1 创建人文医院 打造优质服务

（1）建立社工引领志愿者服务模式

依托上海市志愿者协会肿瘤医院志愿者服务基地的平台基础，医院社工部整合高校及社会资源，完善志愿者培训和管理体系，规范服务流程和标准，持续提升志愿服务的专业性和有效性。运用微信公众号、志愿云、钉钉系统持续推进志愿者信息化管理，并逐步培育和建设了1支由2700余名医务工作者构成的医务志愿者和近700位社会爱心人士组成的10支志愿者服务团队为市民、肿瘤患者及其家属开展形式多样的志愿服务，有效构建“医院-社区-高校-康复患者-社会组织”五位一体的志愿服务新模式；设立首个上海市志愿服务专项基金，募集善款170余万元用于支持志愿服务发展；承办上海志愿服时间兑换机启动仪式，成为志愿服务激励机制创新的首批运营单位；探索医务志愿者反哺社会志愿者的机制，连续三年为1500余位市优秀志愿者进行甲状腺肿瘤筛查。

与复旦大学、华东师范大学、华东理工大学、上海大学等高校社工系建立专业合作关系，特别是与华东理工大学共建全国首个肿瘤社工研究中心，整合沪上高校社工系资源推动肿瘤社工实务和研究的发展，引领全国肿瘤专科医院医务社工和志愿服务的发展。医院志愿服务得到社会的广泛认可，累获市优秀志愿者服务基地、市教卫党委十佳好人好事称号、上海科普教育创新奖成果奖等荣誉称号。

（2）建立全国首个资源小站

医院还建立了全国首个患者资源小站，开展导诊助诊、贫困患者救助、科普宣教、肿瘤诊治及康复咨询、心理热线等服务，打造了集成性、一站式的社工引领志愿服务的新平台，累计服务5000余人次；开设肿瘤预防及康复、营养、用药、法律等8个主题咨询累计服务1000余人次；链接外部资源，设立“青丝行动”免费向贫困的、因肿瘤化疗而脱发的患者赠送假发，截至2021年7月底已赠送11顶。

开设全国首个面向肿瘤患者及家属服务的“帮帮我”心理热线（021-64171885），累计服务1500余人次，汇总案例编写首部肿瘤患者心理-社会支持案例集《与ai相伴—“帮帮我”心理热线抗癌新视点》并向患者及家属赠送4000余册。

（3）多病种康复沙龙

目前已针对乳腺癌、淋巴瘤、大肠癌等病种成立了多个沙龙，在医生及护士的指导下，在已在我院治疗过的患者志愿者队伍的积极参与下，依托医院专业优势，在病友互助、医患沟通、科学辅导和肿瘤防治宣传等方面进行了大量的工作，特别是沙龙开展的“病友探视志愿者”、“病友合唱团志愿者”、“病友舞蹈志愿者”等特色活动在全国起到了引领示范作用，其中的妍康沙龙2012年荣获“上海市志愿服务先进集体”，成为肿瘤医院志愿服务一道靓丽的风景线。同

2 多措并举 改善患者就医体验

（1）线上推行电子就诊卡，实现在线预约、挂号、缴费、查报告

医院与腾讯、支付宝等平台合作，关注患者就诊过程中的痛点、难点，率先推出电子就诊卡服务，支持患者在线预约、挂号、缴费、查报告等基本功能，创新性地解决了身份绑定、实体就诊卡遗失、损坏率高、制卡成本、就诊信息丢失等问题。 电子就诊卡的推行大大方便了患者就诊各环节的在线操作，节省了大量的时间和精力，避免了现场就诊的混乱和等待。截止2018年5月，已有13万余名（微信+支付宝）患者办理了电子就诊卡，30%多的患者通过手机或自助服务机完成了挂号、缴费，极大地缓解了患者窗口排队缴费的压力。

（2）线下加强自助机服务，实现自助预约、挂号、打印病史、缴费、取报告、打印发票一站式服务

门诊近几年不断增加线下自助服务机数量，并对医院自助机的布点和功能进行了梳理排查，根据各诊区患者需求不断优化自助机布点，不断提高自助机的使用效率，进一步缓解各人工服务窗口压力，减少患者就诊各环节等待时间，提高患者就诊满意度。

