

绘制护理新蓝图

所有工作的基础，说到底都是人。锻造一支能打硬仗的护理队伍是工作的重中之重。护理人才培养中，北大医疗淄博医院也是亮点频频，创新不断。如医院以岗位胜任能力为主要评价指标，结合工作年限、学历等要素，将护理人员分为N0〜N4五级七档进行培训。同时，大力推进专科护士培养。

医院实施护理骨干培训制度，选择临床一线护理骨干到护理部轮换3〜6个月，进行护理质量管理方法、质量工具的应用、文字书写、管理理念等方面的带教。从个人方面提高她们的自身价值及工作积极性，对科室而言则培养了质控员、护士长助手，对医院则培养了护士长后备力量。目前，护理骨干轮换培训已达 14人，其中4人走上了护士长岗位，2人提任职能科长。

医院改革护士考核制度，整合护士各类考试，减少护士考核频次，减轻护士压力。2018年10月，医院运用OSCE进行“CICARE” 沟通考核，设置了5个考站，护理人员从患者入院接待、入院介绍、健康指导、巡视病房、出院指导5个考站对患者住院全过程进行了CICARE情景模拟沟通考核，取得了较好的效果。同时为提高培训效果，临床科室针对不同层级护理人员采用OSCE考核模式，提高培训效果，减轻护理人员压力。

除了常规的绩效考核，护理部还设立了优质护理服务激励奖，采取360度考核评价法，由院级质控员评价、科室难度系数、质量考核、患者满意度组成。根据考核得分进行排名，评选出甲级、乙级优质护理服务示范病房，甲级所占比例为70%左右，分别给予人均每月400元、300元的奖励。

规范化治疗、后期舒缓治疗、安宁护理、临终关怀等，这其中，护理将发挥不可替代的作用。目前，医院已为老年慢性病、长期卧床、晚期临终、行动不便等患者提供居家护理服务，这为将来的工作打下了基础。