（3）创新性地引入“精准预约”，缓解专家号源供需不平衡

   与腾讯公司合作研发“精准预约”模块，利用AI技术，以病情优先为原则，精确匹配患者就诊需求和优质专家号资源，让“专症找专家，专家看专病”不再难以实现，使重症患者及时得到诊治。患者通过上传近期检查报告，后台利用AI技术按照医生的要求进行患者病情初筛，改善患者就诊体验的同时，提高医生看病效率，合理分配优质医疗资源，挤压了黄牛号贩的生存空间。

（4）不断调整改造徐汇门诊诊区，缓解患者就诊压力，改善患者就诊环境

    随着医院门诊量逐年大幅上升，肿瘤医院门诊空间设计早已不能满足患者需求，在徐汇院区原有的空间限制的基础上，医院通过不断调整门诊格局，为患者释放更多的就诊空间。

（5）不断完善线上就诊服务，新增智能问答和用药助手，逐步实现智慧门诊

开发了智能问答助手和用药助手功能，智能问答通过将患者常见的一些与就诊流程相关的问题和肿瘤知识的科普形成一个知识库，为患者提供7×24小时不间断的智能在线服务。而通过用药助手，患者针对用药问题可以在线提出疑问，后台智能识别提问中的关键词，并给出相应药物的说明书和用药指南，为患者提供个性化的用药建议，同时在适当的时间提醒患者及时用药。

（6）大力发展互联网医院，方便患者足不出户完成复查配药预约检查

为了更方便患者，肿瘤医院互联网门诊于2020年6月15日正式上线，为复诊患者提供免费的在线咨询和在线复诊配药服务，让患者可以足不出户通过手机完成线上就诊。互联网医院目前提供免费在线咨询和复诊配药两类服务。免费咨询主要服务于初诊及复诊患者，为患者提供免费的健康、病情、病因等咨询和建议。

（7）疫情期间，将挂号窗口前移，减少门诊大楼人员聚集

    新冠疫情期间，为了避免人员在门诊诊区大量聚集，造成感染风险，除了设立流调大棚严格控制人员进入以外，在医院门口设立第二大棚为患者提供自助预约、挂号和缴费服务，将挂号缴费的窗口前移，让部分患者完成挂号缴费后在外等待至就诊时间再进入门诊区域，避免高峰时期大量患者涌入门诊大厅，造成拥堵和聚集，有效减少了高峰时期挂号窗口的工作压力，同时减少了聚集性感染的风险，提高了患者的就诊满意度。

（8）疫情期间率先推出核酸检测线上自助申请，提高核酸检测效率

    疫情期间，为了方便患者及家属多频次的核酸检测需求，在便民门诊负荷运营的情况下，肿瘤医院在微信端开发了自助核酸检测功能，患者只需要通过二维码扫一扫，完成个人信息填写，就能在线完成缴费后前往核酸采样点检测，提高了核酸检测的整体效率，受到了患者的一致好评。

（9）不断完善门诊志愿者分工和管理，提高患者就诊体验

    为了方便患者就医，提高患者的就诊效率，肿瘤医院门诊不断完善门诊志愿者的分工和管理，除了门诊一楼大厅的预检台护士和便民服务中心的导医为患者答疑解惑以外，在门诊患者就诊的各个环节安排不同的工作人员或志愿者对老年患者进行帮扶指导，不同岗位的志愿者身穿不同颜色的马甲便于患者辨认。

(10)多元后勤保障服务，改善患者就医体验

医院以后勤保障服务为切入点，通过全方位完善后勤保障服务改善患者的就医服务体验。在门诊设施建设方面，我院所有就诊区域均设置建筑平面图及科室分布图，帮助患者更便捷地找到就医地点。同时，我院通过调整便民门诊诊台、增加自助服务机等措施，进一步优化了诊区布局，减轻了门诊电梯拥堵状况，有效改善了患者的就医服务体验。此外，我院的便民服务中心为患者提供轮椅、推车、雨伞、老花眼镜、针线等物品出借服务，以及代寄化验报告和复印等各类便民服务，有效提升患者的就医满意度。在住院服务方面，我院持续改进膳食质量及卫生间洁净情况，为住院患者提供良好的住院环境及就医体验。

（11）推进远程医疗服务，扩大医院服务范围

开发建设了复旦大学附属肿瘤医院远程医疗综合服务平台，并于2017年10月上线试运行，打通远程会诊全流程。目前，平台向合作单位的病患提供各类诊疗预约服务，包括双向转诊、单人远程会诊、多学科远程会诊、病理远程会诊。此外，平台还融合了收费、影像传输、医生排班查询等特色功能服务，运行效果良好。

（12）优化多学科诊治模式，规范肿瘤诊疗流程

我院于2005年起，逐步成立了乳腺癌、大肠癌、胰腺恶性肿瘤、肝脏肿瘤、神经系统肿瘤、泌尿男生殖系统肿瘤、胸部肿瘤、胃癌、头颈部肿瘤、淋巴瘤、妇科肿瘤、鼻咽癌、甲状腺癌及骨软组织肿瘤等十余个多学科综合诊治团队，是我国最早推行多学科诊疗模式的医院之一。制定了《多学科联合诊疗管理办法》。为患者制定“个体化”的治疗方案，提供“一站式”的综合诊疗服务。此外，我院还通过制度建立及记录完善，积极推进多学科讨论及联合查房，优化多学科诊治模式的开展。

（13）深入开展优质护理，提供安全医疗服务

目前，我院各类医嘱执行标准流程进行了统一，共计建立了17个移动护理执行SOP。对有创性护理操作及关键流程进行全面医嘱扫描执行，最大程度保证患者安全。

护理部在信息后台设置对我院82个特殊药物的输液控制要求，通过腕带扫描核对患者身份，对特殊药物用药须知进行事前、事中与事后提醒，同时通过自动计数补液滴速，保证输液质量。

设立了各类专科护理准入制度，包括PICC维护护士准入以及化疗护士准入等。制度内容包括理论知识培训和考核、临床实践和操作考核，这一制度推进有助于提高肿瘤患者护理质量。

为了使肿瘤患者在家中也能获得规范化的护理服务，达到缓解疾病痛楚、提高生命质量的目标，2018年我院与闵行区卫计委签约共建，开展“肿瘤医院-闵行”医联体居家肿瘤康复护理联动项目，进一步推广“肿瘤慢病管理”的理念，使优质护理资源下沉，惠及社区内的肿瘤患者。我院通过为适宜社区卫生服务中心提供居家肿瘤康复护理的知识和技能培训、搭建肿瘤护理会诊平台、合作开展肿瘤护理相关科研项目等方式，有效提升基层开展肿瘤康复护理的能力，推动区域内的护理学科发展。此外，我院也直接面向患者，向其提供康复护理、安宁疗护、慢病管理等方面的护理指导，帮助患者加强疾病自我管理能力，同时缓解疾病带来的心理和精神压力。

（14）保障药事管理安全，规范药物合理使用

为了规范患者用药，保障其用药安全，我院通过多形式开展合理用药宣传教育活动，包括借助化疗宣教室平台，开设药学门诊；对培美曲塞、紫杉醇化疗患者进行首次化疗用药宣教与全程化药学路径管理；住院癌痛等用药筛查指导。通过对患者整个化疗期间用药进行药学监护，借助PDCA理念开展药学随访工作，全面促进患者合理用药，发挥了药学专业学科的专业能力。

3 优化平台建设 注重人才培养 

院党委在党建工作中始终坚持以人才为中心，“大人才观”，不仅为医院高级专家和引进人才提供了宽广的、高水平的发展平台，同时为广大的青年医务人员营造公平、公正、干事创业的良好环境。医院党委先后推行包括人才激励的一系列“改革举措”，全面调动医院员工工作、创新的积极性和主动性，为医院发展注入了活力。医院的高、中、青干部结构合理， 骨干人员、中坚力量、后劲之秀都得到应有的重视，自我价值得以体现。首先，设立人才激励项目-“院级科研基金”，其中“青年项目”鼓励、引导青年人才进行科研创新。其次，设立“高层次人才引进计划”，吸引大批优秀人才入职。通过引进核医学科、胰腺外科、内镜科、麻醉科、心理医学科、神经内分泌肿瘤中心等学科带头人，建立了肝脏肿瘤学科团队、神经外科学科团队、心理医学科团队、神经内分泌肿瘤中心团队，成立胃外科、骨软组织外科、肿瘤预防部。不仅如此，党委在为本土人才的起飞提供大力支持和精心培养，近年来国家级人才项目、省部级人才项目的入选捷报频出。目前我院高端人才队伍中国家“四杰”人才有14人次，“四青”人才14人次，其中专职研究人员17人次。十三五期间我院培养的国家级人才共有11人次。

4 不忘初心担使命 面对疫情勇向前

2020年初，疫情防控初期，院党委第一时间发出《倡议书》，各党支部收到《倡议书》后积极响应，向医院党委递交了赴往前线抗击疫情的请战书，在短短一天的时间收到来自各党支部、各科室160余名医务人员的请战书，其中有5个党支部集体请缨。我院组成的5人医疗队先后2次出发支援上海市公卫中心；检验科医疗队分别赴北京、新疆进行对口支援，并圆满完成任务。疫情期间按照我院防控工作部署要求，各党支部成立工作小组，启动全院防控工作志愿者招募行动，在短短两天内完成了防控志愿者招募，800余名医护人员先后报名，其中党员600余名，设立了5个党员“责任区”，坚持关口前移，细化实化防控措施，切实做到守土有责、守土负责。与此同时，全院党员及部分群众积极响应党中央号召，踊跃自愿捐款，支持疫情防控工作，为坚决打赢疫情防控阻击战贡献力量，共筹集党员及非党员捐款15万余元。

在医院闭环管理初期，医院党委充分认识疫情防控工作的严峻性、复杂性和艰巨性，第一时间号召基层党支部把“红色堡垒”筑在工作最前沿,要求各党支部提升政治站位，强化思想认识，引导党员、职工坚决克服松懈、侥幸思想，全面抓实抓好疫情防控各项工作，成为疫情防控 “主心骨”。我们的党员们也第一时间积极投身到打赢疫情防控的阻击战来，坚守岗位，待命出击，表现出良好的职业素养和担当精神。各支部党员快速响应、高效协调，迅速组建起全院防控工作志愿者突击队，例如：核酸采样志愿者突击队，在闭环管理期间分批次有序高效开展病人及家属、职工、三方人员等各类人群的采样工作；按照“网格化管理”原则，后勤保障志愿者队将每日三餐及补给物品配送至各楼宇间、连夜转运患者至隔离病房；党员医生迅速响应支部号召进入隔离病区，组建隔离病区临时党支部；由各临床党支部书记组成线上问诊志愿队，带头提供线上诊疗服务，利用在线视频系统，做好患者病情沟通为患者提供便利；组建隔离酒店党群先锋队，设立多个党员责任区，实时了解隔离酒店人员情况；解除闭环当日撤离志愿队，一对一陪同病人有序撤离等。除此之外，为确保正常医疗质量安全，“双带头人”党支部书记和非党员科主任带领留守医生，加强三级查房，梳理所有患者病情，面对面沟通和安抚患者，评估手术轻重缓急，做到留院患者“一人一方案”，按规范推进临床试验患者用药需求。在医院的整个闭环管理期间，充分发挥了基层党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，全面落实了联防联控措施，构筑起一道党建引领阻击疫情的严密防线，切实做到了守土有责、守土尽责，让党旗高高飘扬在防控疫情斗争第一线。

5 九秩抗癌路 赓续新征程

复旦大学附属肿瘤医院前身是中比镭锭治疗院，于1931年3月1日正式成立，至今已有90年历史。早在1929年，上海圣心医院里有一些中国医生，为了解除患癌同胞的病痛，多方奔走。他们找到中比庚款教育慈善委员会筹集了一笔拨款用来购买治疗肿瘤的设备（0.978克镭锭、2台深部X线治疗机和1台X线诊断机）。“中比镭锭治疗院”随之正式挂牌成立。抗癌济世，为百姓解除癌痛是医院的初心。建院之初，医院仅有2位医师，20多张病床，虽然条件艰苦，但医院十分重视社会责任和公益援助，当时家境清贫的人都可以向医院提出申请，来院进行免费的肿瘤诊治。1937年 “八·一三”事变后，日本军国主义占领上海。医院为了避免战火，于1937和1938年先后迁至祈齐路45号（今岳阳路）和霞飞路1729号（今淮海路）。抗战时期，上海是一座名副其实的孤岛。有一次一名日本军官突然闯进医院，要求医院交出镭锭。原来是日本兵周围巡逻的时候，通讯电台受到镭锭的干扰无法通讯。日本士兵不依不饶，扬言要带走镭锭，徐惊伯老院长不惧威胁，严厉地告诉他们，拿走镭锭会被照射会死亡，把日本兵吓了回去，镭锭就这样保存下来了。解放后在党和政府的大力支持下。医院在各方面都有了很大的发展。特别是党的十一届三中全会以后，医院的工作发展迅速，在拥有众多肿瘤学的学科带头人的同时，全面恢复研究生招生与培养。医院也并逐渐形成了以放射治疗、肿瘤病理、乳腺癌诊治为优势学科的医疗特色。在90年漫长的发展历程中，医院不忘抗癌初心，赓续红色基因。始终本着关爱病人，团结同仁和求实严谨的工作精神。围绕国家肿瘤中心重点建设平台，为成为享誉亚洲的顶尖的肿瘤医学中心目标不断努力。

近些年，随着公立医院党建的不断深化,医院也在不断探索党建工作新局面，找准党建与业务深度融合的结合点,做了很多突破性的改革创新，例如：打造“三位一体”的信息化党建平台， 率先在上海市医疗行业范围内建立党建网，近年来，又不断升级优化，推出党建网“手机端”及“复肿家园”公众号“微信端”，打造三位一体的信息化党建教育模式。开发“在线支部生活”、 “党员成长系统”等功能，为医院党员学习提供便捷、高效的平台，多方位展示理论学习及实践教育成果。在创新组织生活方式方法，激发支部活力方面，鼓励支部通过多种形式开展好主题党日活动，通过“内结外联”、社会考察、志愿服务等形式和载体，制定自选动作。为促进党建与中心业务工作深度融合，鼓励支部开展如支部共建、爱心助学、科普义诊、特色小讲课等活动，达到互相学习，取长补短，不断增强组织生活的感召力、感染力和影响力。在党员教育管理方面，我院率先开发党员学习积分管理系统，通过电子化的学习积分制管理，以量化考核依据，加强党员政治理论学习，调动党员参与党组织各项活动的积极性。在进一步发挥党员先锋模范作用方面，深入开展并做实 “党员先行、群众紧随”活动，通过开发“一帮一带”党群互动社区，运用新媒体平台，开创交流互动、管理服务的新模式，使党员在“一帮一带”中体现党员先锋模范作用，从思想上、工作上、学习上、生活上进行帮带，搭建党员群众乐于参与、充满正能量的网络互动平台。通过帮带活动，展示党员的先锋模范作用，引领全院职工积极投入到医院中心工作中来，不断提高医疗质量、医疗安全，为医院的改革与发展助力。

6 打造肿瘤医学高地 新起点再谱华章

2019年，浦东院区的落成启用是医院发展的“新起点、新征程、新发展”，对标亚洲医学中心城市建设目标，医院将为复旦大学“双一流”的建设和上海市卫生事业发展做出更多贡献，形成上海肿瘤医学高地。

未来，在以病人为中心、尊重和关心病人，一切为了病人的利益，以满足他们的治疗（生理、心理）和康复的需要的基础上，肿瘤医院将围绕肿瘤精准诊疗、粒子放射治疗、病理诊断、新药和新设备转化研发等四个国家肿瘤中心重点建设平台，通过推进临床基础资源整合、公共转化服务平台搭建、研究型医院体制机制创新，整体性的创建一批国家级的科学家团队，争取一批国家级重大项目，实现一批国家级重大奖项，最终争创若干国家级重大平台，并成为顶尖的肿瘤医学中心。

此外，医院还将积极投入文明单位创建、文明行业创建和各类精神文明主题实践活动，在深化上海市文明单位创建的基础上，以创建全国文明单位为目标，全面开启医院创建全国文明单位工作。以更好改善人民的就医体验，不断满足人民群众对医疗服务的需求。为“健康中国”事业做出应有的努力。